Αποστολή στο Σαν Φρανσίσκο
«Ζούμε στην εποχή που η τεχνητή νοημοσύνη δεν σταματά να ξεπερνά τις προσδοκίες μας. Πλέον συνδέουμε τους ανθρώπους με τους AI agents και με τα δεδομένα, ώστε κάθε επιχείρηση να επιτύχει περισσότερα από όσα πίστευε ποτέ ότι είναι εφικτό. H επανάσταση των AI Αgents είναι ήδη εδώ». Το παραπάνω, ήταν το μήνυμα που έστειλε ο συνιδρυτής, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Salesforce, Marc Benioff, στους 47.000 επισκέπτες του φετινού Dreamforce 2025, του ετήσιου συνεδρίου της εταιρείας που πραγματοποιήθηκε την εβδομάδα που μας πέρασε, στο Σαν Φρανσίσκο.
Από την σκηνή του Moscone Center, o Benioff παρουσίασε την βελτιωμένη εκδοχή της πλατφόρμας Agentforce 360, της πιο ολοκληρωμένης, όπως τόνισε, πλατφόρμας που έχει υπάρξει μέχρι σήμερα, για την δημιουργία, τον έλεγχο και την ανάπτυξη αξιόπιστων AI agents οι οποίοι συνεργάζονται με τους εργαζόμενους και επαναπροσδιορίζουν τα επιχειρηματικά μοντέλα που γνωρίζαμε μέχρι χθες. Αυτό άλλωστε υπόσχεται και η επόμενη γενιά τεχνητής νοημοσύνης που ακούει στο όνομα Αgentic AI - καθώς δεν περιορίζεται στο να απαντά ερωτήσεις ή να εκτελεί μεμονωμένες εντολές — αλλά μπορεί να ενεργεί αυτόνομα, να λαμβάνει πρωτοβουλίες και να διαχειρίζεται πολύπλοκες εργασίες για λογαριασμό μας.
Tο μήνυμα της επανάστασης του Agentic AI, φαίνεται να έχει ήδη αρχίσει να φτάνει στους αποδέκτες του, με τον συνιδρυτή της Salesforce, να τονίζει σε κάθε ευκαιρία ότι ο ρυθμός υιοθέτησης της πλατφόρμας (σ.σ. η πρώτη εκδοχή της παρουσιάστηκε πριν από περίπου έναν χρόνο), ξεπερνά κάθε προηγούμενο.
Γεγονός που συν τις άλλοις μαρτυρά ότι η Salesforce, παίρνει θέση μάχης στην κούρσα της AI, διεκδικώντας με αξιώσεις ηγετικά μερίδια σε μια αγορά που ο ανταγωνισμός όλο και αυξάνει. Στόχος όπως διευκρινίστηκε μετά το πέρας του συνεδρίου είναι τα έσοδα της Salesforce την επόμενη τετραετία να φτάσουν τα 60 δισ. δολάρια, με τον οργανικό σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) να υπολογίζεται ότι θα φτάσει στο 10% για την περίοδο 2026–2030.
Agentic Enterprise: Το μέλλον των επιχειρήσεων μιλά με… Agents
Όσο για το νέο επιχειρηματικό μοντέλο, το οποίο αναλύθηκε από τα στελέχη της Salesforce και τα οφέλη του σκιαγραφήθηκαν μέσα από use cases μεγάλων πολυεθνικών εταιρειών, διατηρεί στον πυρήνα του τον άνθρωπο με την τεχνητή νοημοσύνη όμως να αναλαμβάνει ρόλο «πολύτιμου συνεργάτη», ενισχύοντας τους εργαζόμενους ουσιαστικά.
