Ροή
Ένα καινοτόμο έργο, βαθιάς κοινωνικής προσφοράς και αξίας, υλοποιεί η Τράπεζα Πειραιώς στηρίζοντας την ισότιμη πρόσβαση των ανθρώπων με αναπηρία στην τραπεζική εξυπηρέτηση. Στο πλαίσιο της Εταιρικής Κοινωνικής της Ευθύνης, η Τράπεζα επενδύει στον συνδυασμό τεχνολογίας και έξυπνων ιδεών που με πολλή ενσυναίσθηση και πραγματικό ενδιαφέρον για τον συνάνθρωπο με αναπηρία, μετουσιώνει σε λύσεις που κάνουν εύκολη την καθημερινότητα των συναλλαγών του με την Τράπεζα Πειραιώς και αποτελούν πρότυπο προς μίμηση για δημόσιους και ιδιωτικούς φορείς.
«Στις 30 Νοεμβρίου έγινε το πρώτο ψηφιακό onboarding από μία κωφή πελάτισσα της Τράπεζας Πειραιώς. Δεν φαντάζεστε την συγκίνηση των ανθρώπων με αναπηρία όταν νιώθουν πως είναι αυτόνομοι, κάνοντας τις τραπεζικές συναλλαγές τους. Είναι και για εμάς μεγάλη χαρά και συγκίνηση να βλέπουμε ότι τους κάνουμε εύκολα προσβάσιμες και χωρίς αποκλεισμούς τις υπηρεσίες που απολαμβάνουν και όλοι οι άλλοι πελάτες μας», λέει στο insider.gr ο κ. Γιώργος Κωστόπουλος, Senior Manager Innovation Center & Alternative Channels, Retail Banking & Distribution Networks της Τράπεζας Πειραιώς.
- Κύριε Κωστόπουλε, η 3η Δεκεμβρίου είναι αφιερωμένη στα άτομα με αναπηρία. Παγκοσμίως, ο πληθυσμός των ΑμεΑ υπολογίζεται στο ένα δισεκατομμύριο ανθρώπους. Πρόκειται για την μεγαλύτερη μειονότητα που, όμως, δεν έχει ακόμη τα δικαιώματα που της αναλογούν στην καθημερινότητά της. Στην Τράπεζα Πειραιώς πώς αντιλαμβάνεστε τον ρόλο σας στο να γίνει απλή και ισότιμη η τραπεζική εξυπηρέτηση για τον πελάτη σας με αναπηρία;
Στην Τράπεζα Πειραιώς μπήκαμε δυναμικά, το 2017, στο έργο της βελτίωσης της καθημερινής συνδιαλλαγής πελατών μας που παρουσιάζουν κάποια αναπηρία. Επενδύουμε στην τεχνολογία, αλλά και στην καινοτόμο σκέψη για να παρέχουμε στους ΑμεΑ πελάτες μας υπηρεσίες χωρίς αποκλεισμούς. Στα χρόνια αυτά έχουμε προχωρήσει σε πάνω από 15 αλλαγές στη διαδικασία εξυπηρέτησης που θα σας αναλύσω στη συνέχεια. Να σημειώσω καταρχάς ότι τις προηγούμενες ημέρες ψηφίστηκε από την Ελληνική Βουλή το σχέδιο νόμου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, με το οποίο ενσωματώνεται στην ελληνική έννομη τάξη η Οδηγία για την προσβασιμότητα των ΑμεΑ σε προϊόντα και υπηρεσίες.
Γίνονται βήματα προόδου και εμείς χαιρόμαστε που αποτελούμε μέρος της λύσης, μεταλαμπαδεύοντας την τεχνογνωσία μας σε άλλες τράπεζες και οργανισμούς του εσωτερικού και όχι μόνο. Το έργο μας στον τομέα των ΑμεΑ έχουν έρθει να δουν από κοντά και να μιμηθούν τράπεζες από την Σκανδιναβία και την Ασία, ενώ τράπεζες από το εξωτερικό, όπως η Bradesco Bank – η μεγαλύτερη τράπεζα της Βραζιλίας – και η Ελληνική Τράπεζα Κύπρου έχουν ζητήσει την τεχνογνωσία μας για εξυπηρέτηση ΑμεΑ.
