Το 2024 ήταν μια χρονιά που οι Έλληνες χρήστες «σήκωσαν το ακουστικό», αλλά αραιότερα από ότι το 2023, για να παραπονεθούν για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες που λαμβάνουν.
Το παραπάνω προκύπτει από την έκθεση πεπραγμένων της ΕΕΤΤ, η οποία δημοσιεύτηκε χθες, και μεταξύ άλλων αναφέρει ότι οι συνολικές καταγγελίες και παράπονα για ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες, μέσω του Συστήματος Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών (ΕΡΜΗΣ), έφτασαν τις 8.599, κινούμενες σε χαμηλότερο επίπεδο έναντι της αμέσως προηγούμενης χρονιάς.
Για την ακρίβεια από τις 9.326 καταγγελίες πολιτών το 2023 φτάσαμε τις 8.599 καταγγελίες το 2024, ήτοι μια μείωση της τάξης του 7,8%. Εξ αυτών, οι 7.361 καταγγελίες χρηστών αφορούσαν στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, έναντι 8.338 καταγγελίες καταναλωτών που αφορούσαν στις
ηλεκτρονικές επικοινωνίες το 2023, μια μείωση δηλαδή της τάξης του 11%.
H εικόνα ωστόσο ήταν αντιστρόφως ανάλογη στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, όπου οι καταγγελίες έφτασαν τις 1.238 έναντι 988 καταγγελιών/παραπόνων το 2023, με την αύξηση κατά 25% να μαρτυρά ότι οι εμπειρίες αποστολής / παραλαβής δεμάτων χειροτερεύουν.
Γιατί διαμαρτύρονται οι καταναλωτές για τις τηλεπικοινωνίες
Από τις 7.361 καταγγελίες που αφορούσαν αποκλειστικά τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, τηλεφωνία, internet και συνδρομητικές υπηρεσίες, σύμφωνα με τα στοιχεία της ΕΕΤΤ οι 6.366 ήταν πρωτογενείς καταγγελίες, δηλαδή υποθέσεις που είτε επιλύθηκαν από την ίδια την ΕΕΤΤ, είτε προωθήθηκαν στους παρόχους για διερεύνηση.
Εξ αυτών ωστόσο οι 952 ήταν επαναληπτικές καταγγελίες, περίπου 1 στους 8 πολίτες δηλαδή που κατέθεσαν παράπονο, επέστρεψε επειδή η «λύση» είτε δεν δόθηκε είτε αυτή που δόθηκε δεν ήταν αρκετή. Μάλιστα το ποσοστό των επαληπτικών καταγγελιών εμφανίζεται αυξημένο κατά 3% σε σχέση με το 2023 όπου οι επαναλαμβανόμενες καταγγελίες έφταναν τις 916.
Όσο για τους λόγους που οδήγησαν σε παράπονα ή καταγγελίες φαίνεται ότι αφορούν κατά κύριο λόγο αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμού ή βλάβες. Για την ακρίβεια βάσει των στοιχείων της ΕΕΤΤ οι κατηγορίες παραπόνων σε τηλεπικοινωνίες αφορούν κατά
- 29% — Αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμού
- 23% — Συνεχιζόμενες βλάβες
- 16% — Κακή ποιότητα υπηρεσίας
- 13% — Άρνηση/καθυστέρηση παροχής σύνδεσης
- 11% — Άλλα θέματα
- 4% — Αυθαίρετη ενεργοποίηση υπηρεσίας
- 4% — Μη απόδοση συμφωνηθείσας προσφοράς
Να σημειωθεί ότι οι οικονομικές διαφορές στην τιμολόγηση και οι βλάβες ήταν στις πρώτες θέσεις της λίστας παραπόνων και το 2023, με τους λόγους των παραπόνων να εμφανίζουν γενικά μικρές αυξομειώσεις ανά κατηγορία, όπως φαίνεται στο παρακάτω διάγραμμα.
Σε ποιες υπηρεσίες στόχευαν τα παράπονα
Το 2024 δε, αν λάβουμε υπόψη την κατατηγοριοποίηση ανά υπηρεσία προκύπτει ότι το μεγαλύτερο μέρος των παραπόνων, συγκεκριμένα το 74% - έναντι 79% το 2023- αφορούσε τις συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής (τηλέφωνο + internet + TV) και ένα 24% - αυξημένο κατά 6 ποσοσταίες μονάδες σε σχέση με το 2023 (18%) - τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας. Η τηλεπικοινωνιακή «τριπλέτα» τηλέφωνο + internet + τηλεόραση δηλαδή, αποτελεί όπως φαίνεται τον μεγαλύτερο πονοκέφαλο παρόχων και νοικοκυριών, ωστόσο τα παραπονα το 2024 αυξήθηκαν αισθητά στην περίπτωση της κινητής.
Τα προβλήματα της σταθερής
Ειδικά στην περίπτωση των συνδυαστικών σταθερών ηλεκτρονικών υπηρεσιών μάλιστα, τα ποσοστά των αιτιών που οδήγησαν σε καταγγελίες ή παράπονα εμφανίζουν διαφοροποιήσεις. Πρωταρχική αιτία παραπόνων δεν είναι η αμφισβήτηση λογαριασμών, αλλά οι βλάβες, με το θέμα των χρεώσεων να ακολουθεί στην δεύτερη θέση. Επιπλέον τρίτη κυριότερη αιτία παραπόνων αποδεικνύεται η καθυστέρηση/άρνηση ενεργοποίησης, αντί της κακής ποιότητας υπηρεσίας.
Συγκεκριμένα οι καταναλωτές διαμαρτύρονται κατά :
- 31% για μη αποκατάσταση βλάβης
- 25% για αμφισβήτηση λογαριασμού
- 16% για άρνηση/καθυστέρηση παροχής σύνδεσης ή υπηρεσίες
- 14% για κακής ποιότητας υπηρεσία
- 6% για άλλα θέματα
- 4% για αυθαίρετη ενεργοποίηση υπηρεσίας
- 3% μη απόδοση προσφοράς
- 1% για αυθαίρετη απόρριψη φορητότητας αριθμού
Τα παράπονα στην κινητή
Στην κινητή προκύπτει ότι ο μεγαλύτερος πονοκέφαλος για τους δυσαρεστημένους καταναλωτές είναι οι χρεώσεις, καθώς το 46% των παραπόνων - ποσοστό αντίστοιχο με αυτό του 2023 - επικεντρώνονται σε αυτές. Η αμέσως επόμενη αιτία καταγγελιών ή παραπόνων δε, με ποσοστό 21%, να είναι η κακής ποιότητας υπηρεσία. Το αντίστοιχο ποσοστό το 2023 ήταν 20%.
Οι ταχυδρομικές υπηρεσίες δεν πάνε καλύτερα
Στην περίπτωση των ταχυδρομικών υπηρεσιών, που όπως αναφέρθηκε η αύξηση των παραπόνων ήταν εντονότερη, οι καταγγελίες/παράπονα έφτασαν τα 1.238 και αφορούσαν κυρίως:
- χρονικές καθυστερήσεις,
- απώλειες δεμάτων,
- κακή εξυπηρέτηση στα σημεία παραλαβής,
- ανεπαρκή ενημέρωση αποστολέων/παραληπτών
