Ροή
Σίγουρα κάποιοι από εσάς ακούτε όλο και πιο συχνά τώρα τελευταία τον όρο “Customer Experience” ή «Εμπειρία Πελάτη». Είναι αυτό που φαίνεται να αποτελεί το «κλειδί της επιτυχίας» για κάποιες πολύ πετυχημένες επιχειρήσεις, είναι αυτό που κάνει εμάς σαν καταναλωτές να προτιμάμε συστηματικά μια υπηρεσία ή ένα προϊόν σε βαθμό που να το συστήνουμε στους φίλους μας χωρίς καν να μας το ζητήσουν! Κι ακόμα, είναι αυτό που μας κάνει να πληρώνουμε αυτό το «κάτι παραπάνω» για μια επιλογή μας γιατί πιστεύουμε ότι παίρνουμε πίσω την αξία που δίνουμε «και με το παραπάνω».
Σας προτείνω λοιπόν να σκεφτείτε σαν καταναλωτές κάποιες συστηματικές επιλογές σας σε προϊόντα, σε εστιατόρια, καταστήματα που ψωνίζετε, αλλά και σε επαγγελματίες, ή υπηρεσίες όπως οι τηλεφωνίες, οι τράπεζες, οι ασφαλιστικές, ο κλάδος υγείας κλπ. και να αναρωτηθείτε, τι είναι αυτό που σας κρατάει πιστούς σε κάποιες μακροχρόνιες επιλογές; Τι είναι αυτό που σας κάνει να πάτε ξανά και ξανά στο ίδιο μαγαζί ή εστιατόριο; Και τελικά τι είναι αυτό που σας κάνει να προτείνετε ή να συστήσετε μια δική σας επιλογή στους φίλους σας;
Η απάντηση είναι απλή: είναι η εμπειρία που ζήσατε, που στο μυαλό και στην καρδιά σας καταγράφεται με το βασικό συναίσθημα που νοιώσατε/νοιώθετε κάθε φορά που έχετε ολοκληρώσει μια επαφή με μια μάρκα, μια υπηρεσία, ένα κατάστημα, έναν οργανισμό. Φέρτε μια τελευταία εμπειρία στο μυαλό σας: για παράδειγμα την τελευταία φορά που επισκεφτήκατε το αγαπημένο σας cafe, ή την τελευταία φορά που πήρατε το αυτοκίνητό σας από το service, ή την τελευταία φορά που απευθυνθήκατε στον τηλεπικοινωνιακό σας πάροχο για κάποιο πρόβλημά σας, κ.ο.κ. Πώς νοιώσατε όταν ολοκληρώθηκε αυτή η επαφή σας; Με τι συναίσθημα φύγατε; Να σας θυμίσω ότι τα ανθρώπινα συναισθήματα διακρίνονται σε μια κλίμακα που ξεκινά από το «κατώτερο» συναίσθημα του φόβου και ανέρχεται έως τα «ανώτερα» συναισθήματα όπως ο ενθουσιασμός, η πληρότητα, με «ανώτατο» την αγάπη.
Αυτό ακριβώς το συναίσθημα είναι εκείνο που θα σας κάνει να επιλέξετε το «10-οπωσδήποτε θα το σύστηνα» στην σχετική ερώτηση «Με μια κλίμακα από το 0 ως το 10 όπου το 0 αντιστοιχεί στο «οπωσδήποτε δεν θα σύστηνα στους φίλους μου» και το 10 στο «οπωσδήποτε θα σύστηνα στους φίλους μου». Μέχρι στιγμής, αυτό το ερώτημα αποτελεί και τον βασικό «δείκτη» καταγραφής του Customer Experience, και είναι ο δείκτης NPS (Net Promoters Score), με ευρέως διαδεδομένη χρήση σε διεθνές επίπεδο. Άλλωστε σήμερα, οι συστάσεις και τα “reviews” αποτελούν κύριο και δυναμικό μέσο προώθησης μαρκών και εταιρειών, καθώς οι καταναλωτές τις εμπιστεύονται πολύ περισσότερο από την «κλασσική» διαφήμιση.
Ποιο είναι όμως αυτό το κορυφαίο συναίσθημα, αυτό που μας κάνει να δώσουμε αυτό το 10 και να συστήνουμε την καλή μας εμπειρία σε όλους τους φίλους μας; Σύμφωνα με εκτεταμένες μελέτες στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, το κορυφαίο αυτό συναίσθημα είναι η «φροντίδα», δηλαδή όταν ο καταναλωτής αισθάνεται ότι «Με φροντίζουν, με νοιάζονται προσωπικά». Κάτι που στα αγγλικά μεταφράσαμε ως “They care about me, they take care of me”.
Τώρα που το ξέρουμε, επαγγελματίες και καταναλωτές, ας μην το αφήνουμε να «μας ξεφεύγει». Ας εστιαστούμε σε αυτό, ας το κάνουμε σκοπό μας, για να βοηθάμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούμε ή/και προσφέρουμε να δίνουν όσο το δυνατόν περισσότερη αξία, και έτσι θα πάρουν αξία!
