Tip of the Day: Βρες το δίκιο σου στον Συνήγορο του καταναλωτή

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι Ανεξάρτητη Αρχή, εποπτεύεται από το Υπουργείο Ανάπτυξης και λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών. Επιλαμβάνεται των υποθέσεων της αρμοδιότητάς του αυτεπαγγέλτως ή κατόπιν σχετικής ενυπόγραφης αναφοράς ενός τουλάχιστον των ενδιαφερόμενων μερών που υποβάλλεται εντός ενός έτους αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά. Δεν αναλαμβάνει υποθέσεις που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών Αρχών ή αναφορών που κρίνονται προδήλως αόριστες, αβάσιμες, ασήμαντες ή που ασκούνται κατά για να δούμε λοιπόν πως οι καταναλωτές μπορούν να βρούν το δίακιό τους μέσα από μία σειρά ερωτοαπαντήσεων:

• Ποιός μπορεί να υποβάλλει αναφορά και για ποιόν λόγο;

Αναφορά μπορεί να υποβάλλει κάθε Καταναλωτής ο οποίος θέλει να καταγγείλει μία βλαπτική γι' αυτόν πράξη ή παράλειψη που συνιστά καταναλωτική διαφορά. Επίσης, η αναφορά μπορεί να υποβληθεί για λογαριασμό του καταναλωτή από τρίτο πρόσωπο εφόσον προσκομιστεί σχετική εξουσιοδότηση.

• Με ποιό τρόπο μπορεί κάποιος να υποβάλλει αναφορά;

Αναφορές δεν μπορούν να υποβληθούν με αυτοπρόσωπη παρουσία λόγω της πανδημίας. Γίνονται με αποστολή μέσω συμβατικού ταχυδρομείου (Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471, Αθήνα), μέσω τηλεφώνου και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ([email protected])

• Τι πρέπει να περιέχει μία αναφορά προκειμένου να γίνει αποδεκτή (Ποιές είναι οι προϋποθέσεις παραλαβής της αναφοράς);

Θα πρέπει να υπάρχουν τα εξής:

1. Τα απαραίτητα στοιχεία του καταγγέλλοντα, δηλ. ονοματεπώνυμο και πλήρης διεύθυνση (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ)
2. Τα ελάχιστα στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης, δηλ. επωνυμία ή/και διακριτικός τίτλος και πλήρης διεύθυνση (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ)
3. Ενυπόγραφη αναφορά και σε κάθε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής (ταχυδρομείο, fax, e-mail) αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος)
4. Σαφής περιγραφή της καταναλωτικής διαφοράς, ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας που έχει υποστεί ο καταγγέλλων και ευκρινώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή

• Μαζί με την καταγγελία μου, πρέπει να επισυνάψω αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας;

Σε κάθε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής (δηλαδή μέσω ταχυδρομείου, fax ή e-mail) πρέπει να επισυνάπτεται αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος).

• Υπάρχει τυποποιημένο έντυπο για την υποβολή αναφοράς και που μπορώ να το βρω;

Ναι, υπάρχει τυποποιημένο έντυπο και μπορείτε να το βρείτε στην ιστοσελίδα του.

• Υπάρχει χρονικό περιθώριο μέσα στο οποίο πρέπει να υποβληθεί η αναφορά;

Ναι, η αναφορά πρέπει να υποβληθεί εντός ενός έτους αφότου ο ενδιαφερόμενος καταναλωτής έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι' αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά. Εφόσον υποβληθεί αναφορά μετά την παρέλευση του έτους, αυτή τίθεται στο αρχείο ως εκπρόθεσμη. Σημειώνεται δε, ότι η υποβολή της αναφοράς δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει τις προβλεπόμενες από το νόνο προθεσμίες για την άσκηση ένδικου βοηθήματος.

• Δέχεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή κοινοποιήσεις αναφορών/καταγγελιών οι οποίες αποστέλλονται σε εταιρείες ή άλλους φορείς;

Όχι, Ο Συνήγορος του Καταναλωτή χειρίζεται καταγγελίες/αναφορές οι οποίες αποστέλλονται σε αυτόν και οι οποίες περιέχουν άμεσο αίτημα διαμεσολάβησης. Αναφορές που κοινοποιούνται στον Συνήγορο θεωρείται ότι δεν αποτελούν αίτημα διαμεσολάβησης.

• Αν για μία υπόθεση υπάρχει εκκρεμότητα στα δικαστήρια, μπορώ να υποβάλλω καταγγελία και στον Συνήγορο του Καταναλωτή;

Όχι, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται υποθέσεων που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών αρχών. Πρέπει επίσης να τονιστεί ότι αν κατά τη διάρκεια χειρισμού μίας υπόθεσης, ο καταναλωτής προσφύγει σε δικαστικές αρχές, τότε ο χειρισμός εκ μέρους του Συνηγόρου του Καταναλωτή διακόπτεται και η υπόθεση αρχειοθετείται.

• Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται μίας αναφοράς;

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται αναφορών που εμπίπτουν στις παρακάτω περιπτώσεις:

1. όταν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον των δικαστικών αρχών
2. όταν η αναφορά είναι εκπρόθεσμη (έχει παρέλθει ένα έτος αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά)
3. όταν ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αναρμόδιος για τον χειρισμό μίας υπόθεσης
4. όταν η αναφορά είναι προδήλως αβάσιμη, αόριστη ή ασήμαντη

• Σε ποιές περιπτώσεις μία αναφορά κρίνεται αόριστη, αβάσιμη ή ασήμαντη;

Ενδεικτικά θα αναφερθούν ορισμένες περιπτώσεις όπου αναφορές αρχειοθετούνται ως αόριστες, αβάσιμες ή ασήμαντες

1. Όταν δεν υπάρχει σαφώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή
2. Όταν στο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας
3. Όταν δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία των εμπλεκόμενων (καταγγέλλοντα και καταγγελλόμενου) και παρά τις προσπάθειές μας, αυτά δεν βρεθούν
4. Όταν το αίτημα μίας αναφοράς κριθεί ότι είναι προδήλως καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης ή αφορά σύννομη πρακτική της καταγγελλόμενης επιχείρησης.

• Πότε μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη;

Μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, όταν έχει παρέλθει ένα έτος αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά.

• Πότε γίνεται κλήση των εμπλεκόμενων μερών σε συνάντηση για συμβιβασμό;

Αν από την πρώτη φάση του χειρισμού της υπόθεσης, όπου έχει ολοκληρωθεί η αρχική ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών και ο χειριστής της υπόθεσης έχει σχηματίσει ολοκληρωμένη εικόνα της καταναλωτικής διαφοράς, δεν έχει επέλθει συμφωνία, τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή καλεί τα εμπλεκόμενα μέρη σε συνάντηση στα γραφεία του, με στόχο την εξεύρεση συμβιβαστικής, αμοιβαία αποδεκτής λύσης της διαφοράς.

• Είμαι κάτοικος επαρχίας. Υπάρχει δυνατότητα συνάντησης συμβιβασμού εκτός της Αθήνας;

Στις περιπτώσεις που και οι δύο εμπλεκόμενοι (καταγγέλλων καταναλωτής και καταγγελλόμενη επιχείρηση) βρίσκονται στην ίδια περιφέρεια, ο Σύνήγορος του Καταναλωτή μπορεί να διαβιβάσει την υπόθεση στην οικεία επιτροπή φιλικού διακανονισμού (ΕΦΔ) προκειμένου να γίνει συνάντηση στην αντίστοιχη Νομαρχιακή Αυτοδιοίκηση.

• Πότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή εκδίδει Έγγραφη Σύσταση/ Πόρισμα για μία υπόθεση;

1. Αν έχουν εξαντληθεί όλες οι δυνατότητες εξεύρεσης συμβιβαστικής λύσης της καταναλωτικής διαφοράς (συμπεριλαμβανομένης της συνάντησης για συμβιβασμό) και εφόσον είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής, τότε εκδίδεται Έγγραφη Σύσταση / Πόρισμα, καλώντας τα εμπλεκόμενα μέρη εντός ορισμένου χρονικού διαστήματος να συμμορφωθούν προς αυτή και να εφαρμόσουν την προτεινόμενη λύση.
2. Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση κλείνει οριστικά και αρχειοθετείται και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής ανωνυμοποιημένη (χωρίς τα στοιχεία των εμπλεκόμενων μερών)
3. Αν η σύσταση δεν γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση επίσης αρχειοθετείται ως μη επιλυθείσα και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής με αναγραμμένα τα πλήρη στοιχεία του υπαίτιου προμηθευτή

• Πως θα ενημερώνομαι για την εξέλιξη της υπόθεσής μου;

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει τον καταγγέλλοντα καταναλωτή εγγράφως για κάθε σημαντική εξέλιξη που αφορά την υπόθεσή του. Πιο συγκεκριμένα:

1. Του κοινοποιεί κάθε επιστολή που αποστέλλει στην καταγγελλόμενη επιχείρηση
2. Του αποστέλλει κάθε απάντηση της καταγγελλόμενης επιχείρησης για την οποία πρέπει να λάβει γνώση ή/και να απαντήσει
3. Του γνωστοποιεί σημαντικές ενέργειες, όπως η συνάντηση για συμβιβασμό, η ακύρωση ή μετάθεση της συνάντησης συμβιβασμού, η έκδοση σύστασης/πορίσματος και η θέση της υπόθεσης στο αρχείο για συγκεκριμένους λόγους

Σε οποιαδήποτε φάση πάντως του χειρισμού της υπόθεσης, ο καταγγέλλων καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον Συνήγορο του Καταναλωτή για να μιλήσει τηλεφωνικά με τον χειριστή της υπόθεσης προκειμένου να ενημερωθεί άμεσα για την εξέλιξη της υπόθεσής του.

• Μπορώ να αποσύρω την αναφορά μου κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της από τον Συνήγορο του Καταναλωτή;

Σε οποιαδήποτε φάση της επεξεργασίας μίας υπόθεσης, μπορεί ο καταγγέλλων να αποσύρει την αναφορά του χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Θα πρέπει όμως να ενημερώσει σχετικά την Αρχή.

• Μπορεί ο Συνήγορος του Καταναλωτή να επιβάλλει πρόστιμο σε καταγγελλόμενες επιχειρήσεις εφόσον διαπιστωθεί η χρήση κακών πρακτικών εκ μέρους τους;

OXI, Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, δια του ιδρυτικού του νόμου Ν.3297/2004, δεν έχει αρμοδιότητες επιβολής προστίμων.

• Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή κάνει μηνυτήρια αναφορά;

Αν κατά τη μελέτη μίας υπόθεσης υπάρχουν ενδείξεις ή αποδείξεις τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αυτές κοινοποιούνται στις αρμόδιες Δικαστικές αρχές