Εταιρείες Διαχείρισης: Προχωρούν σε επενδύσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών – Τι είπαν στην ΤτΕ

Σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογία και υποδομές προκειμένου να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους των οποίων διαχειρίζονται μη εξυπηρετούμενα δάνεια, θα προχωρήσουν οι εταιρείες διαχείρισης, όπως δήλωσαν χθες στην επικεφαλής της Διεύθυνσης Εποπτείας Πιστωτικού Συστήματος της ΤτΕ, Heather – Denise Gibson.

Στη συνάντηση που πραγματοποιήθηκε στην Τράπεζα της Ελλάδος με θέμα την εξυπηρέτηση των πελατών και τις κινήσεις που κάνουν οι εταιρείες διαχείρισης για τη βελτίωσή της, οι εκπρόσωποι των τελευταίων παρέθεσαν στοιχεία α΄ τριμήνου 2023, σύμφωνα με τα οποία:

• Οι εταιρείες διαχείρισης απάντησαν σε 400.000 κλήσεις δανειοληπτών, με customer service level άνω του 85%, δηλ. ποσοστό ανταπόκρισης στα ζητήματα της πελατείας που θεωρείται πολύ υψηλό.
• Τα αιτήματα των πελατών λαμβάνονται είτε τηλεφωνικά είτε με e-mail είτε από interfaces των εταιρειών διαχείρισης στα sites τους. Οι εταιρείες διαχείρισης έχουν λάβει περίπου 85.000 αιτήματα εγγράφως.
• Τα παράπονα που έχουν δεχτεί οι εταιρείες διαχείρισης ανέρχονται σε περίπου 2.000 και αφορούν, ενδεικτικά, διαμαρτυρίες των πελατών για νομικές ενέργειες, καθυστέρηση στην απάντηση αιτημάτων, δυσαρέσκεια για ρύθμιση ή πληρωμή οφειλής, θέματα του ν. 3869/2020 (ν. Κατσέλη) κ.ά. Το ύψος των παραπόνων αξιολογήθηκε ως χαμηλό από τις εταιρίες διαχείρισης, καθώς αντιπαραβάλλεται με έναν πολύ μεγάλο όγκο δανειοληπτών που εξυπηρετούν οι servicers και που ανέρχεται σε 2,3 εκατομμύρια δανειολήπτες. Σε ετήσια βάση, τα παράπονα των δανειοληπτών προς τις εταιρείες διαχείρισης κινούνται σε περίπου 8.000.