Οι υποχρεώσεις των παρόχων προς τους καταναλωτές βάσει του νέου Κώδικα Δεοντολογίας

Σε ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών, σύμφωνο με τις σύγχρονες τεχνολογικές εξελίξεις, στοχεύει ο νέος «Κώδικας Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών στους καταναλωτές», της ΕΕΤΤ, ο οποίος δημοσιεύτηκε πρόσφατα στο ΦΕΚ 3242/Β/24-6-2022, και αναμένεται να τεθεί σε ισχύ σε έξι μήνες από την ημερομηνία δημοσίευσης του.

Ο νέος Κώδικας Δεοντολογίας έρχεται να τροποποιήσει τον πρώτο Κώδικα που είχε εκδοθεί το 2008 και μεταξύ άλλων προβλέπει νέες υποχρεώσεις των παρόχων προς τους καταναλωτές όσον αφορά στη διαφήμιση υπηρεσιών, στην προώθηση των πωλήσεων, στις συμβάσεις και στην σχετική ενημέρωση γύρω από αυτές αλλά και στις καταγγελίες. Ποιες είναι όμως αυτές;

• Διαφήμιση υπηρεσιών

Ειδικότερα όσον αφορά στην εμπορική ονομασία υπηρεσιών προβλέπει ότι ο πάροχος θα πρέπει να επιλέγει, στο μέτρο του εφικτού, εμπορικές ονομασίες που να αντιπροσωπεύουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες, τα χαρακτηριστικά τους και την τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την παροχή υπηρεσιών.

Όσον αφορά στις προσφορές, και πάλι ο πάροχος θα πρέπει να κοινοποιεί τους κύριους όρους και τους σημαντικούς περιορισμούς που ισχύουν για την προμήθεια των προσφορών του, όπως η χρονική διάρκεια, η ημερομηνία λήξης της προσφοράς, καθώς και τυχόν ειδικούς όρους για την αγορά της προσφοράς, όπως η δεσμοποίηση με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες ή ο περιορισμός της προσφοράς σε μια συγκεκριμένη κατηγορία Mute

• Προώθηση πωλήσεων

Σχετικά με την προώθηση των πωλήσεων, προβλέπεται ότι κατά την επικοινωνία με τους καταναλωτές, το προσωπικό του παρόχου προωθεί και πουλά τις υπηρεσίες του με δίκαιο, διαφανή, υπεύθυνο και σαφή τρόπο. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να εξηγεί με σαφήνεια και ευκρίνεια βασικούς όρους, προϋποθέσεις, τυχόν περιορισμούς, ειδικούς όρους αλλά και το κόστος των προϊόντων που αγοράζουν οι καταναλωτές.

Παράλληλα ορίζεται με σαφή τρόπο ότι η επικοινωνία με τους καταναλωτές δεν πρέπει να πραγματοποιείται σε ώρες κοινής ησυχίας, εκτός εάν συμφωνεί προς τούτο ο καλούμενος. Το παραπάνω ισχύει μάλιστα και για τις αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις, οι οποίες πραγματοποιούνται μόνον υπό τους όρους και προϋποθέσεις που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδομένων.

Επιπλέον προβλέπεται ότι ο εκάστοτε πάροχος δεν μπορεί να πραγματοποιεί κλήσεις προς καταναλωτές που έχουν ενταχθεί στο Μητρώο του άρθρου 11 του Νόμου 3471/2006 και έχουν ζητήσει να μην δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για απ’ ευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς.

Τέλος εάν ο ο καταναλωτής δηλώσει ότι δεν ενδιαφέρεται ή ότι ενοχλείται, το προσωπικό του παρόχου υποχρεούται να διακόψει αμέσως και με ευγένεια την προωθητική επικοινωνία.

Αξίζει να σημειωθεί ότι σχετικά με την προώθηση των πωλήσεων, ο πάροχος θα πρέπει να διασφαλίζει ότι και το προσωπικό του θα ανακοινώνει από την αρχή της επικοινωνίας με τους καταναλωτές το επώνυμο, τον πάροχο που εκπροσωπεί και τον σκοπό της επικοινωνίας. Ακόμα και στην περίπτωση που οι προωθητικές ενέργειες πραγματοποιούνται από τρίτη εταιρεία για λογαριασμό του παρόχου - περίπτωση υπεργολαβίας / συνεργατών / μεταπωλητών - θα πρέπει να δηλώνεται σαφώς το όνομα της εταιρίας του υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή και η σχέση της με τον πάροχο.

Επιπλέον, σε μια προσπάθεια προστασίας των ευάλωτων ομάδων καταναλωτών θα πρέπει να διασφαλίζεται ότι το προσωπικό του παρόχου δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευαίσθητες ομάδες, όπως ηλικιωμένων, ανηλίκων, ατόμων που δεν έχουν επαρκή γνώση της ελληνικής γλώσσας και ατόμων με ειδικές ανάγκες, προκειμένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις.
Προς διασφάλιση των παραπάνω μάλιστα προβλέπεται ότι τα αρχεία των τηλεφωνικών συνομιλιών για την πραγματοποίηση πωλήσεων με τους καταναλωτές, διατηρούνται από την εταιρία που πραγματοποιεί την πώληση για έξι μήνες. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή για τη διάρκεια διατήρησης των εν λόγω στοιχείων και του παρέχει τα δικαιώματα που ορίζει η σχετική νομοθεσία για την προστασία των προσωπικών δεδομένων, όπως είναι το δικαίωμα εναντίωσης.

