Αρκετά αθόρυβα και μέσα από μια στοχευμένη προσπάθεια, ο τραπεζικός κλάδος έχει προχωρήσει τα τελευταία χρόνια σε μια σημαντική αναδιάταξη του λειτουργικού του μοντέλου. Ο επανασχεδιασμός διαδικασιών και η επενδυτική στροφή στην τεχνολογία έχουν επιτρέψει στις τράπεζες να βελτιώσουν σημαντικά τους δείκτες κόστους προς έσοδα, να ενισχύσουν τη λειτουργική αποδοτικότητα και να προσφέρουν μια πιο σύγχρονη, πελατοκεντρική εμπειρία.
Οι τεχνολογικές επενδύσεις των τραπεζών καταγράφουν σταθερή αύξηση της τάξης του 3% - 5% ετησίως, κυρίως λόγω των πρωτοβουλιών ψηφιακού μετασχηματισμού και της σταδιακής υιοθέτησης λύσεων τεχνητής νοημοσύνης. Οι επενδύσεις αυτές έχουν ήδη αποδώσει σημαντικά αποτελέσματα, επηρεάζοντας ουσιαστικά τη λειτουργική αποδοτικότητα και το κόστος. Η συντριπτική πλειονότητα των τραπεζικών συναλλαγών πραγματοποιείται πλέον μέσω ψηφιακών καναλιών, γεγονός που έχει επιτρέψει τη μείωση του δικτύου καταστημάτων και τον εξορθολογισμό του λειτουργικού κόστους. Παράλληλα, η διάθεση απλών προϊόντων έχει μεταφερθεί στις ψηφιακές τραπεζικές πλατφόρμες, ενώ η χορήγηση δανείων και άλλων σύνθετων προϊόντων υλοποιείται μέσω υβριδικών μοντέλων, συνδυάζοντας αυτοματοποιημένες διαδικασίες και υποστήριξη από εξειδικευμένο προσωπικό.
Η αθόρυβη αναδιάρθρωση που οδηγεί σε λειτουργική «επανάσταση»
Η μετάβαση σε ψηφιακά κανάλια αναμένεται να ολοκληρωθεί σε πλήρη κλίμακα τα αμέσως προσεχή χρόνια, με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές να αντιπροσωπεύουν σχεδόν το σύνολο του όγκου συναλλαγών. Παράλληλα, οι διαδικτυακές πωλήσεις θα κυριαρχήσουν στην εμπορική δραστηριότητα, μετασχηματίζοντας τον τρόπο διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών και περιορίζοντας την ανάγκη φυσικής παρουσίας στα καταστήματα. Η συνεχής εφαρμογή εργαλείων αυτοματοποίησης, σε συνδυασμό με την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης, θα οδηγήσει σε σημαντική αναδιάταξη των back office λειτουργιών, με εκτιμώμενη μείωση back office προσωπικού κατά 10% - 30%, ανάλογα με το βαθμό αυτοματοποίησης και την ολοκλήρωση των workflow ψηφιοποίησης, όπως επισημαίνουν στο insider.gr στελέχη που βρίσκονται πίσω από τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών.
Υπό αυτό το πρίσμα, οι τράπεζες επιδιώκουν να γίνουν η βασική επιλογή για τις πιο συχνές συναλλαγές των πελατών τους, υιοθετώντας πελατοκεντρικά μοντέλα λειτουργίας, μετατρέποντας μεγάλο μέρος του προσωπικού σε συμβούλους - πωλητές και εμπλουτίζοντας τη γκάμα προϊόντων με προγράμματα επιβράβευσης που ενθαρρύνουν τη συγκέντρωση των συναλλαγών σε μία τράπεζα.
Οι λιγοστοί υπάλληλοι σε ρόλο... συμβούλου
Ωστόσο, η μεγαλύτερη πρόκληση στον μετασχηματισμό των δικτύων παραμένει το ανθρώπινο δυναμικό. Ο περιορισμός της πυκνότητας του δικτύου λιανικής, η απώλεια έμπειρων στελεχών λόγω προγραμμάτων εθελουσίας, η αυξημένη εξάρτηση από ενοικιαζόμενο προσωπικό και η μειωμένη ελκυστικότητα του επαγγέλματος του τραπεζοϋπαλλήλου καθιστούν τη στελέχωση με ικανό προσωπικό κρίσιμη.
Ενδεικτικό είναι πως την τελευταία δεκαετία, οι ελληνικές τράπεζες κινήθηκαν αρκετά πιο «επιθετικά» από τις ευρωπαϊκές (8%) σε επίπεδο μεταβολής του δείκτη κόστους προς έσοδα, στη βάση της βαθιάς αναδιάρθρωσης του δικτύου, του front, back και middle office και σε άλλων λειτουργιών κα διαδικασίων. Η Εθνική έχει καταγράψει τη μεγαλύτερη μεταβολή (delta) του δείκτη κόστους προς έσοδα, φέρνοντας το δείκτη από το 68% το 2015, στο 38% περίπου το 2024, με την Πειραιώς να ακολουθεί με μεταβολή 32% (στο 30% το 2024), την Eurobank στο 25% (στο 33% το 2024) και την Alpha στο 13% (στο 39% το 2024). Oι ελληνικές τράπεζες αναμένεται να διατηρήσουν τη γραμμή κόστους προς έσοδα πέριξ του 30% - 35% με ορίζοντα το 2027, αν και μεγάλο μέρος της δομής κόστους φαίνεται πλέον να μην παρουσιάζει υψηλή συσχέτιση με την αύξηση των εσόδων. Εξίσου και μερίδα αναλυτών στρέφεται σε δείκτες όπως το κόστος προς χορηγήσεις ή το κόστος προς καταθέσεις καθώς και σε πιο έξυπνες αναλύσεις, ώστε να υπάρξει μια πιο σαφή εικόνα των δαπανών.
Παράλληλα, κατέγραψαν τη μεγαλύτερη μείωση προσωπικού σε ευρωπαϊκό επίπεδο, συρρικνώνοντας το εργατικό δυναμικό τους κατά 39%, όταν ο μέσος όρος των τραπεζών της Ευρωζώνης περιορίστηκε μόλις στο 11%. Ταυτόχρονα, όσον αφορά το κλείσιμο καταστημάτων, βρίσκονται στην τρίτη θέση πανευρωπαϊκά, πίσω μόνο από Ουγγαρία (55%) και Βέλγιο (54%), με μείωση της τάξεως του 50% περίπου.
Σε αυτό το πλαίσιο, οι τράπεζες επιδιώκουν να αξιοποιήσουν στρατηγικά τις δυνατότητες των δικτύων ασφαλιστικών και επενδυτικών εταιρειών που «κουμπώνουν» στο μοντέλο τους, καθώς και εξειδικευμένων «task forces», για την υποστήριξη συμβουλευτικής πώλησης και την ενίσχυση των στρατηγικών πελατειακών σχέσεων.