Παρά τα πολλά - και κάποια πρωτοποριακά σε ευρωπαϊκό επίπεδο - που κάνουμε ως Τράπεζα Πειραιώς για την ισότιμη πρόσβαση και εξυπηρέτηση των ΑμεΑ, θεωρώ ότι κάνουμε απλά την υποχρέωσή μας απέναντι σε ένα μεγάλο κομμάτι των συνανθρώπων μας. Η τεχνολογία και η καινοτομία δίνουν λύσεις ώστε και οι άνθρωποι με αναπηρία να εξυπηρετούνται ισότιμα από την Τράπεζά τους και η καθημερινότητά τους να γίνεται εύκολη.
- Υπό το πρίσμα αυτό, ποιο είναι το πλαίσιο δράσεων και πρωτοβουλιών που η Τράπεζα Πειραιώς έχει σχεδιάσει ειδικά για την περαιτέρω ενίσχυση της προσβασιμότητας και την παροχή υψηλού επιπέδου τραπεζικής εξυπηρέτησης στα Άτομα με Αναπηρία;
Με συμμάχους την τεχνολογία και την καινοτομία, αλλά και σε συνεργασία με ομοσπονδίες που εκπροσωπούν ΑμεΑ – πολλές από τις καινοτομίες που υλοποιήθηκαν έγιναν με την συνδρομή και επικοινωνία με την Εθνική Ομοσπονδία Τυφλών & Ομοσπονδία Κωφών Ελλάδος και θέλω να ευχαριστήσω ειδικά τους κκ. Κ. Σίμψη (πρόεδρο ΟΜ.Κ.Ε.) και Ν. Γιαλλούρη (πρόεδρο Ε.Ο.Τ.) -, το πλαίσιο των υπηρεσιών της Τρ. Πειραιώς που παρέχονται σε ΑμεΑ έχει διευρυνθεί περαιτέρω με νέα καινοτόμα έργα όπως:
Digital Onboarding
Αφορά την εγγραφή νέων πελατών στην Τράπεζα χωρίς την ανάγκη επίσκεψης στο κατάστημα και αυτοπρόσωπης κατάθεσης δικαιολογητικών.
- Εξυπηρέτηση στη Νοηματική Γλώσσα. Σημειώνεται ότι η Τράπεζα Πειραιώς είναι η πρώτη Τράπεζα σε ευρωπαϊκό επίπεδο που προσφέρει τη δυνατότητα απομακρυσμένης εγγραφής σε Κωφά και Βαρήκοα άτομα, με προσωπικό εκπαιδευμένο στη Νοηματική Γλώσσα. Έχουμε εκπαιδεύσει στη Νοηματική Γλώσσα επτά εργαζόμενους της Τράπεζας, οι οποίοι μπορούν να εξυπηρετούν από την Αθήνα τους πελάτες μας σε όλη την Ελλάδα.
- Για τα άτομα με οπτική αναπηρία, δεν χρειάζονται πλέον δύο μάρτυρες για την έναρξη σχέσης με την Τράπεζα. Μέχρι πρότινος η ύπαρξη δύο μαρτύρων ήταν απαραίτητη για να ανοίξει ένας τυφλός πελάτης λογαριασμό στην Τράπεζα.
- Δεν χρειάζεται μετακίνηση.
- Υπάρχει διευρυμένο ωράριο λειτουργίας.
Ταμείο από Απόσταση
Πρόκειται για την υπηρεσία που εξάγει τεχνογνωσία αναφορικά με την εξυπηρέτηση των ΑμεΑ. Προσφέρει:
- Εξυπηρέτηση στη Νοηματική Γλώσσα.
- Εξυπηρέτηση με σήμανση braille και χωρίς δύο μάρτυρες για την έναρξη σχέσης.
