Sitecore: Οι κορυφαίες προβλέψεις στην εξυπηρέτηση πελατών για το 2022

Newsroom
Μοιράσου το
Sitecore: Οι κορυφαίες προβλέψεις στην εξυπηρέτηση πελατών για το 2022
Η ποιοτική εμπειρία πελατών παραμένει ιδιαίτερα σημαντικός παράγοντας προσέλκυσης και διατήρησης πελατών.

Νέους στόχους για το 2022 θέτουν οι επιχειρήσεις παγκοσμίως αξιοποιώντας νέες και υπάρχουσες τεχνολογίες για να δημιουργήσουν ασυναγώνιστες εμπειρίες για τους πελάτες τους. Στο πλαίσιο αυτό η Paige O'Neill, γενική διευθύντρια μάρκετινγκ της Sitecore εντοπίζει τις πέντε τάσεις που θα καθορίσουν την εμπειρία καταναλωτή για το 2022.

Η ποιοτική εμπειρία πελατών παραμένει ιδιαίτερα σημαντικός παράγοντας προσέλκυσης και διατήρησης πελατών. Σύμφωνα με τις κυριότερες τάσεις για το 2022, το υβριδικό μοντέλο αγορών ενισχύεται, οι marketers πρέπει να καλλιεργήσουν περαιτέρω την σχέση εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές, οι εξατομικευμένες εμπειρίες θα αποτρέψουν τους καταναλωτές από το να εγκαταλείπουν τις αγορές τους, η εξατομίκευση ελκυστικού περιεχομένου θα είναι το επόμενο επίπεδο στις προσωποποιημένες υπηρεσίες, ενώ αναμένεται και στροφή στην επαυξημένη και εικονική πραγματικότητα. Πιο αναλυτικά οι πέντε τάσεις που θα καθορίσουν την εμπειρία καταναλωτή για το 2022, παρακάτω:

1. Το υβρίδιο ήρθε για να μείνει

To 2022, οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου θα διευρύνουν τις επενδύσεις σε ψηφιακές τεχνολογίες που προωθούν τις ηλεκτρονικές αγορές, την παραλαβή από το κατάστημα (BOPIS) ή την ολοκλήρωση των αγορών μέσω της υπηρεσίας click & collect. Αυτό το μοντέλο αγορών εξασφαλίζει την ταχύτητα που θέλουν οι καταναλωτές, ενώ σε περίπτωση καθυστερήσεων της εφοδιαστικής αλυσίδας η διαδικασία μπορεί να επιβραδυνθεί. Η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών δεν πρόκειται να επιτευχθεί αρκετά σύντομα.

Σχεδόν οι μισές από τις 400 επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου που συμμετείχαν στην έρευνα της Sitecore για τις χριστουγεννιάτικες αγορές 2021, δήλωσαν ότι αυτή η φετινή εορταστική περίοδος είναι η τελευταία ευκαιρία να αποδείξουν την αξία των φυσικών καταστημάτων τους - η πρόκληση προσαρμογής δεν ήταν ποτέ πιο σαφής. Οι καταναλωτές αναμένουν εξατομικευμένες, διαδραστικές εμπειρίες αγορών.

2. Οι επιχειρήσεις πρέπει να καλλιεργήσουν κλίμα εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές

Οι καταναλωτές δεν είναι υποχρεωμένοι να δίνουν τα προσωπικά δεδομένα τους στις επιχειρήσεις. Και καθώς ευαισθητοποιούνται όλο και περισσότερο ως προς την προστασία των προσωπικών δεδομένων, οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να αναλάβουν την ευθύνη του τρόπου με τον οποίο συλλέγονται, αποθηκεύονται και αξιοποιούνται οι προσωπικές τους πληροφορίες. Tα brands πρέπει να οικοδομήσουν ένα στέρεο θεμέλιο χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα. Η τεχνολογία πρέπει να καταγράφει, να ενοποιεί και να ενεργοποιεί πολυκαναλικές στρατηγικές που μετατρέπουν την προσέγγιση μάρκετινγκ σε εξατομικευμένες εμπειρίες με βάση τις μοναδικές επιθυμίες και ανάγκες κάθε πελάτη. Φυσικά, χωρίς cookies τρίτων ή άλλες κρυφές πηγές δεδομένων, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προβάλλουν μια πειστική επιχειρηματολογία - και να είναι έτοιμοι να παρέχουν πραγματική αξία - για πρόσβαση σε δεδομένα που σχετίζονται με τις προτιμήσεις του πελάτη όπως παλαιότερες αγορές, αγαπημένα brands, χρωματικές προτιμήσεις και μεγέθη. Για παράδειγμα, εάν μια πελάτισσα επιτρέψει σε ένα eshop να αποθηκεύσει το μέγεθος παπουτσιού της και τα αγαπημένα της brands, θα πρέπει να περιμένει ότι θα λάβει έναν κωδικό έκπτωσης στα εισερχόμενά της και ένα email κάθε φορά που τα αγαπημένα της Louboutin είναι σε έκπτωση. Εάν η πελάτισσα λάβει άσχετο διαφημιστικό υλικό ή δεν λάβει καμία ανταμοιβή, δεν πρόκειται να δημιουργηθεί σχέση εμπιστοσύνης με την επιχείρηση.