• Προσυμβατική ενημέρωση

Πρόβλεψη υπάρχει και για τις συμβάσεις που συνάπτουν οι καταναλωτές. Για την περίπτωση της συνοπτικής σύμβασης για παράδειγμα, προβλέπεται ότι κατά την προσυμβατική ενημέρωση, ο πάροχος θα πρέπει να μεριμνά ώστε η προσφορά του προς τον υποψήφιο συνδρομητή να συνοδεύεται οπωσδήποτε από το έντυπο της συνοπτικής σύμβασης. Στην περίπτωση σύναψης σύμβασης από απόσταση, η συνοπτική σύμβαση δύναται να αποσταλεί ηλεκτρονικά.

Για την περίπτωση των συμβάσεων επίσης ο πάροχος οφείλει να λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέσα, έτσι ώστε οι όροι της σύμβασης να είναι εύκολα κατανοητοί και προσβάσιμοι από άτομα με αναπηρία, χωρίς επιπλέον χρέωση.

• Αποκλίσεις από την ταχύτητα που αναφέρει η σύμβαση

Εντός της σύμβασης επίσης ο πάροχος οφείλει να αναφέρει όλες τις πληροφορίες για την ταχύτητα που δεσμεύεται να παρέχει.
Σε περίπτωση δε συνεχών ή επαναλαμβανόμενων αρνητικών αποκλίσεων μεταξύ της μετρούμενης ταχύτητας και της ταχύτητας για την οποία δεσμεύεται στη σύμβαση, ο πάροχος αναφέρει τυχόν επανορθώσεις ή αποζημιώσεις, όπως αυτές ορίζονται στον Εθνικό Κανονισμό για το Ανοικτό Διαδίκτυο (ΕΚΑΔ).

• Εκπαίδευση προσωπικού

Προΰπόθεση για τα παραπάνω είναι και η επαρκής κατανόηση των υπηρεσιών από το προσωπικό του παρόχου. Για το λόγο αυτό ο πάροχος οφείλει να διασφαλίζει ότι το προσωπικό του είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο, έχει επαρκή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προωθεί/πουλά, διαθέτει όλα τα απαραίτητα μέσα για την παροχή πλήρους ενημέρωσης στους καταναλωτές και είναι ενήμερο για υπηρεσίες που αφορούν καταναλωτές με αναπηρία.

Σε αυτό το πλαίσιο οφείλει να διασφαλίζει ότι η επικοινωνία του προσωπικού του και των συνεργατών του (π.χ. υπεργολάβοι, μεταπωλητές) παρακολουθείται και ελέγχεται περιοδικά, έτσι ώστε να αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά τυχόν προβλήματα κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης.

• Εξυπηρέτηση καταναλωτών

Όσον αφορά στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών ο πάροχος πρέπει να ενημερώνει με σαφή και ευδιάκριτο τρόπο τους καταναλωτές για όλους τους διαθέσιμους τρόπους επικοινωνίας για την εξυπηρέτησή τους, πλέον της τηλεφωνικής, αλλά και να τηρεί αρχεία της επικοινωνίας του με τους καταναλωτές. Τα αρχεία αυτά θα πρέπει να είναι αφενός προσβάσιμα στο προσωπικό εξυπηρέτησης καταναλωτών αλλά και να κοινοποιούνται στους καταναλωτές, εφόσον αυτοί υποβάλλουν σχετικό αίτημα.

Τέλος οφείλει να απευθύνεται συστηματικά συστηματικά στους καταναλωτές για τη συγκέντρωση σχολίων σχετικά με την εμπειρία τους από την εξυπηρέτηση πελατών, τα οποία αξιοποιούνται για τη λήψη τυχόν μέτρων βελτίωσης.

• Καταγγελίες καταναλωτών

Με στόχο την αποτελεσματική διευθέτηση τυχόν καταγγελιών οι πάροχοι οφείλουν να διασφαλίσουν την άμεση, αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση τους. Στο πλαίσιο αυτό, θα πρέπει να επιδιώκεται η επίλυση των καταγγελιών/παραπόνων κατά την πρώτη επικοινωνία του καταναλωτή, όπου αυτό καθίσταται δυνατόν. Ως εκ τούτου, τα τμήματα διαχείρισης καταγγελιών πρέπει να είναι στελεχωμένα με επαρκείς πόρους και με ικανοποιητικά επίπεδα εξουσιοδότησης.

Σε αυτό πλαίσιο ο πάροχος οφείλει να τηρεί εγχειρίδιο με καταγεγραμμένες τις διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών/παραπόνων αλλά και να εκπαιδεύει σχετικά το προσωπικό του. Οι διαδικασίες αυτές πρέπει να περιλαμβάνονται και στον ιστότοπο του παρόχου.

Επιπλέον θα πρέπει να απαντά τεκμηριωμένα σε κάθε παράπονο/καταγγελία που του υποβάλλεται, να παρέχει επαρκείς πληροφορίες για την πρόοδο της καταγγελίας, εφόσον του ζητηθεί, και να αιτιολογεί στον καταναλωτή τυχόν καθυστερήσεις κατά τη διαδικασία εξέτασης της καταγγελίας. Εάν ο πάροχος θεωρεί ότι μία καταγγελία δεν χρήζει περαιτέρω διερεύνησης, ενημερώνει τον καταναλωτή πλήρως για τους λόγους της απόφασης αυτής.

Στο πλαίσιο της προστασίας των καταναλωτών, που αποτελεί διαχρονικά βασική προτεραιότητα της ΕΕΤΤ, η Αρχή θα παρακολουθεί και θα ελέγχει συστηματικά τη συμμόρφωση των παρόχων με τις ισχύουσες διατάξεις, ενώ σε περίπτωση παράβασης, δύναται να επιβάλει τις κυρώσεις που προβλέπονται στον Νόμο 4727/2020.