- Εργονομικό για τα άτομα σε αμαξίδιο, καθώς διαθέτει εύκολα προσβάσιμο ύψος.
- Στην πρώτη φάση το «Ταμείο από απόσταση» εγκαταστάθηκε σε 10 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα, σήμερα ο αριθμός έχει ανέβει στα 17 και το 2023 θα προστεθούν ακόμη περισσότερα.
Όλες οι Χρεωστικές & Πιστωτικές κάρτες με γραφή braille:
- Αναγνώριση τύπου κάρτας με το γράμμα Χ και Π, για Χρεωστική και Πιστωτικής κάρτας αντίστοιχα. Να σας πω ότι μέχρι πρότινος ένας τυφλός πελάτης δεν μπορούσε να πάρει χρεωστική κάρτα με το σκεπτικό ότι δεν θα μπορούσε να την διακρίνει σε σχέση με μία πιστωτική, πράγμα που θα ήταν επικίνδυνο για την ασφάλεια των χρημάτων του.
- Εφαρμογή σε όλες τις κάρτες στο πλαίσιο ενδυνάμωσης της κοινωνικής συμπερίληψης. Και όσο περνάει ο καιρός και οι κάρτες των πελατών ανανεώνονται, τα πλαστικά που θα φέρουν γραφή braille θα αυξάνονται αντίστοιχα. Με αυτόν τον τρόπο, το μήνυμα της συμπερίληψης διαχέεται σε όλους τους πελάτες της Τράπεζας και κατ’ επέκταση στην κοινωνία.
Φωνητική καθοδήγηση στα ΑΤΜ
Καθώς τα νέα ΑΤΜ έχουν στραφεί στην τεχνολογία των ανέπαφων οθονών, τα άτομα με οπτική αναπηρία αντιμετωπίζουν περισσότερες δυσκολίες στην χρήση τους. Για να αντιμετωπιστεί αυτό το πρόβλημα, η Τράπεζα Πειραιώς επένδυσε στη λύση της φωνητικής καθοδήγησης μέσω jack.
- Αγορά ειδικού εξοπλισμού με jack σε 800+ ΑΤΜ
- Ενεργοποίηση 300+ εσωτερικά ΑΤΜ μέχρι 1/2023
- Ενεργοποίηση 500+ εξωτερικά ΑΤΜ το 2023
Παράλληλα, οι ψηφιακές υπηρεσίες της Τράπεζας Πειραιώς αναβαθμίζονται διαρκώς και εναρμονίζονται με τις υπηρεσίες προσβασιμότητας που προσφέρουν τα σύγχρονα κινητά, επιτρέποντας την ευκολότερη πλοήγηση στη winbank mobile εφαρμογή. Πλέον, οι πελάτες με οπτικές αναπηρίες μπορούν να πραγματοποιήσουν τις καθημερινές τους συναλλαγές με ασφάλεια και αυτονομία και να αποκτήσουν ηλεκτρονικά προϊόντα της Τράπεζας.
Αντίστοιχα, στο φυσικό περιβάλλον έχει απλοποιηθεί η διαδικασία ταμειακών συναλλαγών στα καταστήματα, καθώς πλέον δεν απαιτείται εκπροσώπηση και υπογραφή μαρτύρων. Αρκεί οι πελάτες με προβλήματα όρασης να έχουν ενεργό πακέτο λήψης SMS alerts στο κινητό τους, το οποίο τους παρέχεται δωρεάν, προκειμένου να ενημερώνονται για τη διενέργεια της συναλλαγής και να επαληθεύουν επί τόπου την ορθότητά της.
