Ροή
Την ψηφιοποίηση των καταστημάτων τους δρομολογούν εντατικά οι ελληνικές τράπεζες μέσα από δύο άξονες: την ψηφιακή γωνιά και το ψηφιακό κατάστημα.
Επιτελικά στελέχη του τομέα Λιανικής Τραπεζικής και από τις τέσσερις συστημικές τράπεζες παρουσιάζουν στο insider.gr τα σχέδιά τους για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του δικτύου τους το 2019 και εξηγούν πώς τα καταστήματα από «κέντρα συναλλαγών» σταδιακά θα μετατραπούν σε «κέντρα συμβουλών».
Τα καταστήματα αποκτούν «ψηφιακή γωνιά»
Ο πρώτος άξονας της στρατηγικής περιλαμβάνει τη δημιουργία τμημάτων μέσα στο κατάστημα όπου τα μηχανήματα θα διενεργούν τις καθημερινές συναλλαγές των πελατών, αντί για τους ταμίες.
Και στις τέσσερις συστημικές τράπεζες βλέπουμε εξειδικευμένο προσωπικό να οδηγεί τους πελάτες στα μηχανήματα συναλλαγών του καταστήματος, προκειμένου να τους εκπαιδεύσουν και να διενεργούν πλέον πληρωμές και μεταφορές χρημάτων χωρίς τη μεσολάβηση ταμία.
Ήδη η Eurobank ξεκίνησε τη συντονισμένη δράση των digital agents, των ειδικά εκπαιδευμένων υπαλλήλων της που θα «ωθούν» τους πελάτες της στις αυτοματοποιημένες συναλλαγές στο κατάστημα. Οι digital agents βρίσκονται ήδη από τις αρχές Απριλίου σε 40 καταστήματα της τράπεζας και «εκπαιδεύουν» τους πελάτες. Σε όποια καταστήματα δεν υπάρχουν digital agents, τη δράση αυτή υλοποιούν ειδικά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι του καταστήματος.
Όπως αποκαλύπτει στο insider.gr ο κ. Ιάκωβος Γιαννακλής, ήδη το 81% των συναλλαγών (λογιστικών εγγραφών) της τράπεζας πραγματοποιούνται μέσω των εναλλακτικών καναλιών και στόχος είναι το ποσοστό αυτό να αυξηθεί στο 85% στο τέλος του έτους και στο 90% σε βάθος διετίας.
Μια ολιστική και συντονισμένη προσέγγιση ανά κατάστημα υιοθετεί και η Alpha Bank, η οποία υλοποιεί ένα πρόγραμμα «ψηφιακής ενδυνάμωσης» του προσωπικού, ενισχύοντας τις επικοινωνιακές και ψηφιακές δεξιότητες και ταυτόχρονα αναβαθμίζει τις ψηφιακές υποδομές, όπως τα ATM, τα tablet υπεύθυνων εξυπηρέτησης, την ψηφιακή υπογραφή κ.α.
Το λειτουργικό μοντέλο της τράπεζας αλλάζει και στο μοντέλο του καταστήματος εισάγονται νέοι ρόλοι, όπως e-Σύμβουλος και coach που εκπαιδεύουν τους πελάτες τις νέες τεχνολογίες και κανάλια συναλλαγών, όπως εξήγγειλε από το βήμα του 24ου Banking Forum ο κ. Αγαμέμνων Παπαστεργίου, διευθυντής Ψηφιακής Τραπεζικής και Καινοτομίας της Alpha Bank.
Δυναμικά αναπτύσσει το πρόγραμμα ψηφιοποίησης των καταστημάτων της και η Εθνική Τράπεζα μέσω των «i-bank corners» που δημιουργεί στο υφιστάμενο δίκτυό της. Όπως δήλωσε στο insider.gr ο κ. Πάνος Οικονόμου, επικεφαλής τομέα Contact Center και i-Bank Stores της Εθνικής, στόχος της τράπεζας είναι να δημιουργηθούν 19 ψηφιακές γωνιές στο υφιστάμενο δίκτυό της έως το τέλος του 2019.
Μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών «easypay» έχει εντάξει τα τελευταία χρόνια στα καταστήματά της και η Τράπεζα Πειραιώς προκειμένου πελάτες αλλά και μη πελάτες της να διενεργούν τις βασικές τους συναλλαγές. Το δίκτυο μηχανημάτων easypay καλύπτει όλη την Ελλάδα και εκτελεί συναλλαγές όπως ενημέρωση βιβλιαρίου τραπεζικού λογαριασμού, έκδοση παραβόλων, πληρωμή λογαριασμών και δανείων κ.α.
Μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών easypay έχει εντάξει τα τελευταία χρόνια στα καταστήματά της και η Τράπεζα Πειραιώς προκειμένου πελάτες αλλά και μη πελάτες της να διενεργούν τις βασικές τους συναλλαγές. Το δίκτυο μηχανημάτων easypay καλύπτει όλη την Ελλάδα και εκτελεί συναλλαγές όπως ενημέρωση βιβλιαρίου τραπεζικού λογαριασμού, έκδοση παραβόλων, πληρωμή λογαριασμών και δανείων κ.α.
