Μεγάλη ώθηση στην αποδοτικότητα των επιχειρήσεων θα μπορούσε να δώσει ο ψηφιακός τους μετασχηματισμός, τα analytics και άλλες σύγχρονες τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, τονίζει σε συνέντευξή του στο insider.gr ο Timo Elliott, Innovation Evangelist της SAP κι ένας από τους βασικούς ομιλητές στο SAP NOW Athens 2019, το οποίο πραγματοποιήθηκε με κεντρικό θέμα «Back to Human. Explore the Future of Intelligence».

Ο κ. Elliot τονίζει ότι «για πρώτη φορά στην ιστορία δεν χρειάζεται να είσαι μεγάλη επιχείρηση για να έχεις μεγάλο όραμα» κι αυτό χάρη στην εξέλιξη της τεχνολογίας. Με την βοήθεια του cloud ακόμα και η πλειονότητα των επιχειρήσεων στην Ελλάδα, οι οποίες είναι μικρομεσαίες, μπορούν να είναι ανταγωνιστικές ή και να βρεθούν σε πλεονεκτική θέση αφού, αφενός έχουν πρόσβαση σε όλα τα νέα ψηφιακά μέσα που υπάρχουν διαθέσιμα για να βελτιώσουν το προϊόν ή την υπηρεσία τους κι αφετέρου, χάρη στο μέγεθός τους, γνωρίζουν πολύ καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους» εξηγεί μιλώντας στο insider.gr. 

Παράλληλα, κρoύει τον κώδωνα του κινδύνου για όσες επιχειρήσεις δεν επιλέξουν να επενδύσουν στους εργαζομένους τους και στην εκπαίδευσή τους σε νέες τεχνολογίες, αφού όπως εξηγεί αυτός είναι ο μόνος δρόμος για μπορέσουν να διασφαλίσουν την βιώσιμότητά τους και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους.

Ποιες είναι οι βασικές προκλήσεις που θα αντιμετωπίσουν οι επιχειρήσεις τα επόμενα χρόνια;

Ένα από τα μεγάλα ζητήματα με τα οποία θα έρθουν αντιμέτωπες οι επιχειρήσεις τα επόμενα χρόνια είναι κατά την γνώμη μου η έννοια του «experience economy», δηλαδή η νέα «εποχή» των οικονομικών. Να υπενθυμίσουμε ότι αρχικά είχαμε την πώληση προϊόντων, commodities γνωστή κι ως industrial economy, η οποία επικράτησε τις δεκαετίες 50-60-70, μετά ήρθαν οι υπηρεσίες, ή service economy όπως την αποκαλούσαμε, η οποία κυριάρχησε μέχρι και τις τελευταίες δεκαετίες. Πλέον έχουμε περάσει στην experience economy, σύμφωνα με τους οικονομολόγους, η οποία βασίζεται στην αλληλεπίδραση των επιχειρήσεων με τους πελάτες τους, όπου κάθε αλληλεπίδραση μικρή ή μεγάλη προσθέτει μια μνήμη, μια εντύπωση, στους καταναλωτές. Ο συνδυασμός των αναμνήσεων αυτών χτίζουν και το brand μιας επιχείρησης. (σ.σ οι Pine και Gilmore που πρωτοχρησιμοποίησαν τον όρο το 1998 ισχυρίζονται ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να οργανώνουν εκδηλώσεις για τους πελάτες τους και ότι η μνήμη αυτών των εκδηλώσεων, η εμπειρία γίνεται εντέλει το προϊόν).

Η πρόκληση σε όλο αυτό είναι ότι ζούμε σε έναν εντελώς διαφανή κόσμο. Να φέρω ένα παράδειγμα από τις διακοπές. Αν θες να πας διακοπές σήμερα χρησιμοποιείς μια πλατφόρμα σαν το ΤripΑdvisor. Ακόμα κι αν στο site του κάθε ξενοδοχείου υπάρχουν οι απαραίτητες πληροφορίες, θέλεις να δεις πως πραγματικά μοιάζει η εμπειρία του να μείνεις σε αυτό, και μάλιστα από ανθρώπους που μοιάζουν με εσένα. Αυτό το παρατηρούμε σε κάθε βιομηχανία και κλάδο, όπου οι άνθρωποι μπορούν να διαπιστώσουν με μερικά κλικς εάν ένα προϊόν είναι καλό ή όχι.

