Τα περιοριστικά μέτρα αντιμετώπισης του κορονοϊού επέφεραν μεγάλη αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο Απρίλιος 2020 έκλεισε με αύξηση 171% των ηλεκτρονικών πωλήσεων σε σχέση με το ίδιο διάστημα πέρυσι, ενώ το 2019 οι ηλεκτρονικές πωλήσεις B2C απέφεραν €5.8 δισ. Επίσης, το 87% των καταναλωτών πραγματοποίησαν τις ηλεκτρονικές τους αγορές από εγχώριες επιχειρήσεις, αναδεικνύοντας την ανάγκη υποστήριξης των επιχειρήσεων στην παροχή της πληρέστερης δυνατής ενημέρωσης των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Με βάση τις εξελίξεις αυτές και στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας διαρκείας του για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ελληνικής οικονομίας, ο ΣΕΒ συνέταξε Πρακτικό Οδηγό για σωστή επικοινωνία των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές, με βασικές κατευθύνσεις, προτάσεις και πρακτικά παραδείγματα, για τους τρόπους βελτιστοποίησης της πληροφόρησης των καταναλωτών, στο πλαίσιο των ηλεκτρονικών τους αγορών.

Ο Οδηγός του ΣΕΒ βασίστηκε στην αντίστοιχη πρωτοβουλία «Recommendations for a better presentation of information to consumers» της BusinessEurope και άλλων επιχειρηματικών οργανώσεων, η οποία έχει προβληθεί και από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Σε 10 βασικές οδηγίες συνοψίζει τα κύρια σημεία που θα πρέπει να προσέξουν οι επιχειρήσεις για την ορθή ενημέρωση των καταναλωτών του ηλεκτρονικού τους καταστήματος.

Με οπτικά παραδείγματα και πρακτικές οδηγίες, παρέχει χρήσιμες συμβουλές για τη διευκόλυνση της συμμόρφωσης των επιχειρήσεων στις απαιτήσεις ενημέρωσης των ψηφιακών καταναλωτών και την καλύτερη δυνατή επεξήγηση των πληροφοριών που πρέπει να γνωρίζουν πριν την ολοκλήρωση των αγορών τους -από το πώς μπορούν να ασκούν το δικαίωμα υπαναχώρησής τους έως τη δυνατότητα προσφυγής τους σε εξωδικαστικούς μηχανισμούς επίλυσης διαφορών, και την τυχόν δέσμευση της επιχείρησης από σχετικούς Κώδικες Δεοντολογίας.

Όπως επισημαίνεται στον Οδηγό, η διαρκώς αυξανόμενη τάση στο ηλεκτρονικό εμπόριο επιφέρει αλλαγές στον τρόπο επικοινωνίας εμπόρου και καταναλωτή, καθώς η απουσία φυσικής πρόσβασης στο κατάστημα και τον έμπορο συχνά δυσκολεύει την κατανόηση των όρων συναλλαγής. 

«Στον ΣΕΒ πιστεύουμε στο τρίπτυχο ενημερωμένη επιχείρηση, ενημερωμένος καταναλωτής, υγιής αγορά». Η διασφάλιση, συνεπώς, της κατάλληλης ενημέρωσης του ψηφιακού καταναλωτή είναι κομβικής σημασίας για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του στις ηλεκτρονικές αγορές και τον περιορισμό του κινδύνου παρανοήσεων και μελλοντικών διενέξεων», επεσήμανε ο Αντιπρόεδρος του ΣΕΒ, Ιωάννης Γιώτης.

Οδηγός για τις επιχειρήσεις

Τα 10 κομβικά σημεία για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του ψηφιακού καταναλωτή, σύμφωνα με τον ΣΕΒ, είναι τα εξής:

1. Υποχρεωτική και πλήρης ενημέρωση: Διασφαλίζουμε ότι στο e-shop εμφανίζονται όλες οι απαιτούμενες από τη νομοθεσία πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζουν οι καταναλωτές, όπως τα στοιχεία της επιχείρησης, οι τρόποι επικοινωνίας, τα χαρακτηριστικά των πωλούμενων προϊόντων, η συνολική τιμή τους, ενδεχόμενες δαπάνες με τις οποίες μπορεί να επιβαρυνθούν, τα στοιχεία πληρωμής, καθώς και ο χρόνος και οι όροι παράδοσης.