Το παραπάνω επιτυγχάνεται με την βοήθεια των AI agents, των ψηφιακών συνεργατών οι οποίοι συνδέονται με τους ανθρώπους και με τα δεδομένα σε ένα ενοποιημένο σύστημα με την βοήθεια του Agentforce 360. Ειδοποιός διαφορά του ειναι ότι οι άνθρωποι δημιουργούν τους AI Agent τους με την βοήθεια εργαλείων όπως το Conversational Builder - ένα εργαλείο που δίνει την δυνατότητα στους χρήστες να σχεδιάσουν, να ρυθμίσουν και να εκπαιδεύσουν chatbots ή AI agents μέσω φυσιικής γλώσσας κι όχι κώδικα - της φωνητικής αλληλεπίδρασης αλλά και της υβριδικής συλλογιστικής (reasoning) - της συνδυασμένης χρήσης δηλαδή διαφορετικών τύπων «λογικής» μέσα σε ένα AI σύστημα. Σε απλούστερα λόγια, αντί το σύστημα να βασίζεται μόνο σε ένα είδος νοημοσύνης (π.χ. στα στατιστικά πρότυπα που χρησιμοποιούν τα language models), συνδυάζει πολλαπλές μεθόδους (symbolic reasoning, statistical reasoning κλπ) ώστε να «σκέφτεται» με πιο «ανθρώπινο» και αξιόπιστο τρόπο.
Για να λύσει το πρόβλημα των κατακερματισμένων δεδομένων που μπορεί να προκύψει κατά τον μετασχηματισμό, η Salesforce παρέχει το Data 360, μια ενιαία πλατφόρμα διαχείρισης και ενοποίησης δεδομένων πελατών. Το Data 360 περιλαμβάνει καινοτομίες όπως το Intelligent Context (σ.σ. δυνατότητα ενός συστήματος AI να κατανοεί το πλαίσιο μέσα στο οποίο δρα για να δώσει ακριβέστερες απαντήσεις) και το Tableau Semantics. To τελευταίο βοηθά ώστε τα ακατέργαστα δεδομένα να μεταφράζονται με όρους που κατανοούν οι άνθρωποι και οι επιχειρήσεις, κι όχι απλώς με πίνακες και στήλες, να ενοποιούνται, ακόμα κι αν προέρχονται από πολλαπλές πηγές, ώστε να υπάρχει μία ενιαία «πηγή αλήθειας» (single source of truth) για μετρήσεις, KPI, dashboards και AI agents καθώς και να ενσωματώνουν «έξυπνες» λειτουργίες όπως οι προτάσεις σχέσεων (relationship suggestions). Από αδόμητα δεδομένα δηλαδή, δημιουργείται ένα αξιόπιστο περιεχόμενο για λογική επεξεργασία από την ΤΝ, το οποίο είναι η βάση ώστε κάθε agent να λειτουργεί με τον τρόπο που επιθυμεί ο δημιουργός του.
Όλο το παραπάνω ενισχύεται από τις εφαρμογές Customer 360 που ενσωματώνουν μια πελατοκεντρική λογική. Οι agents δηλαδή, συμμετέχουν σε ροές εργασίας πωλήσεων, υποστήριξης, μάρκετινγκ, IT υπηρεσιών κ.ά., όντας ικανοί να κατανοήσουν σε βάθος και να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά πελάτες και εργαζόμενους.
Όσο για την συνεργασία AI agents και ανθρώπων επιτυγχάνεται μέσω του Slack που μετατρέπεται σε πολυεργαλείο και λειτουργεί ως σημείο διεπαφής (Interface) ώστε να ανταλλάσσοντας ιδέες, γνώση, δεδομένα και ενέργειες σε πραγματικό χρόνο. Οι ομάδες δηλαδή μπορούν πλέον να αλληλεπιδρούν με τα δεδομένα του CRM και τους agents μέσω φυσικής γλώσσας και απευθείας μέσα στη ροή εργασίας, ενώ έχουν και την δυνατότητα να δημιουργούν Slackbot που δρουν ως προσωπικοί AI συνεργάτες τους. Επιπλέον έχουν στη διάθεσή τους τον νέο agent Channel Expert ο οποίος μπορεί να διαβάσει και να απαντήσει ερωτήσεις με βάση το ιστορικό μηνυμάτων του καναλιού ή και αρχεία που έχουν συνδεθεί στο κανάλι (pdfs, lists, Slack canvases). Σε περίπτωση που η agentic AI καταλάβει ότι δεν μπορεί να απαντήσει, μεταφέρει το ερώτημα σε σχετικό κανάλι ώστε να απαντηθεί από τον άνθρωπο - εργαζόμενο.