Digital branches: Όταν τα καταστήματα γίνονται αμιγώς ψηφιακά
Η Εθνική Τράπεζα ήταν η πρώτη που λειτούργησε Ηλεκτρονικά Καταστήματα, στην Ελληνική Τραπεζική Αγορά. Το πρώτο i-Bank Store λειτούργησε το 2011 και η καινοτομία που έφερε στη συναλλακτική τραπεζική, δεν αφορούσε μόνο τη χώρα μας, αλλά και την Ευρώπη ευρύτερα.
Αυτή τη στιγμή λειτουργούν επτά i-Bank Stores σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Ξάνθη, Λάρισα και για το 2019 σχεδιάζει την προσθήκη τριών νέων ψηφιακών καταστημάτων δίνοντας έμφαση στη περιφέρεια, κάνοντας την αρχή από τα Ιωάννινα. Όπως εξηγεί ο κ. Οικονόμου, «στόχος μας είναι η επαρκής στελέχωσή τους με εξειδικευμένο προσωπικό, που εκπαιδεύει τους πελάτες στη χρήση των ψηφιακών καναλιών της τράπεζας».
«Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό των πελατών της Εθνικής Τράπεζας είναι ότι όσοι εγγράφονται στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες μας μέσω i-bank store, όπως το e-banking και το mobile banking, συνεχίζουν να τις χρησιμοποιούν σε ποσοστό 93%. Για τον λόγο αυτό, δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στην επιτόπου επίδειξη του τρόπου αξιοποίησης των εναλλακτικών δικτύων συναλλαγών», αναφέρει χαρακτηριστικά.
Δυναμική παρουσία έχει στον τομέα αυτό και η Τράπεζα Πειραιώς με τα e-branch, τα πλήρως αυτοματοποιημένα καταστήματα που εντάχθηκαν στο δίκτυο της τράπεζας το 2016. Σήμερα λειτουργούν έξι σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Κρήτη και εντός του 2019 θα ανοίξουν ακόμη τρία, όπως δήλωσε στο insider.gr ο κ. Στέφανος Μυτιληναίος, ο γενικός διευθυντής Ψηφιακής Επιχειρηματικότητας της Τράπεζας Πειραιώς.
Τα e-branch απευθύνονται στους ιδιώτες και τους επαγγελματίες, οι οποίοι μπορούν να ολοκληρώσουν τις περισσότερες συναλλαγές τους χωρίς τη μεσολάβηση τραπεζικού υπαλλήλου. Η εμπειρία της Πειραιώς έχει δείξει ότι τα ψηφιακά καταστήματα «συνεργάζονται» άριστα με τα παραδοσιακά, καθώς τα αποφορτίζουν και καταργούν τις ουρές για τους ιδιώτες αλλά –κυρίως– τους επιχειρηματίες της περιοχής.
Στον «χορό» των ψηφιακών καταστημάτων μπαίνει και η Eurobank, όπως αποκάλυψε στο insider.gr ο κ. Γιαννακλής. Έως το τέλος του 2019 θα λειτουργήσει το πρώτο e-branch στην Αθήνα, στο πλαίσιο πιλοτικού προγράμματος που ξεκινάει η τράπεζα τους επόμενους μήνες.
«Όπου και να φτάσει το ψηφιακό μοντέλο των τραπεζών, οι συμβουλευτικές υπηρεσίες θα αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του καταστήματος. Αυτό που θα φύγει από το κατάστημα είναι οι συναλλακτικές υπηρεσίες, σταδιακά μέσω των αυτόματων μηχανημάτων αλλά και των εναλλακτικών δικτύων», επισημαίνει ο κ. Γιαννακλής.
Τα σχέδια της Alpha Bank δεν περιλαμβάνουν για την ώρα αμιγώς ψηφιακά καταστήματα, όπως εξηγεί ο κ. Δαμιανός Χαραλαμπίδης, εντεταλμένος γενικός διευθυντής και Chief Digital Officer της τράπεζας. Το «κατάστημα του μέλλοντος», σύμφωνα με τον ίδιο, θα διαθέτει πολύ περισσότερο αυτοματισμό μέσω ειδικών μηχανημάτων για όλες τις συναλλαγές και για το λόγο αυτό η τράπεζα σχεδιάζει να εντάξει σε όλα της τα καταστήματα «digital corners».
«Τα ταμεία θα είναι λιγότερα και το προσωπικό της τράπεζας θα κάνει αυτό που ξέρει καλά και για το οποίο το εμπιστεύονται οι πελάτες: θα δίνει συμβουλές και θα καθοδηγεί», αναφέρει ο κ. Χαραλαμπίδης και εξηγεί ότι τα καταστήματα θα υπάρχουν πάντα, απλώς θα αλλάξει ο ρόλος και η λειτουργία τους.
