Για το μεγαλύτερο μέρος των τελευταίων δύο δεκαετιών, η τεχνολογία στον ξενοδοχειακό κλάδο λειτουργούσε αθόρυβα στο παρασκήνιο. Υποστήριζε τη μηχανή κρατήσεων και τις πλατφόρμες διαχείρισης των ξενοδοχείων, ενώ ελάχιστοι ιδιοκτήτες τη θεωρούσαν παράγοντα που επηρέαζε άμεσα την απόδοση της επένδυσής τους.
Αυτό άλλαξε γρήγορα. Έρευνα της McKinsey και της Skift έδειξε ότι το ποσοστό των μεγαλύτερων ταξιδιωτικών εταιρειών που αναφέρονται στην Τεχνητή Νοημοσύνη στις ετήσιες εκθέσεις τους αυξήθηκε από περίπου 4% το 2022 σε 35% το 2024. Παράλληλα, σχεδόν το 60% των στελεχών που συμμετείχαν στην έρευνα εκτιμά ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει ενισχύσει την παραγωγικότητα των ομάδων τους.
Από ένα κόστος που έπρεπε να ελέγχεται, η τεχνολογία έχει εξελιχθεί σε μοχλό ανάπτυξης και οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων με brands της Wyndham στην περιοχή Ευρώπης, Μέσης Ανατολής, Ευρασίας και Αφρικής (EMEA) την αξιοποιούν ήδη ενεργά.
Η τεχνολογία αποτελεί πλέον επιχειρηματική απόφαση
Κάποτε, η διανομή και ένα πρόγραμμα επιβράβευσης αρκούσαν για να αποδείξει ένα ξενοδοχειακό brand την αξία του στους ιδιοκτήτες. Σήμερα, οι απαιτήσεις είναι πολύ μεγαλύτερες και στρέφονται σε συστήματα που καθιστούν ένα ξενοδοχείο ευκολότερο στη λειτουργία και περισσότερο κερδοφόρο. Οι ιδιοκτήτες αξιολογούν πλέον ένα brand και με βάση το κατά πόσο η τεχνολογία του ανταποκρίνεται στην υπόσχεση για ένα πιο αποδοτικό και καινοτόμο μέλλον.
Η δυσκολία για μεγάλο μέρος του κλάδου είναι ότι οι υφιστάμενες υποδομές δεν είναι ακόμη έτοιμες να υποστηρίξουν αυτή τη μετάβαση. Πρόσφατα στοιχεία της Skift Research έδειξαν ότι το 63% των προϋπολογισμών τεχνολογίας των ξενοδοχείων εξακολουθεί να κατευθύνεται στη συντήρηση παρωχημένων συστημάτων, πολλά από τα οποία δεν μπορούν να υποστηρίξουν εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης ή να ανταλλάξουν εύκολα δεδομένα.
Σε αυτό το σημείο, οι έγκαιρες αποφάσεις έχουν ιδιαίτερη σημασία. Η Wyndham ήταν ο πρώτος μεγάλος ξενοδοχειακός όμιλος που μετέφερε πλήρως τις υποδομές του στο cloud, ενώ από το 2018 έχουμε επενδύσει περισσότερα από 450 εκατ. δολάρια σε τεχνολογικές λύσεις και πλατφόρμες σε παγκόσμιο επίπεδο.
Μέχρι στιγμής, αυτό το προβάδισμα έχει αποδειχθεί εξαιρετικά πολύτιμο. Οι ιδιοκτήτες μπορούν να διαχειρίζονται τα ξενοδοχεία τους μέσω φορητών συσκευών και όχι αποκλειστικά από το back office, χωρίς να χρειάζεται να συντηρούν τοπικούς servers ή άλλο εξοπλισμό. Παράλληλα, η συγκεκριμένη υποδομή αποτελεί τη βάση πάνω στην οποία μπορούν να ενσωματωθούν γρήγορα νέα εργαλεία.
Περισσότερα από 6.000 ξενοδοχεία με brands της Wyndham λειτουργούν πλέον με το σύστημα διαχείρισης ξενοδοχειακών μονάδων νέας γενιάς του ομίλου, ενώ περισσότερα από 5.000 χρησιμοποιούν το RevIQ, την πλατφόρμα διαχείρισης εσόδων της Wyndham. Το RevIQ παρακολουθεί τις τιμές του ανταγωνισμού αρκετές φορές την ημέρα, συμβάλλοντας στη διατήρηση μιας ανταγωνιστικής τιμολογιακής πολιτικής.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποφέρει ήδη αποτελέσματα
Πριν ζητήσουμε από οποιοδήποτε ξενοδοχείο να υιοθετήσει εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης, ξεκινήσαμε από τις δικές μας εσωτερικές λειτουργίες. Το τηλεφωνικό μας κέντρο αποτέλεσε το πρώτο πεδίο εφαρμογής και αξιολόγησης.