3. Οι εξατομικευμένες εμπειρίες θα αποτρέψουν τους πελάτες από το να διακόψουν τις αγορές τους

Οι καθυστερήσεις της εφοδιαστικής αλυσίδας μπορεί να οδηγήσουν σε απογοητευμένους καταναλωτές που αναζητούν άλλο κατάστημα, όταν το προϊόν που επιθυμούν δεν είναι διαθέσιμο. Τα eshops μπορούν να αντιμετωπίσουν αυτό το ζήτημα, χρησιμοποιώντας ιστορικό περιήγησης και αντιστοιχώντας πρότυπα τεχνητής νοημοσύνης για να προτείνουν το επόμενο καλύτερο διαθέσιμο προϊόν. Ανάλογα με το είδος, μπορεί να είναι ένα προϊόν διαφορετικού χρώματος, να έχει κάποια διαφορετικά χαρακτηριστικά ή να προέρχεται από άλλον κατασκευαστή.

Ωστόσο, είναι πολύ καλύτερο για τη σχέση της επιχείρησης με τον καταναλωτή από ένα μήνυμα «Λυπούμαστε, το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο». Η εξατομίκευση με βάση τα δεδομένα παρέχει επίσης τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις, ειδικότερα σε εκείνες που διαθέτουν φυσικά καταστήματα, να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη, υβριδική εμπειρία που μοιάζει περισσότερο με προσωπική αγορά και κατευθύνει τον καταναλωτή σε προϊόντα που υπάρχουν σε απόθεμα και είναι άμεσα διαθέσιμα.

4. Το επόμενο επίπεδο εξατομίκευσης είναι η προσαρμογή ελκυστικού περιεχομένου

Νέα διαδραστικά κανάλια αναδύονται καθημερινά για να τροφοδοτήσουν την ακόρεστη όρεξη των καταναλωτών για άμεση ικανοποίηση και την επιθυμία τους να προσαρμόζουν αυτό που θέλουν και τον τρόπο με τον οποίο θα το αποκτήσουν. Οι ραγδαίες αλλαγές μετατρέπουν τα brands σε φορείς πρόβλεψης των αναγκών. Πρόκληση αποτελεί η συμμετοχή στη συζήτηση, καθώς οι καταναλωτές μπορούν να αποκλείσουν την επικοινωνία από brands που δεν τους αρέσουν ή τα οποία δεν θεωρούν σχετικά.

Η εξατομίκευση απαιτεί πολύ περιεχόμενο, το οποίο οι καταναλωτές θα διαμορφώσουν στη συνέχεια με βάση τα ενδιαφέροντά τους. Συνήθως, οι πελάτες βλέπουν το 3% του περιεχομένου που δημοσιεύει ένα brand. Αυτοί καθορίζουν τι είναι υπερβολικά πολύ και αυτό τα προνοητικά brands το συνειδητοποιούν. Οι εξατομικευμένες πληροφορίες οδηγούν στην αφοσίωση, σε νέα αγορά και διατήρηση.

5. Η επαυξημένη πραγματικότητα είναι το επόμενο μεγάλο κεφάλαιο

Οι εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας (AR) - και εικονικής πραγματικότητας (VR) - που συνδέουν φυσικούς και ψηφιακούς χώρους, πρόκειται να αυξηθούν, καθώς οι επιχειρήσεις βλέπουν την ευελιξία και την ευκολία που προσφέρουν. Σημειώνεται ότι εταιρείες όπως η Wayfair επιτρέπουν στους χρήστες να βλέπουν τα έπιπλα στους χώρους τους προτού τα αγοράσουν. Η Warby Parker επιτρέπει στους αγοραστές γυαλιών οράσεως να δοκιμάζουν σκελετούς χρησιμοποιώντας μια κάμερα web. Η επαυξημένη πραγματικότητα δεν περιορίζεται στις ηλεκτρονικές αγορές. Οι αγοραστές που επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα smartphone τους για να σαρώσουν έναν κωδικό QR, προκειμένου να μάθουν αμέσως περισσότερες πληροφορίες, να δουν τα είδη που βρίσκονται σε απόθεμα και την ακριβή τους θέση στο κατάστημα, ακόμη και να «δοκιμάσουν» μια νέα απόχρωση κραγιόν στην οθόνη του τηλεφώνου τους. Η επαυξημένη και η εικονική πραγματικότητα δημιουργούν μοναδικές εμπειρίες και μεταφέρουν αξία στους πελάτες που αναζητούν εξατομικευμένες επιλογές.

Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ

Ακολουθήστε το insider.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις από την Ελλάδα και τον κόσμο.

Όλες οι ειδήσεις

23:58

Ουκρανία- Γκολοντομόρ: Μια επέτειος, μια υπενθύμιση, μια επανάληψη για κάποιους της Ιστορίας

23:44

Η πρώτη ομάδα Βούλγαρων ερευνητών της Ανταρκτικής αναχωρεί για να προετοιμάσει τη βάση "Αγ. Κλίμεντ Όχριντσκι"

23:29

Ουκρανία: Τουλάχιστον 13 τραυματίες από ρωσικές πυραυλικές επιθέσεις στην πόλη Ντνιπροπετρόβσκ

23:15

Πλήθος κόσμου στο AthensCon, το μεγαλύτερο συνέδριο κόμικς και ποπ κουλτούρας στην Ελλάδα

22:59

ΕΛΑΣ: Στη δημοσιότητα τα στοιχεία 14 μελών των συμμοριών της Πολυτεχνειούπολης

22:45

Λευκορωσία: Πέθανε ο ΥΠΕΞ Βλαντίμιρ Μακέι

22:28

Τούτουζας: Με καρδιακή ανεπάρκεια το 2% από αυτούς που έπαθαν μυοκαρδίτιδα, λόγω κορονοϊού

22:13

Ταϊβάν: Η πρόεδρος Τσάι παραιτήθηκε από την ηγεσία του κόμματός της, μετά την ήττα του στις τοπικές εκλογές

21:58

Ουκρανία: Το Κίεβο φιλοξενεί μια διεθνή σύνοδο για την επισιτιστική ασφάλεια

21:44

Θεσσαλονίκη: «Η ψυχική υγεία έχει σημασία»

21:27

Στο Καστελόριζο και στη νήσο Ρω σήμερα οι περιφερειάρχες της χώρας

21:14

Ιράν: Η διαπραγμάτευση με τις ΗΠΑ δεν θα επιλύσει τίποτα επειδή η Ουάσινγκτον θα προβάλλει συνεχώς νέες απαιτήσεις

21:04

Θεσσαλονίκη: Φυλάκιση χωρίς αναστολή σε 47χρονη βρεφονηπιοκόμο που καταγγέλθηκε για ξυλοδαρμούς μικρών παιδιών

21:00

Τουρισμός: Αυξάνει τις προσδοκίες για μια χρονιά ρεκόρ ο Οκτώβριος

20:49

Γερμανία: Υπηκοότητα πιο σύντομα και πιο εύκολα για τους μετανάστες, σχεδιάζει η κυβέρνηση

20:42

Πατούλης: Κανείς Έλληνας δεν θα είναι μόνος του, ακόμα και αν ζει στην πιο απομακρυσμένη περιοχή

20:38

Ορκωμοσίες νεοσυλλέκτων οπλιτών θητείας με την ΣΤ’ ΕΣΣΟ 2022

20:29

ΗΠΑ: Έδωσαν άδεια στην Chevron Corp να εισάγει πετρέλαιο από την Βενεζουέλα

20:18

Εξάρχεια: Πορεία κατά της δημιουργίας σταθμού Μετρό

20:02

Κυκλοφοριακές ρυθμίσεις σε Αργυρούπολη – Ελληνικό και Γλυφάδα λόγω αγώνα δρόμου

19:30

Ιωάννινα: Ατύχημα με φορτηγό που μετέφερε ζώα στην Εγνατία

19:21

ΗΠΑ: Ρεκόρ online πωλήσεων για τη Black Friday ύψους 9,12 δισ. δολαρίων

18:50

ΣΥΡΙΖΑ: Ο κ. Μητσοτάκης πλέον κατηγορείται για την οργάνωση και εκτέλεση μιας πρωτοφανούς Συνταγματικής εκτροπής

18:29

Γεωργιάδης: Στην ένταξη της Swat Security στον Αναπτυξιακό δεν είχα καμμία εμπλοκή, καθώς, πέραν όλων των άλλων, δεν έχω αρμοδιότητα

18:14

Σπυράκη: Το πρώτο τρίμηνο του 2023 εγκαινιάζονται πέντε νέες δομές υγείας στην Θεσσαλονίκη

18:09

Ποιοι θα δώσουν το παρών στο Greek Investment Conference που συνδιοργανώνουν ΕΧΑΕ και Morgan Stanley

18:06

Βατικανό: Η Αγία Έδρα κατηγορεί την Κίνα ότι παραβιάζει τη διμερή συμφωνία για τον διορισμό επισκόπων

17:54

ΗΠΑ: Πέθανε η τραγουδίστρια του Fame και του Flashdance Ιρένε Κάρα

17:29

ΞΕΕ: Εξόχως θετικός ο απολογισμός της τρέχουσας τουριστικής χρονιάς για την Ελλάδα

17:20

Θεσσαλονίκη: Πλήθος κόσμου στον Σταθμό Παπάφη του Μετρό