Πριν από λίγες ημέρες  είχα τη χαρά και την τιμή να είμαι στους εναρκτήριους ομιλητές στην Infocom, τη μεγαλύτερη έκθεση και συνέδριο τηλεπικοινωνιών και τεχνολογίας που γίνεται για 17η χρονιά.  Σε μια κατάμεστη αίθουσα, μίλησα για τις εξελίξεις που έχουν σημειωθεί στον χώρο των τηλεπικοινωνιών και της τεχνολογίας μέσα από τα «μάτια» των ελλήνων καταναλωτών τα τελευταία 20 χρόνια και πώς το «αγκάλιασμα» της τεχνολογίας από την κοινωνία μας αλλάζει την καθημερινότητά μας.

Σκεφτείτε το: το 1998 μόνο το 22% των Ελλήνων είχαν κινητό τηλέφωνο και σήμερα έχει το 97% και μάλιστα το 10% πάνω απο δύο αριθμούς/συνδέσεις!  Τότε, αυτό που μπορούσες να κάνεις από το κινητό σου ήταν να επικοινωνήσεις τηλεφωνικά, ή να ανταλλάξεις sms, ενώ σήμερα, το 54% των Ελλήνων έχει smartphone (και η αναλογία αυτή φτάνει στο 90% στις ηλικίες 13-24!). 

Και απ’ όσους έχουν smartphone,οι οκτώ στους 10 έχουν κατεβάσει τουλάχιστον ένα app, οι έξι στους 10 δηλώνουν πως είναι η συσκευή που χρησιμοποιούν πολύ περισσότερο σε σχέση με ένα χρόνο πριν, περισσότεροι από ένας στους δύο μπαίνουν από εκεί στα socialmedia, ενώ 8% κάνουν από το κινητό τους online αγορές και πληρωμές!

Η σχέση με το κινητό καταλήγει να είναι αναπόσπαστη, γιατί όπως μας λένε οι καταναλωτές:

  • Κάνει την ζωή ευκολότερη: 78%
  • Βρίσκω αμεσότερα αυτό που ψάχνω: 71%
  • Με βοηθάει να οργανώσω την καθημερινότητα: 54%

...αλλά και δύο-πιθανά αμφισβητήσιμες-δηλώσεις:

  • Νοιώθω έντονη ανησυχία όταν δεν το έχω κοντά μου: 57%
  • Νοιώθω εξαρτημένος/η: 42%

Εκπληκτικό το κινητό λοιπόν στην ζωή μας, στην καρδιά μας και την καθημερινότητά μας, αλλά τι γίνεται με το σταθερό τηλέφωνο; Το ξεχάσαμε;  Τα στοιχεία δείχνουν πώς όχι: ενώ το 2008 έφτασε η διείσδυση του κινητού τηλεφώνου να ξεπεράσει εκείνη του κινητού, και όλα έδειχναν πως σιγά-σιγά θα εγκαταλείψουμε την σταθερή τηλεφωνία, ήρθαν οι πάροχοι με τα συνδυαστικά πακέτα, και σήμερα, πάνω από 7 τα 10 ελληνικά νοικοκυριά έχουν ευρυζωνική σύνδεση με πακέτο σταθερής τηλεφωνίας, internet ή/και συνδρομητική τηλεόραση, κρατώντας την συνολική διείσδυση της σταθερής τηλεφωνίας στο 80%.

Τα πράγματα όμως δεν σταματούν εδώ:  οι πάροχοι telcos έχουν προχωρήσει πια σε συνολικά πακέτα σταθερής-κινητής-ιντερνετ-συνδρομητικής τηλεόρασης, αγγίζοντας έτσι τους καταναλωτές σε όλο το φάσμα της καθημερινότητάς τους, μέσα και έξω από το σπίτι!  Και η μαγεία βρίσκεται ακριβώς εδώ:  καθώς βρισκόμαστε πια στο “experiencebusiness” όπου αποδεικνύεται πώς το κορυφαίο customerexperience αποτελείται από 25% logic και 75% magic, πόσο έτοιμες είναι οι μεγάλες εταιρείες να παρέχουν ουσιαστικά αποτελέσματα εμπειρίας στους καταναλωτές τους;  Πόσο πολύ αντιλαμβάνονται πώς η ανάπτυξή τους δεν θα έρθει μόνο μέσα από παροδικό κέρδος μεριδίου από τους ανταγωνιστές τους με μοναδικό κίνητρο μια χαμηλότερη προσφορά; Πότε θα γίνει κατανοητό πώς αυτός ο «πόλεμος προσφορών/πακέτων/τιμών» όχι μόνο δεν αποτελεί θετική εμπειρία, αλλά-αντίθετα-χαμηλώνει το perceived value της τόσο πολύτιμης υπηρεσίας και την κάνει να φαίνεται ένα απλό commodity; 

Χρειάστηκα σήμερα να υπενθυμίσω ένα απλό quote του Philip Kotler, μόνο και μόνο για να δώσω “scientific” και “rational” υποστήριξη σε μια απαιραίτητη αλλαγή προσέγγισης και οπτικής που θα πρότεινα σε όλους τους πολύ μεγάλους οργανισμούς που έχουν μπει τόσο βαθειά στις ζωές μας:  «Χρειάζεσαι 5 φορές μεγαλύτερο κόστος να πάρεις έναν καινούργιο πελάτη από το να διατηρείς και να μεγιστοποιείς την σχέση σου με τους πελάτες που έχεις».