Συνδυάζοντας την ενιαία εικόνα του επισκέπτη που προσφέρει το Guest360 με το Agentforce της Salesforce, δώσαμε στους εκπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου καλύτερη πληροφόρηση και πιο έξυπνες προτάσεις όσο η κλήση βρισκόταν ακόμη σε εξέλιξη. Ως αποτέλεσμα, ο μέσος χρόνος διαχείρισης των κλήσεων μειώθηκε κατά 7%.
Δύο ακόμη εργαλεία έχουν αλλάξει τόσο την ταχύτητα με την οποία εκπαιδεύονται οι νέοι εκπρόσωποι όσο και τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν με τους συνομιλητές τους. Το Zenerate χρησιμοποιεί φωνητικές προσομοιώσεις με τη βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης για την εκπαίδευση νέων εργαζομένων, ενώ το Sanas αξιοποιεί τεχνολογία επεξεργασίας φωνής σε πραγματικό χρόνο, ώστε να βελτιώνει την καθαρότητα της επικοινωνίας. Η εφαρμογή του συνέβαλε στην αύξηση των ποσοστών μετατροπής στην Ινδία κατά 20%.
Τίποτα από αυτά δεν σχεδιάστηκε για να αντικαταστήσει τον ανθρώπινο παράγοντα. Η αυτοματοποίηση μιας αλλαγής κράτησης ή η εμφάνιση της κατάλληλης πληροφορίας την κατάλληλη στιγμή απαλλάσσει ένα μέλος του προσωπικού από επαναλαμβανόμενες εργασίες, ώστε να μπορεί να επικεντρωθεί στον πελάτη που βρίσκεται μπροστά του.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Οι άνθρωποι αναλαμβάνουν τις στιγμές που απαιτούν κρίση, κατανόηση και ανθρώπινη επαφή.
Wyndham Connect: Μετατρέποντας την αλληλεπίδραση σε έσοδα
Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της προσέγγισης βρίσκεται στην τεχνολογία που απευθύνεται απευθείας στους επισκέπτες.
Το Wyndham Connect είναι η white-label πλατφόρμα επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης με τους επισκέπτες της Wyndham, η οποία έχει αναπτυχθεί από την Canary Technologies. Καλύπτει ολόκληρη τη διαδρομή του επισκέπτη, από τη στιγμή που επιβεβαιώνεται η κράτησή του.
Οι επισκέπτες μπορούν να κάνουν check-in και check-out από το κινητό τους, να επικοινωνούν με το ξενοδοχείο στη γλώσσα τους μέσω μετάφρασης με τη βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης, να προσθέτουν επιπλέον υπηρεσίες στη διαμονή τους και να αφήνουν ψηφιακά φιλοδωρήματα στο προσωπικό. Για το ξενοδοχείο, η ίδια πλατφόρμα δημιουργεί νέες πηγές εσόδων και περιορίζει την πίεση στη ρεσεψιόν.
Η κλίμακα εφαρμογής της είναι πλέον σημαντική, καθώς περισσότερα από 5.000 ξενοδοχεία χρησιμοποιούν το Wyndham Connect. Μέχρι σήμερα, η πλατφόρμα έχει διαχειριστεί περίπου 56 εκατ. αλληλεπιδράσεις επισκεπτών με τη βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης και έχει δημιουργήσει έσοδα σχεδόν 9 εκατ. δολαρίων από εγκεκριμένες πρόσθετες πωλήσεις.
Δύο ξενοδοχεία μας στην περιοχή EMEA δείχνουν πώς αποτυπώνονται αυτά τα αποτελέσματα σε επίπεδο μονάδας.
Από την έναρξη λειτουργίας του συστήματος το περασμένο καλοκαίρι, το Ramada Encore by Wyndham Newcastle-Gateshead έχει καταγράψει σημαντικά έσοδα από πρόσθετες πωλήσεις. Οι επισκέπτες αποδέχονται σχεδόν το 97% των προσφορών που τους προτείνονται, ενώ περίπου το 42% επιλέγει να πραγματοποιήσει ψηφιακό check-in.
Στο Ramada by Wyndham The Hague Scheveningen, το ποσοστό υιοθέτησης του ψηφιακού check-in έχει αυξηθεί σε σχεδόν 70%, ενώ παράλληλα έχουν ενισχυθεί και τα έσοδα από εγκεκριμένες πρόσθετες πωλήσεις.
Αυτό που ξεχωρίζει και στις δύο περιπτώσεις είναι το πόσο απλός είναι ο μηχανισμός. Τα έσοδα προέρχονται από προσφορές που είναι πραγματικά σχετικές με τις ανάγκες των επισκεπτών, με την υποστήριξη μιας ομάδας υποδοχής που κατανοεί το εργαλείο και το εντάσσει σταθερά στην καθημερινή λειτουργία του ξενοδοχείου.