Αν λοιπόν ένα ξενοδοχείο έχει καλύτερη βαθμολογία στο ΤripΑdvisor είναι γιατί είναι ένα καλύτερο ξενοδοχείο. Την ίδια στιγμή, τo TripAdvisor μετατρέπεται σε ένα χρήσιμο εργαλείο και για τον ίδιο τον ξενοδόχο αφού μπορεί να κοιτάζει τα σχόλια και να βελτιώνει το καθετί που δεν αρέσει στους πελάτες του. 

Πλέον στη Sap μπορούμε να βοηθήσουμε τις επιχειρήσεις να δουν αυτό το ταξίδι του πελάτη, από πολλές διαφορετικές πτυχές και στη συνέχεια να το βελτιστοποιήσουν. Αυτό βέβαια απαιτεί πληροφορίες δύο ειδών: τα λειτουργικά δεδομένα (operational data, OD) και τα εμπειρικά δεδομένα (experience data). Τα κομπιούτερ ήταν πάντα καλά στα ΟD, ωστόσο μόνα τους δεν αρκούν, αφού δεν σας ενημερώνουν για την εξατομικευμένη υποκειμενική εμπειρία του πελάτη. Κι αυτή είναι ιδιαιτέρως σημαντική γιατί μπορεί να έχεις δύο ανθρώπους που κάθονται δίπλα-δίπλα σε ένα τραίνο και ο ένας να το μισεί και ο άλλος να το λατρεύει.

Υπάρχουν κάποια παραδείγματα επιτυχημένου επιχειρηματικού μετασχηματισμού;

Είναι πάρα πολλά, ας δούμε όμως το παράδειγμα της Porsche. Πριν από μερικά χρόνια ήταν σίγουρο ότι οι πελάτες της απολάμβαναν την οδηγική εμπειρία, ωστόσο δεν απολάμβαναν τόσο πολύ την εμπειρία τους ως πελάτες. Για να εντοπίσει το πρόβλημα η εταιρεία αναγκάστηκε προ δεκαετίας να ανατρέξει σε όλο το ταξίδι των πωλήσεων,  από τα διαφημιστικά σποτ έως την επισκευή του αυτοκινήτου μετά την αγορά.

Κάπως έτσι διαπιστώθηκε ότι μια από τις περιόδους που οι πελάτες δεν ήταν ικανοποιημένοι ήταν όταν είχαν παραγγείλει το αυτοκίνητο και περίμεναν να το παραλάβουν. Αυτές τις τρεις με τέσσερις εβδομάδες ήταν μια περίοδος κατά την οποία δεν συνέβαινε τίποτα παρότι είχαν ξοδέψει αρκετά χρήματα. Για το λόγο αυτό η εταιρεία αποφάσισε να αναπτύξει μια εφαρμογή επαυξημένης πραγματικότητας, μέσω της οποίας οι πελάτες μπορούν να ξεκινήσουν να οδηγούν το αυτοκίνητο που μόλις αγόρασαν, ώστε να παίρνουν μια γεύση από το πώς θα νιώσουν όταν το παραλάβουν. Παράλληλα δεν μέσω της εφαρμογής οι οδηγοί μάθαιναν πώς να λειτουργούν το καινούργιο τους αυτοκίνητο γιατί κάτι άλλο που παρατηρήθηκε κατά την έρευνα ήταν πως όταν έφτανε το αυτοκίνητο οι πελάτες δεν είχαν την υπομονή να διαβάσουν τις οδηγίες χρήσης ήθελαν απλά να μπουν μέσα και να πάρουν τους δρόμους. Με μια απλή εφαρμογή λοιπόν οι πελάτες έχουν και την γνώση που απαιτείται για την οδήγηση μιας Porsche αλλά και έχει μειωθεί αυτό το μη παραγωγικό διάστημα της αναμονής μέχρι την παραλαβή του αυτοκινήτου. Αυτό είναι ένας επιτυχημένος επιχειρηματικός μετασχηματισμός. Κι αυτό ήταν μόνο ένα από τα πολλά παραδείγματα που θα μπορούσα να αναφέρω.

