Η Αρχή αναθέτει μελέτη για την αναβάθμιση της διαχείρισης αιτημάτων πολιτών, με πρόβλεψη για τηλεφωνικό κέντρο, chat, email και πιθανή χρήση chatbot. Στον σχεδιασμό νέου πλαισίου εξυπηρέτησης και διαχείρισης αιτημάτων πολιτών προχωρά η Επιτροπή Εποπτείας και Ελέγχου Παιγνίων, σε μια περίοδο κατά την οποία η αγορά παιγνίων γίνεται όλο και πιο σύνθετη, με αυξημένο όγκο καταγγελιών, αναφορών και αιτημάτων από παίκτες και πολίτες.
Σύμφωνα με τη σύμβαση που υπεγράφη πρόσφατα, η ΕΕΕΠ ανέθεσε στην εταιρεία CDA Σύμβουλοι Επιχειρήσεων ΙΚΕ την παροχή υπηρεσιών για τον σχεδιασμό νέου συστήματος διαχείρισης εισερχόμενων αιτημάτων. Το συμβατικό τίμημα ανέρχεται σε 28.000 ευρώ πλέον ΦΠΑ, ή 34.720 ευρώ με ΦΠΑ, και η διάρκεια της σύμβασης ορίζεται σε τρεις μήνες.
Καταγγελίες, αναφορές και blacklist
Η ΕΕΕΠ διαθέτει ήδη ηλεκτρονικές πλατφόρμες για την υποβολή επώνυμων καταγγελιών από παίκτες, καθώς και αναφορών παράνομου στοιχηματισμού, οι οποίες μπορεί να γίνονται επώνυμα ή ανώνυμα. Τα συστήματα αυτά τροφοδοτούν τις αρμόδιες διευθύνσεις ελέγχου της Αρχής και συνδέονται και με τη λίστα μη αδειοδοτημένων παρόχων διαδικτυακών παιγνίων, τη λεγόμενη blacklist.
Παράλληλα, η Επιτροπή δέχεται ετησίως περίπου 100 ειδικού τύπου έγγραφα από διωκτικές αρχές, τα οποία σχετίζονται με προανακριτικές ή ανακριτικές πράξεις, συλλήψεις ή ποινικές διώξεις για παραβάσεις της νομοθεσίας περί τυχερών παιγνίων.
Τι θα περιλαμβάνει η μελέτη
Το έργο θα υλοποιηθεί σε τέσσερις φάσεις. Αρχικά θα γίνει χαρτογράφηση της υφιστάμενης κατάστασης και ανάλυση των διαδικασιών, της νομοθεσίας και των οργανικών μονάδων που εμπλέκονται στη διαχείριση αιτημάτων.
Στη συνέχεια θα πραγματοποιηθεί στατιστική ανάλυση των εισερχόμενων αιτημάτων, εξετάζοντας παραμέτρους όπως ο αριθμός, η προέλευση, η εποχικότητα, το κανάλι επικοινωνίας, η φύση και η βαρύτητά τους.
Η τρίτη φάση αφορά τον σχεδιασμό νέου πλαισίου διαχείρισης, με προτάσεις για αλλαγές στις διαδικασίες, δείκτες παρακολούθησης, αναφορές, νέες τεχνολογικές υποδομές, καθώς και προδιαγραφές για τηλεφωνικό κέντρο ή άλλα κανάλια επικοινωνίας.
Στο τραπέζι και η χρήση chatbot
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον έχει ότι η σύμβαση προβλέπει και την εκπόνηση ανάλυσης κόστους-οφέλους για την πιθανή ενσωμάτωση τεχνολογίας αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης, όπως chatbot.
Το νέο πλαίσιο θα πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη ζητήματα προσβασιμότητας για ευάλωτες ομάδες και Άτομα με Αναπηρία, καθώς και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR, με πρόβλεψη για πολιτικές τήρησης αρχείων, ασφάλειας πληροφορίας, κρυπτογράφησης, ελέγχου πρόσβασης και ιχνηλασιμότητας ενεργειών.
Στόχος η ταχύτερη και πιο ασφαλής εξυπηρέτηση
Με την κίνηση αυτή, η ΕΕΕΠ επιχειρεί να αναβαθμίσει τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζεται την επικοινωνία με πολίτες και παίκτες, σε μια αγορά όπου η εποπτεία, η προστασία των καταναλωτών και η αντιμετώπιση του παράνομου στοιχηματισμού αποκτούν ολοένα μεγαλύτερη σημασία.
Το τελικό παραδοτέο θα περιλαμβάνει παρουσίαση του προτεινόμενου συστήματος εξυπηρέτησης και διαχείρισης αιτημάτων μέσω τηλεφώνου, chat και email, προδιαγραφές υλοποίησης, εγχειρίδια, εγκυκλίους, roadmap και σχέδιο RFP για την επόμενη φάση υλοποίησης.
