Οι νέες συνθήκες επιβάλλουν μεγαλύτερη προσαρμοστικότητα και ευελιξία, ώστε η επιχείρηση να ανταποκρίνεται άμεσα σε Β2Β ή Β2C επίπεδο, έγκαιρα και ποιοτικά στις ανάγκες των πελατών της τονίζει ο κ. Frank Thibaut, πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης της Αττικές Διαδρομές ΑΕ. Μιλώντας στο insider.gr, παρουσιάζει τα νέα δεδομένα των Βραβείων του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) αλλά και το ρόλο του Ινστιτούτου στη νέα πραγματικότητα που φέρνει ο κορονοϊός.

Τα βραβεία εξυπηρέτησης πελατών διοργανώνονται φέτος σε μια πρωτόγνωρη συγκυρία. Τι αλλάζει στο θεσμό σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια;

Το βασικό – και διαχρονικό – σκεπτικό των Βραβείων του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) παραμένει ως έχει και είναι η ανάδειξη των καλύτερων μεταξύ των αρίστων στην προσφορά ποιοτικής και επαγγελματικής εξυπηρέτησης.

Φέτος, λόγω του COVID-19, ουσιαστικά αλλάζει η διαδικασία η οποία:

  • Bασίζεται σε ένα στάδιο σε αυτό της υποβολής του ερωτηματολογίου στην πλατφόρμα, όπου βάσει της βαθμολογίας των κριτών θα προκύψουν απευθείας 3 νικητές ανά κατηγορία.
  • Oι νικητές ανά κατηγορία βράβευσης θα είναι οι 3 εταιρίες με την υψηλότερη βαθμολογία.
  • Λόγω της εξ’ αποστάσεως εργασίας των Στελεχών η ημερομηνία λήξης υποβολής υποψηφιοτήτων παρατείνεται μέχρι τις 23 Νοεμβρίου 2020.
  • Οι τρεις νικητές θα ανακοινωθούν και θα βραβευτούν στην live Τελετή Απονομής των Βραβείων στις 11 Δεκεμβρίου 2020.

Αντίστοιχα, πώς έχουν αλλάξει τα δεδομένα στις διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών;

Οι νέες συνθήκες επιβάλλουν μεγαλύτερη προσαρμοστικότητα και ευελιξία, ώστε η επιχείρηση να ανταποκρίνεται άμεσα σε Β2Β ή Β2C επίπεδο, έγκαιρα και ποιοτικά στις ανάγκες των πελατών της.

Οι εταιρείες έχουν δείξει ότι αντιλαμβάνονται την ανάγκη για προσαρμογή στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται στην αγορά

Υπάρχουν τομείς όπως είναι το Digital Transformation, αλλά και η εκπαίδευση των ανθρώπων (ειδικά της πρώτης γραμμής) που οι εταιρείες χρειάζεται να εστιάσουν για να μπορέσουν να ανταποκριθούν επιτυχημένα στα νέα δεδομένα.

Κυρίως όμως τα παραπάνω σημαίνουν ότι πρέπει να ενισχυθεί η εταιρική κουλτούρα. Με παράγοντες, αξίες και διαδικασίες που θα ενδυναμώσουν τον οργανισμό ώστε να γίνει πιο ευέλικτος και λειτουργικός στη προσφορά ποιοτικής και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης. Και εδώ ακριβώς φαίνεται η συμβολή του ΕΙΕΠ, που μέσω του θεσμού των Εθνικών Βραβείων συμβάλλει έμπρακτα στην ανάδειξη και ανάπτυξη των εταιριών που συμμετέχουν αντίστοιχα.

Θεωρείτε ότι οι αλλαγές που έφερε ο κορονοϊός ήρθαν για να μείνουν;

Εξαρτάται από τις αλλαγές αυτές καθ’ εαυτές. Για παράδειγμα, εάν γίνεται αναφορά στις προφυλάξεις που λαμβάνονται λόγω των τρεχουσών καταστάσεων, η διάρκεια και το εύρος τους θα εξαρτηθεί από τις εξελίξεις. Εάν γίνεται αναφορά στις διαδικασίες που αφορούν την εντονότερη εταιρική προσαρμοστικότητα, την ευελιξία, την ενίσχυση της εταιρικής κουλτούρας αυτές οι αλλαγές θα παραμείνουν γιατί καθορίζουν και την ικανότητα του οργανισμού να επιβιώσει επιτυχημένα στις νέες συνθήκες.

Πώς ανταποκρίνονται οι εταιρείες στα νέα δεδομένα; Έδειξαν τα απαραίτητα αντανακλαστικά; Και τι θεωρείτε ότι πρέπει να κάνουν ώστε να ανταπεξέλθουν στις νέες προκλήσεις;

Οι εταιρείες έχουν δείξει ότι αντιλαμβάνονται την ανάγκη για προσαρμογή στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται στην αγορά. Αναγνωρίζουν ότι είναι πολύ σημαντικό η εταιρική κουλτούρα να εμπεριέχει αξίες και διαδικασίες που να είναι εμφανείς, αποδεκτές και εφαρμόσιμες.

Είναι εξίσου σημαντικό επίσης να υπάρχει ιδιαίτερη μέριμνα για τον εσωτερικό πελάτη. Η διαχρονική εκπαίδευση που επιμορφώνει και έμπρακτα αναπτύσσει τις δεξιότητες των εργαζομένων αναπτύσσει ταυτόχρονα και την ικανότητα του ίδιου του οργανισμού να προσαρμόζεται ευέλικτα, ποιοτικά και πάνω από όλα ανθρωποκεντρικά στις νέες συνθήκες και προκλήσεις.

Και ποιος είναι ο ρόλος του ΕΙΕΠ ως προς αυτό;

Ο ρόλος του ΕΙΕΠ είναι πραγματικά κομβικός. Διότι η προσφορά ποιοτικής και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης αποτελεί κλειδί βιωσιμότητας για κάθε επιχείρηση ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τομέα δραστηριοποίησής της.

Το ΕΙΕΠ με στοχευμένες δραστηριότητες προσπαθεί να συμβάλλει στον εκσυγχρονισμό των εταιριών μελών του αναδεικνύοντας τις καλύτερες πρακτικές στο σύγχρονο Customer Service, συμβάλλοντας ταυτόχρονα και στην ανάπτυξή τους.

Ο ρόλος του ΕΙΕΠ συνεπώς είναι καθοριστικής σημασίας για τα εταιρικά δρώμενα. Γι’ αυτό και η συμβολή του στην ευρύτερη ανάπτυξη της οικονομίας της χώρας είναι εξίσου σημαντική και πολύτιμη.