Ροή
Σκοπός μας είναι να επιβραβεύονται καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές στον τομέα εξυπηρέτησης του πελάτη, και παράλληλα να αναδεικνύεται η σημασία της επικοινωνίας και της αμοιβαίας εμπιστοσύνης, μεταξύ επιχειρήσεων, συνεργατών και πελατών, σημειώνει η Χριστίνα Βασιλικού, μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) σε συνέντευξή της στο insider.gr με αφορμή τα 14α Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών.
Η ίδια σημειώνει ότι και ο κλάδος της εξυπηρέτησης πελατών αλλάζει με την τεχνολογία. «Όταν η τεχνολογία συνδυαστεί αποτελεσματικά με την αυθεντική εξυπηρέτηση, η οποία πηγάζει από την κουλτούρα του Οργανισμού και βασίζεται σε διαρκή και πολυεπίπεδη εκπαίδευση, προσφέρει μοναδικές εμπειρίες που συμβάλλουν στο συναισθηματικό δέσιμο των πελατών», αναφέρει η κυρία Βασιλικού.
Οι επιχειρήσεις καλούνται να προσαρμόζουν τη δραστηριότητά τους σε τακτά χρονικά διαστήματα. Απόρροια αυτού, αποτελεί η δυσκολία ανεύρεσης εκπαιδευμένων ατόμων, λαμβάνοντας υπόψη και το υψηλό labour turnover του κλάδου. Έτσι σύμφωνα με τον κυρία Βασιλικού οι επιχειρήσεις «οφείλουν να επενδύουν σε εντατική εκπαίδευση και ανάπτυξη της εμπειρίας του προσωπικού, προκειμένου να δημιουργούν δυναμικές ομάδες αλλά και μία επιτυχημένη πορεία στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών».
Ακολουθεί η συνέντευξη της κ. Χρ. Βασιλικού:
Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) διοργάνωσε και φέτος για 14η συνεχή χρονιά, τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Πείτε μας λίγα λόγια για αυτόν τον θεσμό. Ποιος είναι ο σκοπός του και ποιοι συμμετέχουν;
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών που διεξήχθησαν για 14η συνεχόμενη χρονιά από το Εθνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), αποτελούν έναν κορυφαίο θεσμό στην Ελλάδα, καθώς δίνεται η δυνατότητα στις επιχειρήσεις -μέλη και μη μέλη του ΕΙΕΠ- να αναδείξουν το πολυσήμαντο έργο τους και να διακριθούν για την υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και τις υπηρεσίες προς τους πελάτες.
Μέσω του εν λόγω θεσμού, επιβραβεύονται καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές στον τομέα εξυπηρέτησης του πελάτη, ενώ παράλληλα αναδεικνύεται η σημασία της επικοινωνίας και της αμοιβαίας εμπιστοσύνης, μεταξύ επιχειρήσεων, συνεργατών και πελατών. Πέραν αυτού, τα βραβεία αναγνωρίζουν την αξία των επιχειρήσεων που αποτελούν πρότυπα αριστείας, επενδύοντας και χτίζοντας μια υγιή και μακροπρόθεσμη σχέση με τον πελάτη.
Ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών; Τι μπορεί να κάνει μια επιχείρηση να ξεχωρίσει στον τομέα αυτό; Πιστεύετε ότι οι επιχειρήσεις δίνουν την απαραίτητη σημασία σε αυτό το κομμάτι;
Οι σύγχρονες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών περιστρέφονται γύρω από την αξιοποίηση της τεχνολογίας και της τεχνητής νοημοσύνης προκειμένου να διευκολυνθεί η επικοινωνία.
Όταν η τεχνολογία συνδυαστεί αποτελεσματικά με την αυθεντική εξυπηρέτηση, η οποία πηγάζει από την κουλτούρα του Οργανισμού και βασίζεται σε διαρκή και πολυεπίπεδη εκπαίδευση, προσφέρει μοναδικές εμπειρίες που συμβάλλουν στο συναισθηματικό δέσιμο των πελατών. Είναι επίσης σημαντικό να προτείνονται στους επισκέπτες εύκολες λύσεις, που δεν απαιτούν κόπο και ώστε να αντιλαμβάνονται το προσωποποιημένο ενδιαφέρον του Οργανισμού.
Οι επιχειρήσεις προσπαθούν να συνταιριάξουν την τεχνολογία με την ανθρώπινη επαφή, αλλά η επίτευξη αυτού του στόχου απαιτεί στρατηγικό σχεδιασμό, πειραματισμούς και διορθωτικές κινήσεις, συνέπεια και νοοτροπία ανάπτυξης.