AI sous chef, προσωπικοί βοηθοί αγορών και άλλα use cases
Με όλα τα παραπάνω εργαλεία και άλλα ακόμα που θα λανσάρει στο προσεχές μέλλον η Salesforce (Agent Script, New Agenforce Builder, Agent Graph, Agentforce Voice), οι εργαζόμενοι επιτυγχάνουν περισσότερα σε λιγότερο χρόνο, οι λειτουργίες γίνονται πιο αποδοτικές, οι αποφάσεις πιο «έξυπνες» και οι πελάτες πιο πιστοί» όπως εξήγησε ο Benioff.
Γεγονός που επιβεβαιώσαν και στελέχη επιχειρήσεων που έχουν ήδη χρησιμοποιήσει την πλατφόρμα για να μετασχηματίσουν είτε τον ίδιο τον οργανισμό τους είτε την εμπειρία των πελατών τους.
Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η Williams Sonoma - η γνωστή αμερικανική πολυεθνική λιανικής πώλησης ειδών σπιτιού, κουζίνας και επίπλων, η οποία σύστησε στο κοινό του Dreamforce τον AI Sous Chef που έχει δημιουργήσει προς τέρψιν των πελατών της.
Πρόκειται για έναν «ψηφιακό μαγειρικό βοηθό» με το ψευδόνυμο Olive που βασίζεται στο Agentforce 360 και στο Data Cloud. Ο Sous Chef, τον οποίο βρίσκει κανείς στο site της επιχείρησης, λειτουργεί ως culinary companion, προτείνει δηλαδή εξατομικευμένα μενού και συνταγές με βάση προϊόντα που ήδη έχει αγοράσει ο πελάτης, δημιουργεί λίστες αγορών και προτείνει εργαλεία κουζίνας από τον κατάλογο της Williams‑Sonoma. Παράλληλα προσαρμόζει προτάσεις ανάλογα με τις διατροφικές προτιμήσεις, την εκάστοτε περιστάσεις ή και την εποχικότητα.
Πέρα από τον Sous Chef, η εταιρεία χρησιμοποίησε το Agentforce 360 για να φτιάξει AI agents που αυτοματοποιούν τις εμπειρίες εξυπηρέτησης και αγορών των πελατών της. Οι AI Agents αυτοί συνδυάζουν δεδομένα πελατών, προϊόντων και προηγούμενων αγορών σε πραγματικό χρόνο. Με τον τρόπο αυτό απαντούν αυτόματα, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, έως και το 60% των ερωτημάτων που δέχεται η William Sonoma μέσω του chat της, όλες τις ημέρες και ώρες της εβδομάδας. Για το υπόλοιπο 40% που απαιτεί πιο εξειδικευμένη βοήθεια, οι Agents κατευθύνουν το ερώτημα σε ανθρώπινους experts .
Ο προσωπικός βοηθός αγορών Gemma της Pandora
Το Agentforce και τους ΑΙ Agents του έχει αρχίσει να χρησιμποιεί και η Pandora, η παγκοσμίως γνωστή εταιρεία κοσμημάτων, με έδρα την Κοπεγχάγη. Η Pandora έχει δημιουργήσει το προσωπικό βοηθό αγορών (AI personal shopper) Gemma. Ο Gemma έχει σχεδιαστεί για να προσφέρει μια online εμπειρία αγορών τόσο ανθρώπινη και προσωπική όσο μια επίσκεψη στο φυσικό κατάστημα της Pandora.
Χρησιμοποιώντας τις δυνατότητες του Agentforce 360 o Gemma κατανοεί τις προτιμήσεις κάθε πελάτη μέσα από διάλογο, προτείνει κοσμήματα βασισμένα σε προσωπικές ιστορίες, ενδιαφέροντα ή περιστάσεις. Ειδοποιός διαφορά του είναι ότι μπορεί να εναλλάσσεται μεταξύ κειμένου (chat) και φωνητικής αλληλεπίδρασης (voice mode) χωρίς απώλεια περιεχομένου, ένας πελάτης δηλαδή μπορεί να ξεκινήσει να γράφει την περίσταση για την οποία θέλει να αγοράσει ένα κόσμημα στο chat του website της Pandora και να συνεχίσει την επικοινωνία φωνητικά, χωρίς να χρειάζεται να επαναλάβει ότι έχει ήδη γράψει.
