Ροή
Η κορύφωση της ενεργειακής κρίσης το 2022 συνοδεύθηκε με κορύφωση των παραπόνων των καταναλωτών στην πλατφόρμα myrae.gr. Αυτό αποτυπώνεται από τα στατιστικά στοιχεία που παρουσίασε η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων και Ενέργειας (ΡΑΑΕΥ), στο πλαίσιο της συνέντευξης Τύπου που παρέθεσε για την έναρξη λειτουργίας του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή από την 1η Φεβρουαρίου.
Είναι ενδεικτικό ότι το 2022 τα αιτήματα στο myrae άγγιξαν τα 12.294, δηλαδή κατά μέσο όρο τα 1.025 κάθε μήνα. Το επόμενο έτος ήταν σημαντικά μειωμένα, καθώς υποβλήθηκαν λιγότερα από τα μισά αιτήματα (6.075), δηλαδή κατά μέσο όρο 506 ανά μήνα.
Όπως αποδεικνύει η ανάλυση των παραπόνων και τα δύο χρόνια, στη συντριπτική τους πλειονότητα αφορούν την ηλεκτρική ενέργεια και διαφωνίες σχετικά με τον λογαριασμό ρεύματος. Επομένως, οι αυξημένες τιμές λιανικής που προκάλεσε η χονδρεμπορική κρίση το 2022, είχε ως συνέπεια να αυξηθούν και οι ενστάσεις των πελατών των εταιρειών για τα ποσά που καλούνταν να πληρώσουν.
Όσον αφορά πάντως το 2022, αξίζει να σημειωθεί ότι ακολούθησαν ανοδική τάση μέχρι τον Μάιο (όταν και υποβλήθηκαν 1.816 αιτήματα), με το νούμερο αυτό να αποκλιμακώνεται στη συνέχεια του έτους και να συνεχίζει σε χαμηλότερα επίπεδα όλη την επόμενη χρονιά. Το γεγονός αυτό αποδίδεται σε μεγάλο βαθμό στην εφαρμογή των έκτακτων μέτρων στη λιανική από τον Αύγουστο του 2022 – με κυρίαρχο μέτρο τις επιδοτήσεις. Κι αυτό γιατί η κρατική ενίσχυση «ξεφούσκωσε» σε σημαντικό βαθμό τις τελικές χρεώσεις, μειώνοντας επομένως τις ενστάσεις των πελατών των παρόχων.
Το προφίλ των παραπόνων
Εξαιρώντας τη μεγάλη αριθμητική διαφορά που καταγράφεται ανάμεσα στο 2022 και 2023, η κατανομή των αιτημάτων δείχνει πως παραμένουν περίπου σταθερές (σε ποσοστιαία βάση) οι βασικές πηγές των παραπόνων. Έτσι, οι ενστάσεις των καταναλωτών αφορούν λιγότερο την παροχή φυσικού αερίου και κατά κύριο λόγο το ρεύμα – σε ποσοστό 87,25% το 2022 και 81,81% το 2023.
Επίσης, στη συντριπτική πλειονότητα τα αιτήματα αφορούν είτε αποκλειστικά τον προμηθευτή, είτε έχουν αποδέκτη και τον προμηθευτή και τον Διαχειριστή. Ως συνέπεια, τα παράπονα που εμπλέκουν τον πάροχο αντιστοιχούν στο 93,14% όσων υποβλήθηκαν το 2022. Το αντίστοιχο ποσοστό για το 2023 είναι 89% περίπου.
Παράλληλα, τη μερίδα του λέοντος στα προβλήματα των καταναλωτών έχουν οι λογαριασμοί, με το σχετικό ποσοστό να είναι 84,47% το 2022 και 84,31% το 2023. Στη συγκεκριμένη κατηγορία, υπάγονται θέματα σχετικά με αμφισβήτηση χρεώσεων, ασάφειες λογαριασμού, συχνότητα έκδοσης λογαριασμών, ρητρών αναπροσαρμογής και τροποποίησης όρων σύμβασης.
Από τις υπόλοιπες κατηγορίες ενστάσεων (όπως τη σύμβαση ή την πληρωμή) καμία δεν ξεπερνά το 7,7% και τα δύο χρόνια.
Γρήγορα αντανακλαστικά προμηθευτών & Διαχειριστών
Ενδιαφέρον είναι ότι μέσα στο 2024 έχει ήδη υποβληθεί ένας σημαντικός αριθμός παραπόνων, τα οποία αγγίζουν τα 383, χωρίς μάλιστα να έχει ολοκληρωθεί ο πρώτος μήνας του έτους. Έτσι, μέχρι σήμερα και από την έναρξη λειτουργίας του myrae.gr (Σεπτέμβριος 2021), έχουν υποβληθεί συνολικά 20.000 περίπου αιτήματα.
Αξίζει να σημειωθεί ότι έχουν φέρει αποτέλεσμα οι προσπάθειες της Ρυθμιστικής Αρχής για απάντηση των παρόχων και Διαχειριστών (ρεύματος και φυσικού αερίου) εντός του προβλεπόμενου χρόνου, που έχει καθοριστεί στο 10ήμερο. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 2022 μόλις το 38% των αιτημάτων απαντήθηκαν έπειτα από 10 ημέρες, ποσοστό που το 2022 μειώθηκε στο 32%.
Υπενθυμίζεται ότι μπορούν να υπάρξουν τρεις «κύκλοι» απαντήσεων, στην περίπτωση που ο καταναλωτής θέλει περισσότερες πληροφορίες. Πάντως, για ένα ποσοστό 10-15% των αιτημάτων, οι καταναλωτές δεν μένουν τελικά ικανοποιημένοι από τις διευκρινίσεις των προμηθευτών ή των Διαχειριστών. Σε αυτές τις περιπτώσεις απευθύνεται ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, ώστε στην περίπτωση αστικών διαφορών, με την παρέμβασή του να επιχειρηθεί να εξευρεθεί μία αμοιβαία αποδεκτή λύση.
