Ροή
Διπλασιασμό των κλήσεων έχει καταγράψει η υπηρεσία phone banking, μετά τους περιορισμούς στην κυκλοφορία, αναφέρει στο insider.gr υψηλόβαθμο στέλεχος συστημικής τράπεζας.
Τα τηλέφωνα έχουν πάρει «φωτιά» καθώς οι πελάτες προσπαθούν να αποφύγουν τα τραπεζικά καταστήματα εν μέσω της πανδημίας, αξιοποιώντας τα εναλλακτικά δίκτυα. «Το πρόβλημα είναι ότι οι πελάτες δεν γνωρίζουν ότι το μεγαλύτερο μέρος των αναγκών τους μπορεί να καλυφθεί από το internet banking, χωρίς την ανάγκη δηλαδή να εξυπηρετηθούν από εκπρόσωπο της τράπεζας. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η επανέκδοση κωδικών ηλεκτρονικής τραπεζικής επειδή ο πελάτης ξέχασε ή κλείδωσε τους κωδικούς του», αναφέρει χαρακτηριστικά.
Το internet banking και των τεσσάρων συστημικών τραπεζών έχει «σηκώσει» για την ώρα το βάρος της ζήτησης που είναι μεν αυξημένη, αλλά όχι σε υπερβολικό βαθμό. Το πρόβλημα της εξυπηρέτηση εστιάζεται κυρίως στο phone banking, όπου ο χρόνος αναμονής στην μπορεί να ξεπεράσει και τα 30 λεπτά. «Έχουμε ξεκινήσει να εκπαιδεύουμε προσωπικό της τράπεζας με διαδικασίες fast track προκειμένου να επιταχύνουμε την εκπαίδευση που -υπό κανονικές συνθήκες- διαρκεί 40 εργάσιμες ημέρες», αποκαλύπτει η ίδια πηγή. «Για πρώτη φορά, agents που συνεργάζονται μαζί μας στο phone banking εξυπηρετούν γραμμές από το σπίτι», εξηγεί, διευκρινίζοντας ότι ήδη οι 100 agents εξυπηρετούν πελάτες από το σπίτι.
Οι τράπεζες βρίσκονται αντιμέτωπες με μια ραγδαία αλλαγή του μοντέλου λειτουργία τους, καθώς ένα ποσοστό των εργαζομένων έχει αποχωρήσει λόγω καραντίνας ή επειδή ανήκει στις ευπαθείς ομάδες ή κάνει χρήση της άδειας ειδικού σκοπού. Την ίδια ώρα, οι διοικήσεις προσπαθούν να αποφορτίσουν τα καταστήματα εκδίδοντας συστάσεις και βάζοντας περιορισμούς στις συναλλαγές που πραγματοποιούνται στο δίκτυο μέσω της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών.
Τα τμήματα πληροφορικής των τραπεζών βρίσκονται στην πρώτη γραμμή αυτής της μάχης, γεγονός που επισήμανε στην πρόσφατη ευχαριστήρια επιστολή του προς τους εργαζομένους ο CEO της Eurobank, Φωκίων Καραβίας, τονίζοντας ότι ήδη 4.000 εργαζόμενοι εφαρμόζουν τηλεργασία.
«Προσπαθούμε να προετοιμάσουμε την τράπεζα για την επόμενη ημέρα -η οποία θα έρθει πολύ ταχύτερα απ’ ό,τι νομίζουμε. Πρέπει να προετοιμαστούμε ακόμη και για το ενδεχόμενο να λειτουργούν ελάχιστα καταστήματα», αναφέρει στο insider.gr στέλεχος συστημικής τράπεζας στον τομέα του internet banking.
Την ίδια ώρα, πονοκέφαλο προκαλεί η καταβολή των συντάξεων που έχει ξεκινήσει τμηματικά τις προηγούμενες ημέρες και θα κορυφωθεί τις επόμενες. Για τον λόγο αυτό, πηγές του κλάδου αφήνουν να εννοηθεί ότι θα γίνεται αυστηρός έλεγχος στα καταστήματα από αστυνομικούς προκειμένου να διαπιστωθεί εάν όλοι οι πολίτες έχουν εκδώσει την εφάπαξ άδεια κυκλοφορίας που εκδίδεται με τον κωδικό 3 μέσω SMS ή με την έντυπη φόρμα. «Είναι προτιμότερο να επιβληθούν πρόστιμα, παρά να κινδυνέψει η υγεία των ηλικιωμένων πελατών μας», τονίζει στέλεχος του κλάδου.