«Όταν έλαβα το email για το Agentforce από τον Marc Benioff σκέφτηκα το μόνο που δεν χρειαζόμουν τώρα είναι ένα tech expert να μου μιλά για την επανάσταση της AI, είπε αστιευόμενος ο Chief Digital & Technology Officer της Pandora, David Walmsley. Η αρχική εκτίμηση διαψεύστηκε ωστόσο καθώς, όπως εξήγησε χάρη στον Gemma η ικανοποίηση των πελατών (NPS) αυξήθηκε κατά 8 μονάδες σε σχέση με το παλιό chatbot, ο ρυθμός επίλυσης προβλημάτων ή απάντησης ερωτημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση διπλασιάστηκε ενώ η συνολική αλληλεπίδραση μέσω του website έγινε πιο φυσική και προσαρμοσμένη στο storytelling του Brand.
Ο μετασχηματισμός της Pepsico
Όσο για την Pepsico, ένα ακόμα use case που παρουσιάστηκε από την σκηνή του Moscone Center, επένδυει στον μετασχηματισμό της παγκόμιας λειτουργίας της, μέσω του Agentforce 360. Σύμφωνα με την κα Αθηνά Κανιούρα, Chief Stategy & Transformation Officer της εταιρείας, στόχος είναι μέχρι το τέλος του 2026 η Pepsico να γίνει «Agentic AΙ - First» σε όλα τα τμήματά της - από την παραγωγή και την εφοδιαστική αλυσίδα έως το marketing και την εξυπηρέτηση πελατών.
Στην περίπτωση της Pepsico, το Agentforce 360, συνδέει όλες τις εμπορικές, οικονομικές και λειτουργικές διεργασίες σε μια ενιαία AI πλατφόρμα, δίνοντας σε κάθε εμπλεκόμενο - από τον πωλητή έως τον διευθυντή εργοστασίου - πραγματική εικόνα του κάθε τμήματος και προτάσεις «next best action» σε πραγματικό χρόνο (real time ).
Η εταιρεάι όπως εξήγησε η επικεφαλής της ενοποίησε περισσότερα από 100 contract centers και συγκέντρωσε τα δεδομένα 6 και πλέον εκατ. πελατών της με την βοήθεια του Salesforce Data Cloud, δημιουργώντας ένα 360° προφίλ πελάτη . Χάρη σε αυτό οι AI agents του Agentforce προβλέπουν πότε ένας πελάτης μπορεί να ξεμείνει από προϊόντα και προτείνουν αυτόματες παραγγελίες ή προσφορές σε αυτούς. Παράλληλοι οι πωλητές μπορούν να δουν τις προτεινόμενες ενέργειες ανά σημείο πώλησης, ώστε να συζητούν στοχευμένα με τους πελάτες τους. Ήδη οι πειραματικές εφαρμογές έδειξαν 25 %-30 % βελτίωση στην αποδοτικότητα και περισσότερο από 40 % αύξηση του χρόνου που οι πωλητές αφιερώνουν στην προώθηση προϊόντων .
Το Agentforce 360 μετρά σήμερα 12.000 πελάτες. Μεταξύ αυτών εντοπίζει κανείς εταιρείες όπως η Reddit, η οποία πέτυχε εκτροπή του 46% των περιπτώσεων υποστήριξης και μείωση του χρόνου επίλυσης προβλημάτων κατά 84% (από 8,9 λεπτά σε 1,4 λεπτά), η Adecco, η οποία διαχειρίστηκε το 51% των συνομιλιών με υποψηφίους εκτός του κανονικού ωραρίου μέσω agents και η OpenTable, η οποία πέτυχε αυτόματη επίλυση του 70% των ερωτημάτων από πελάτες και εστιατόρια καθώς και η Engine, η οποία μείωσε τον χρόνο διεκπεραίωσης (handle time) κατά 15%, εξοικονομώντας πάνω από 2 εκατ. δολάρια ετησίως.