2. Απλή και κατανοητή γλώσσα: Χρησιμοποιούμε πάντα ξεκάθαρες και απλές διατυπώσεις και αποφεύγουμε περίπλοκες προτάσεις και δυσνόητους όρους.
Επιδιώκουμε ακόμη και νομικές ή τεχνικές έννοιες να εξηγούνται με κατανοητό τρόπο, χωρίς να χάνουν την ακρίβειά τους.

3. Ορατότητα πληροφορίας και Διαβαθμισμένη προσέγγιση: Φροντίζουμε για την άμεση ορατότητα των σχετικών πληροφοριών σε κάθε στάδιο της παραγγελίας. Ορισμένες βασικές πληροφορίες, όπως τα στοιχεία επικοινωνίας σας, πρέπει να είναι μονίμως ορατές στον καταναλωτή σε κάθε στάδιο.

4. Ευδιάκριτη και δημιουργική παρουσίαση: Επιλέγουμε οπτικούς τρόπους παρουσίασης της πληροφορίας που βοηθούν στην αμεσότερη κατανόησή της. Για παράδειγμα, με πίνακες και υπερ-συνδέσμους για την παράθεση πιο αναλυτικών πληροφοριών και «οπτικά εφέ» για την προσέλκυση της προσοχής του καταναλωτή σε σημαντικούς όρους, όπως προθεσμίες ή εξαιρέσεις.

5. Εύκολη πρόσβαση: Προσαρμόζουμε κατάλληλα το ηλεκτρονικό περιβάλλον ώστε ο καταναλωτής να έχει πάντα εύκολη και άμεση πρόσβαση στην πληροφορία που χρειάζεται από κάθε συσκευή που μπορεί να χρησιμοποιεί.

6. Άμεση και εύληπτη επιβεβαίωση αγορών: Επιβεβαιώνουμε πάντα με γραπτή ενημέρωση στον καταναλωτή την ολοκλήρωση της παραγγελίας του. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να γίνεται σε εύλογο διάστημα και σε εύληπτη μορφή.

7. Ξεκάθαρα δικαιώματα καταναλωτή: Παρέχουμε πλήρη ενημέρωση σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης του καταναλωτή από την ηλεκτρονική αγορά και τη διαδικασία άσκησής του. Ενημερώνουμε τον καταναλωτή σε περίπτωση αλλαγών στους συμβατικούς όρους και για τις συνέπειες σε περίπτωση απόρριψης των προτεινόμενων αλλαγών από την πλευρά του.

8. Απλοί και συνοπτικοί όροι σύμβασης: Εάν παρέχουμε Γενικούς Όρους Συμβάσεων, φροντίζουμε να είναι απλοί και συνοπτικοί, να έχει άμεση πρόσβαση ο
καταναλωτής σε αυτούς πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας του και να είναι στα Ελληνικά για τις συμβάσεις που καταρτίζονται στην Ελλάδα.

9. Δυνατότητες επίλυσης διαφορών: Πληροφορούμε τον καταναλωτή για τη δυνατότητα προσφυγής του σε εξωδικαστικούς μηχανισμούς επίλυσης διαφορών (εφ’ όσον υπαγόμαστε σχετικά), καθώς και στην ευρωπαϊκή πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών.

10. Εθελοντικοί Κώδικες Δεοντολογίας: Ενημερώνουμε για τυχόν δέσμευσή μας σε εθελοντικούς κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής  συμπεριφοράς, όπως Κώδικες Δεοντολογίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο τους οποίους μπορεί να έχουμε υιοθετήσει.