Στην Πειραιώς, η AI βελτιώνει ταυτόχρονα την εμπειρία του πελάτη και τη λειτουργική αποδοτικότητα, με τους ανθρώπους να διατηρούν την εποπτεία, την κρίση και τη λογοδοσία, τόνισε ο Χάρης Μαργαρίτης, Ανώτερος Γενικός Διευθυντής, Group Chief Operating Officer της Πειραιώς στο 11ο Delphi Forum.
Σε συζήτηση με θέμα Digital Imperative: Leading Human – Centered Transformation in The Algorithmic Age, ο κ. Mαργαρίτης αναφέρθηκε στην εμπειρία της Πειραιώς: «όταν το ΑΙ εφαρμόζεται σωστά, ενισχύει τόσο την απόδοση όσο και την εμπιστοσύνη. Οι άνθρωποι παραμένουν σταθερά «μέσα στον κύκλο» — κατανοούν, εποπτεύουν και φέρουν την ευθύνη για ό,τι κάνουν τα συστήματα. Η πρόσφατη δημιουργία του AI Hub σε συνεργασία με την Accenture και την Anthropic σηματοδοτεί τη μετάβαση από μεμονωμένες πρωτοβουλίες στο ΑΙ ως οργανικό τρόπο λειτουργίας της τράπεζας».
Σε ερώτηση σχετικά με τον τρόπο αξιοποίησης του μεγάλου όγκου δεδομένων, ο κ. Μαργαρίτης τόνισε ότι τα data επιτρέπουν στις τράπεζες να ενισχύουν ταυτόχρονα την κατανόηση του πελάτη και τη λειτουργική αποδοτικότητα. «Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η πρόληψη απάτης. Διαχειριζόμαστε περίπου το ένα τρίτο όλων των ψηφιακών συναλλαγών στην Ελλάδα, συνολικής αξίας περίπου 300 δισ. ευρώ ετησίως. Αυτή η κλίμακα επιτρέπει τη χρήση μοντέλων ΑΙ σε πραγματικό χρόνο και μας προσφέρει έναν από τους χαμηλότερους δείκτες απάτης στην αγορά. Σε αυτή την περίπτωση, η λειτουργική αποδοτικότητα και η προστασία του πελάτη είναι στην ουσία το ίδιο πράγμα», επισήμανε.
Ο Group Chief Operating Officer της Πειραιώς σημείωσε ότι τα data βοηθούν την τράπεζα να προβλέπει τις ανάγκες των πελατών, να δίνει στους ανθρώπους της, ιδίως στο μεγαλύτερο δίκτυο καταστημάτων στην Ελλάδα, καλύτερη εικόνα, να εμπλουτίζει ουσιαστικά τις συζητήσεις με τους πελάτες, και να απλοποιεί τις βασικές διαδικασίες, όπως το onboarding.
Όσο αφορά τo «Human in the Loop», δηλαδή τον άνθρωπο που θα έχει εποπτικό και αποφασιστικό ρόλο στη λειτουργία των συστημάτων σε μεγάλη κλίμακα, ο κ. Μαργαρίτης επισήμανε ότι στο μεγάλο όγκο συναλλαγών που διαχειρίζεται η Τράπεζα, κανένας άνθρωπος δεν θα μπορούσε — ούτε θα είχε νόημα — να ελέγχει κάθε απόφαση.
«Για εμάς, human in the loop σημαίνει:
• οι άνθρωποι κατανοούν και παρακολουθούν διαρκώς τη συμπεριφορά των συστημάτων,
• διαθέτουν σαφή εξουσία παρέμβασης,
• και η λογοδοσία παραμένει πάντα ανθρώπινη, ποτέ μηχανική», είπε χαρακτηριστικά.
Περιγράφοντας τον τρόπο για την επιτυχή υλοποίηση ψηφιακού μετασχηματισμού σε έναν οργανισμό, ο Μαργαρίτης υπογράμμισε αυτό που λειτουργεί είναι η πλήρης ενσωμάτωσή του στον πυρήνα της επιχειρηματικής στρατηγικής. «Στην Πειραιώς, το ΑΙ δεν είναι ξεχωριστή πρωτοβουλία — είναι ενσωματωμένη στον τρόπο που λειτουργούμε, με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο να ηγείται προσωπικά της ατζέντας. Οι διαδικασίες επανασχεδιάζονται με γνώμονα την τεχνολογία, ώστε ο ψηφιακός μετασχηματισμός να βελτιώνει ουσιαστικά τον τρόπο λειτουργίας της τράπεζας. Ο μετασχηματισμός λειτουργεί όταν στρατηγική, τεχνολογία και εκτέλεση κινούνται μαζί — όχι ως ξεχωριστά προγράμματα. Ο μεγαλύτερος επιταχυντής όμως είναι η ανάπτυξη δεξιοτήτων μέσα στον οργανισμό».