Ποια τα μαθήματα που παίρνουμε από το παραπάνω case study; 

Όσον αφορά στο «τι μπορεί να κάνει η τεχνολογία για τους ανθρώπους των επιχειρήσεων» σίγουρα μπορεί να προσφέρει ορατότητα στις επιχειρήσεις σε σχέση με το παρελθόν. Το Internet of Things σε συνδυασμό με τα δεδομένα μπορεί να μας δείξει διαδικασίες που προϋπήρχαν αλλά ήταν κρυμμένες γιατί δεν μπορούσες να παρακολουθήσεις με τέτοια λεπτομέρεια το επιχειρηματικό ταξίδι. Αυτά τα δεδομένα συλλέγονται, αναλύονται, βελτιστοποιούνται, δηλαδή αξιοποιούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο πριν αυτό που παρατηρείται μετατραπεί σε πρόβλημα με την βοήθεια της μηχανικής μάθησης.

Λαμβάνοντας υπόψη ότι η Ελλάδα είναι μια χώρα με μεγάλο αριθμό μικρομεσαίων επιχειρήσεων εκτιμάτε ότι μπορούν αυτές να εισαχθούν με επιτυχία στον νέο τεχνολογικό κόσμο; 

Μέχρι πρότινος οι μικροί οργανισμοί είχαν περιορισμούς στο τι τεχνολογίες μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν είτε γιατί δεν είχαν το αρμόδιο τμήμα μηχανοργάνωσης ή γιατί τα οικονομικά τους μέσα ήταν περιορισμένα με αποτέλεσμα να μην μπορούν να αποκτήσουν αυτό που χρειάζονται, ακόμα κι αν λάμβαναν υπόψη τους τις συμβουλές του ειδικού. Σήμερα όμως τα πράγματα έχουν αλλάξει, δίνοντας μια καταπληκτική ευκαιρία στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Με την βοήθεια του cloud βλέπουμε ότι ακόμα και μια επιχείρηση 15 ατόμων μπορεί να έχει πρόσβαση στην ίδια ισχυρή τεχνολογία με την οποία εξοπλίζεται η General Electric, η Unilever κι άλλες μεγάλες πολυεθνικές και μάλιστα σε λογική τιμή. Τεχνολογίες όπως η μηχανική μάθηση (machine learning) είναι προσβάσιμες και γι’ αυτού του μεγέθους τις επιχειρήσεις. Άρα το cloud επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εκσυγχρονιστούν και να ψηφιοποιηθούν. 

Στην SAP έχουμε παρατηρήσει ότι χάρη στο cloud μπορούμε πολύ εύκολα να εγκαταστήσουμε μια νέα τεχνολογία, δεν χρειάζεται να εγκαθίσταται τοπικά σε κάθε υπάλληλο, την εγκαθιστάς μια φορά και πλέον μπορείς να παρακολουθείς όλα τα analytics. Αυτή η απλότητα σημαίνει ότι μπορούμε να παρέχουμε τις αντίστοιχες υπηρεσίες και σε μικρότερους οργανισμούς κι επιχειρήσεις.

Τα νέα αυτά δεδομένα μάλιστα δίνουν το προβάδισμα στις μικρομεσαίες οικογενειακές επιχειρήσεις, αφού αυτές ξέρουν καλύτερα τους πελάτες τους και τις ανάγκες τους εν συγκρίσει με τις πολυεθνικές  και τις μεγάλες επιχειρήσεις. Χάρη στο cloud μπορούν να προσαρμοστούν γρηγορότερα και για πρώτη φορά στην ιστορία δεν χρειάζεται να είσαι μεγάλη επιχείρηση για να έχεις μεγάλο όραμα. 