Για τον εργαζόμενο είναι μια καριέρα που αξίζει να ακολουθήσει; Ποιες είναι οι προκλήσεις αλλά και τα πλεονεκτήματα αυτού του κλάδου; Βρίσκουν οι επιχειρήσεις κατάλληλα εκπαιδευμένους ανθρώπους;
Η επιλογή να εργαστεί κάποιος στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί από τον ίδιο να κατέχει υψηλό επίπεδο επικοινωνιακών δεξιοτήτων, ευγένειας, υπομονής, ευελιξίας, συνεχή ενημέρωση και δια βίου μάθηση. Μα πάνω από όλα, πρέπει να θέλει πραγματικά να εξυπηρετεί.
Συνήθεις προκλήσεις αφορούν στην αντιμετώπιση δυσκολιών των ίδιων των πελατών, αλλά και στη διαχείριση κρίσεων που μπορεί να παρουσιαστούν κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης.
Στα πλεονεκτήματα συγκαταλέγονται η προσωπική ανάπτυξη και η ευκαιρία εξέλιξης σε ένα περιβάλλον που θέτει ως στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών, αλλά και στην πραγματικότητα η δημιουργία ευχάριστων στιγμών που ομορφαίνουν και την καθημερινότητα των ίδιων.
Λόγω της διαρκούς μεταβαλλόμενης κοινωνίας, οι επιχειρήσεις καλούνται να προσαρμόζουν τη δραστηριότητά τους σε τακτά χρονικά διαστήματα. Απόρροια αυτού, αποτελεί η δυσκολία ανεύρεσης εκπαιδευμένων ατόμων, λαμβάνοντας υπόψη και το υψηλό labour turnoverτου κλάδου. Οφείλουν, λοιπόν, να επενδύουν σε εντατική εκπαίδευση και ανάπτυξη της εμπειρίας του προσωπικού, προκειμένου να δημιουργούν δυναμικές ομάδες αλλά και μία επιτυχημένη πορεία στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.
Τι σημαίνει customer service για έναν οργανισμό όπως το Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος; Ποια είναι τα βασικά σημεία στα οποία δίνετε προσοχή ως Visitors Experience & Special Events Director;
Στο Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος (ΚΠΙΣΝ), προτεραιότητά μας είναι να προσφέρουμε μοναδικές εμπειρίες στους επισκέπτες, χωρίς διακρίσεις, τις οποίες θα μοιράζονται με φίλους και γνωστούς, αλλά και θα τις ανακαλούν, ώστε να επιστρέφουν συχνά σε εμάς.
Εστιάζουμε ιδιαίτερα στη δυναμική της ομάδας και της ομαδικότητας. Προσπαθούμε διαρκώς να ενημερωνόμαστε και να εξελισσόμαστε. Συγκεντρώνουμε καθημερινά feedback από τους επισκέπτες και τα μέλη της ομάδας, αναλύουμε τα αποτελέσματα προκειμένου να βελτιώνουμε τις πρακτικές μας. Τέλος, προσωπικά ενθαρρύνω την ομάδα να βγαίνει -όταν κρίνει- από τα όρια του ρόλου, ώστε να προσφέρει wow στιγμές.
Η Χριστίνα Βασιλικού έχει εμπειρία 25 ετών στη διοργάνωση εκδηλώσεων. Έχει εργαστεί σε 5 Ολυμπιακούς Αγώνες, σε παγκόσμια πρωταθλήματα και άλλες μεγάλες διεθνείς αθλητικές διοργανώσεις, καθώς και παραγωγή πολιτιστικών εκδηλώσεων, συνεδρίων, συναυλιών, φεστιβάλ αλλά και τηλεοπτικών σόου. Κατέχει πτυχίο (BSc) σε International Hospitality & Tourism Management και μεταπτυχιακό (MSc) σε Tourism Planning & Development από το University of Surrey της Μεγάλης Βρετανίας, καθώς και δεύτερο μεταπτυχιακό τίτλο (MSc) στο Sports Management από το University of Technology, Sydney (UTS) της Αυστραλίας. Από το 2016 έχει ενταχθεί στην ομάδα του Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος (ΚΠΙΣΝ Μ.Α.Ε.) ως Visitors Experience & Special Events Director, ενώ από το 2022 έχει εκλεγεί μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ).