Πελάτες με κινητικές αναπηρίες
Το πλαίσιο προσβασιμότητας των ατόμων με κινητικές δυσκολίες στα καταστήματα είναι ένα πεδίο που επίσης μας απασχολεί ιδιαίτερα. Παρόλο που υπάρχουν 300 καταστήματα του Δικτύου της Τράπεζας τα οποία είναι απόλυτα προσβάσιμα, υπάρχουν και άλλα που διαθέτουν σκάλες ή έχουν άλλου είδους υψομετρική διαφορά. Καθώς η Τράπεζα Πειραιώς στοχεύει να υπάρχει τουλάχιστον ένα κατάστημα σε κάθε Νομό που θα είναι προσβάσιμο στα άτομα με κινητικές δυσκολίες, αποφάσισε να επενδύσει ένα σημαντικό κονδύλι προς αυτή την κατεύθυνση εγκαθιστώντας:
- Αναβατόρια
- Φορητές και σταθερές ράμπες
Επιπροσθέτως, στα e-branches και στα νέου τύπου καταστήματα της Τράπεζας, οι Κωφοί και Βαρήκοοι πελάτες ενημερώνονται για τα διαθέσιμα μηχανήματα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω ενός διαδραστικού χάρτη που διαθέτει οθόνη αφής. Ειδικά στα νέου τύπου καταστήματα, οι τραπεζικοί σύμβουλοι εκπαιδεύτηκαν στην αναγνώριση και εξειδικευμένη εξυπηρέτηση πελάτων που έχουν κάποιας μορφής νοητική αναπηρία (αυτισμός, νοητική υστέρηση).
Πελάτες με νοητική υστέρηση
Ένα ακόμη πεδίο που η Τράπεζα Πειραιώς έχει αποφασίσει να επενδύσει είναι η προσωποιημένη εξυπηρέτηση στους πελάτες που αντιμετωπίζουν κάποιας μορφής νοητική αναπηρία.
Έτσι, στα νέου τύπου καταστήματα έχει προβλεφθεί:
- Εκπαίδευση του προσωπικού για αναγνώριση και εξειδικευμένη εξυπηρέτηση πελάτων που έχουν κάποιας μορφής νοητική αναπηρία (αυτισμός, νοητική υστέρηση).
- Χρήση του meeting room ώστε οι πελάτες να βρίσκονται σε ένα περιβάλλον που διατηρείται ανεπηρέαστο από εξωτερικά ερεθίσματα.
- Πόσες συναλλαγές ΑμεΑ εξυπηρετεί η Τράπεζα Πειραιώς στα e-branches;
Εξυπηρετούμε περίπου 1.500 – 2.000 συναλλαγές ΑμεΑ ετησίως.
- Η Τράπεζα Πειραιώς αναλαμβάνει και επιπλέον δράσεις για την αλλαγή της κουλτούρας σε κοινωνικά θέματα, όπως είναι η χρήση και η προσβασιμότητα επίσης, του σκύλου – οδηγού για τους τυφλούς πολίτες…
Προκειμένου να βοηθήσουμε την Σχολή Σκύλων Οδηγών, δωρίσαμε αρχικά ένα κουτάβι που θα εκπαιδευτεί για να συντροφεύσει στις καθημερινές μετακινήσεις του έναν τυφλό συνάνθρωπό μας. Τα σκυλιά (συνήθως λαμπραντόρ) - οδηγοί τυφλών έχουν συγκεκριμένες προδιαγραφές, σημαντικό κόστος αγοράς, εκπαίδευσης και ελέγχων, ενώ ακόμη δεν υπάρχουν πολλοί χώροι για την εκπαίδευσή τους. Στην Ελλάδα υπάρχουν μόνο 25 – 30 σκύλοι – οδηγοί, ενώ στο εξωτερικό χρησιμοποιούνται πάρα πολύ.
Στα περισσότερα e-branches της, η Τρ. Πειραιώς έχει επίσης μεγάλες πόρτες ώστε και τα σκυλιά – οδηγοί να μπαίνουν ελεύθερα μαζί με τους τυφλούς πελάτες μας που οδηγούν. Γενικά, στην Τράπεζα Πειραιώς φιλοδοξούμε να αλλάξουμε την κουλτούρα σε πολλά πράγματα στα οποία η ελληνική κοινωνία είναι καλό να εξελιχθεί.