Ποιες αποφάσεις καλούνται να πάρουν οι επιχειρηματίες για να παραμείνουν οι επιχειρήσεις του βιώσιμες στο μέλλον;

Ένα πράγμα που ξέρουμε για το μέλλον είναι ότι θα διαφέρει αρκετά από το παρόν. Το ένα που μπορούμε να πούμε με βεβαιότητα ότι οι επιχειρήσεις θα χρειαστούν ευκινησία. Η ικανότητα κλειδί στην οποία θα πρέπει να επενδύσουμε είναι η ικανότητα του να προσαρμοζόμαστε στις αλλαγές και αυτό δεν έχει να κάνει αποκλειστικά με την τεχνολογία. 

Ωστόσο μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία για να επιτύχουμε τον παραπάνω σκοπό. Για παράδειγμα τα επιτυχημένα προϊόντα της SAP σχετίζονται με to τμήμα ανθρωπίνων πόρων, όχι με την έννοια της εύρεσης προσωπικού, της μισθοδοσίας και των αδειών, αλλά με το πώς οι υπάρχοντες εργαζόμενοι προσαρμόζονται στον νέο επιχειρηματικό κόσμο όσο γρηγορότερα μπορούν. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πολλές φορές δεν επιτυγχάνεται γιατί οι άνθρωποι αντιστέκονται στην αλλαγή, δεν προσαρμόζονται με τα νέα δεδομένα.

Γι’ αυτό και θα πρέπει να δώσουμε νέα προσωπικά κίνητρα στους εργαζόμενους τα οποία θα συνδυάζονται με την συνολικότερη επίτευξη των στόχων μιας εταιρείας. Αυτό απαιτεί πραγματική προσπάθεια, απαιτεί σύστημα και πλαίσιο , απαιτεί να διασφαλίσουμε ότι οι εργαζόμενοι λαμβάνουν την εκπαίδευση που χρειάζονται για να προσαρμοστούν τους νέους τους ρόλους αλλά και οι νέοι άνθρωποι που προσλαμβάνονται να μπορούν να συμπορευτούν με την υπάρχουσα κουλτούρα της εταιρείας. 

Οι επιχειρήσεις σήμερα περισσότερο από ποτέ πρέπει να επενδύσουν στους εργαζόμενούς τους ώστε να τους εκπαιδεύσουν στις νέες τεχνολογίες με απώτερο σκοπό να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. 

Οι επιχειρήσεις το κάνουν αυτό κατά την γνώμη σας, επενδύουν δηλαδή στους εργαζόμενούς τους

Η αλήθεια είναι ότι υπάρχουν μερικά στελέχη που θεωρούν την παραπάνω ως κακή επένδυση, ωστόσο είναι λίγα ευτυχώς. Ακόμα κι έτσι βέβαια οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να επενδύσουν πολύ περισσότερο. 

Συνηθίζουμε να χωρίζουμε την συζήτηση για τα κέρδη και τα οικονομικά αποτελέσματα μιας επιχείρησης από την συζήτηση για το προσωπικό της επιχείρησης καθώς κι από την συζήτηση για το τι κάνουν οι εταιρείες για το ευρύτερο καλό, την εταιρική κοινωνική ευθύνη. Πιστεύω ότι αυτά τα τρία θα πρέπει να συνδεθούν και μάλιστα άρρηκτα. Σύμφωνα με έρευνες το 78% των καταναλωτών δηλώνουν ότι δεν είναι ικανοποιημένοι με επιχειρήσεις που απλά ξοδεύουν χρήμα. Περιμένουν οι επιχειρήσεις που παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες να κάνουν κάτι καλό για τον κόσμο, οπότε το κέρδος πρέπει να έχει και σκοπό. Αντιστοίχως και η νέα γενιά εργαζομένων δεν είναι απλά υπάλληλοι που θέλουν να δουλέψουν για έναν καλό μισθό, αλλά θέλουν να έχουν μια δουλειά με νόημα, να δημιουργούν κάτι θετικό ενόσω εργάζονται. Τα στοιχεία δείχνουν ότι οι εργαζόμενοι είναι πολύ πιο πιθανό να είναι τρεις φορές πιο παραγωγικοί αν η εταιρεία έχει έναν απώτερο σκοπό. Οπότε τώρα περισσότερο από ποτέ υπάρχει μια ευκαιρία να δημιουργήσουμε μια win-win  κατάσταση.