«Ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε περισσότερη και ποιοτικότερη ενημέρωση, που του προσφέρει σαφώς περισσότερες εναλλακτικές προτάσεις/λύσεις για την κάλυψη των αναγκών του» τονίζει ο κ. Frank Thibaut μιλώντας στο insider.gr. Ο Πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Αττικής Οδού αποκαλύπτει ότι η 10η τελετή απονομής των βραβείων θα είναι μια βραδιά “Οσκαρική”… και θα περιλαμβάνει πολλές εκπλήξεις για όλους ενώ ξεκαθαρίζει ότι η προσφορά επαγγελματικής εξυπηρέτησης είναι παράγοντας κλειδί για την εταιρική βιωσιμότητα.

Τα βραβεία εξυπηρέτησης πελατών διοργανώνονται φέτος για 10η χρονιά. Τι έχει αλλάξει σε αυτή τη 10ετία η οποία έχει συμπέσει και με την κρίση στην Ελλάδα;

Η  τελευταία δεκαετία σηματοδοτεί την αλλαγή νοοτροπίας της Ελληνικής αγοράς. Τόσο από τη μεριά της επιχείρησης, που για να επιβιώσει στις διαρκείς οικονομικές πιέσεις έπρεπε να εστιάσει στους καλύτερους τρόπους διακράτησης των πελατών της, όσο και από την πλευρά των πελατών/ καταναλωτών οι οποίοι συνέδεσαν την κάλυψη των αναγκών τους με την επαγγελματική εξυπηρέτηση που τους προσφέρεται.

Με δεδομένο τον επετειακό χαρακτήρα των φετινών βραβείων, να περιμένουμε κάτι διαφορετικό σε σχέση με τις προηγούμενες χρονιές;

Ακριβώς! Η 10η τελετή απονομής είναι επετειακή και αυτό την κάνει από μόνη της ξεχωριστή. Συγκριτικά με τις προηγούμενες χρονιές, θα είναι μια βραδιά “Οσκαρική”… και θα περιλαμβάνει πολλές εκπλήξεις για όλους!

Ποιος είναι ο στόχος των συγκεκριμένων βραβείων και τι έχουν επιτύχει μέσα σε αυτή τη δεκαετία

Thibaut FrankΟ στόχος των βραβείων είναι ένας: Η ανάδειξη των καλύτερων μεταξύ των αρίστων στην εξυπηρέτηση του πελάτη/ πολίτη/ καταναλωτή. Είναι μια διαδικασία επιτυχημένη που μέσα στη δεκαετία έχει λάβει πλέον την αναγνώριση και την εγκυρότητα που της αξίζει και έχει γίνει θεσμός αλλά και σημείο αναφοράς για το κύρος που την περιβάλλει. Επίσης, τα βραβεία έχουν κατορθώσει να αναδείξουν νέες και συχνά καινοτόμες πρακτικές που εφαρμόζονται στο σύγχρονο customer service. Πάνω από όλα όμως αυτό που αναδείχθηκε μέσα στη τελευταία 10ετία είναι ότι η προσφορά επαγγελματικής εξυπηρέτησης είναι παράγοντας κλειδί για την εταιρική βιωσιμότητα.

Τι έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια στην εξυπηρέτηση των πελατών στην Ελλάδα;  Θεωρείτε ότι η κρίση έχει επηρεάσει το επίπεδο της εξυπηρέτησης των πελατών;

Η κρίση έχει αναδείξει το εύρος και βάθος των παραγόντων που άμεσα εμπλέκονται και διαμορφώνουν το επίπεδο της εξυπηρέτησης που η επιχείρηση οφείλει να προσφέρει για την ολιστική κάλυψη της εξυπηρέτησης των πελατών της.

Kαθοριστικός παράγοντας για κάθε οργανισμό είναι και οι αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών λόγω της κρίσης

Οφείλεται για παράδειγμα στη κρίση, κατά μεγάλο ποσοστό, το ότι η μέση επιχείρηση για να επιβιώσει οδηγήθηκε στο να ενδοσκοπήσει και να βελτιωθεί στις υπηρεσίες που προσφέρει στους πελάτες της. Επίσης, στην κρίση και τις επιπτώσεις της, οφείλεται η επανεξέταση των δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού κάθε επιχείρησης και οι κατάλληλες κινήσεις που πρέπει να γίνουν για την αναβάθμισή του. Αυτοί είναι παράγοντες καθοριστικοί στην εταιρική λειτουργικότητα, με άμεσο αντίκτυπο στον τζίρο και εν τέλει στην κερδοφορία κάθε επιχείρησης.

Στο παραπάνω πλαίσιο, καθοριστικός παράγοντας για κάθε οργανισμό είναι και οι αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών/καταναλωτών λόγω της κρίσης. Είναι, για παράδειγμα, εμφανές ότι ο πελάτης/ καταναλωτής έχει και ο ίδιος επανεξετάσει τις ανάγκες του και έχει αναδιαμορφώσει τα κριτήρια και την καταναλωτική συμπεριφορά του αντίστοιχα. Ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε περισσότερη και ποιοτικότερη ενημέρωση, που του προσφέρει σαφώς περισσότερες εναλλακτικές προτάσεις/λύσεις για την κάλυψη των αναγκών του.

Και τι πρέπει να προσέξουν οι εταιρείες προκειμένου να βελτιωθούν προς αυτή την κατεύθυνση;

Οι αλλαγές αφορούν κυρίως στη διαμόρφωση κατάλληλης εταιρικής κουλτούρας ώστε να είναι ικανά ανθρωποκεντρική και να ενσωματώνεται σε αυτή πληρέστερα η ολιστική κάλυψη των αναγκών των πελατών της.

Thibaut Frank

Με άλλα λόγια η προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι εγγεγραμμένη στο DNA του οργανισμού και να εφαρμόζεται στην πράξη διαρκώς, εξελικτικά και ποιοτικά.

Επιπρόσθετα, επιβάλλεται πλέον οι επιχειρήσεις να κατανοούν τη σημασία που η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση προσφέρει. Ακόμη, πρέπει να γίνεται κατανοητή η αξία της ανταπόκρισης. Να μπορεί δηλαδή, η επιχείρηση όχι απλά να προσφέρει προϊόν ή υπηρεσία αλλά να ανταποκρίνεται έγκαιρα και έμπρακτα στα αιτήματα των πελατών της, είτε αυτά αφορούν πρόσθετες υπηρεσίες, είτε παράπονα ή ακόμα και την κάλυψη των αναγκών τους προληπτικά. Και όλα αυτά με τρόπο σύγχρονο, ανταγωνιστικό και ευέλικτο που να αναδεικνύει εμφανώς την πρόσθετη αξία που η επιχείρηση προσφέρει στον πελάτη της.

Ποιος ο ρόλος του ΕΙΕΠ στην προσπάθεια αυτή;

Το ΕΙΕΠ είναι ο μοναδικός μη κερδοσκοπικός οργανισμός στη χώρα μας με έργο επικεντρωμένο αποκλειστικά και μόνο στην εξυπηρέτηση πελατών.  Έργο που συμβάλει διαχρονικά στην ανάπτυξη της ελληνικής επιχείρησης, αλλά και στην ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας στο σύνολό της.