Με επενδύσεις στην τεχνολογία αιχμής που θα ξεπεράσουν τα 600 εκατ. ευρώ στην περίοδο από το 2016 μέχρι το 2024, η Eurobank χτίζει την τραπεζική του μέλλοντος στο ψηφιακό της εργοστάσιο, Eurobank Hub.
To Eurobank Hub, που παρουσίασε χθες για πρώτη φορά η Eurobank στους εκπροσώπους του Τύπου, είναι η Τράπεζα πίσω από την Τράπεζα. Η «καρδιά» όλων των λειτουργιών του Ομίλου στην Ελλάδα και το εξωτερικό, εκεί όπου δημιουργούνται όλα τα νέα ψηφιακά προϊόντα της Τράπεζας και βρίσκονται οι υποδομές που θα επιτρέψουν την υλοποίηση πρωτοπόρων κινήσεων της Eurobank, όπως το υβριδικό μοντέλο εργασίας που θα εφαρμόσει η Τράπεζα από την Παρασκευή 24 Ιουνίου.
«Το Eurobank Hub είναι ο χώρος όπου το νέο είναι ο κανόνας και η καθημερινότητά μας. Με ομαδική δουλειά και κοινό όραμα, με συμμαχία ανθρώπινου ταλέντου και τεχνολογίας, δημιουργούμε σήμερα, την τραπεζική του αύριο», είπε ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Οperating Οfficer (COO) & Επικεφαλής Διεθνών Δραστηριοτήτων της Eurobank, Σταύρος Ιωάννου, κατά τη χθεσινή παρουσίαση του Eurobank Hub. Ο ρόλος του Ηub, όπως είπε ο κ. Ιωάννου, ήταν κομβικός κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όπου αξιοποιώντας τις υφιστάμενες υποδομές που είχαν δημιουργηθεί για να υποστηρίξουν ταυτόχρονη εξ αποστάσεως εργασία για 10.000 άτομα, σε ελάχιστο χρόνο υλοποιήθηκε η τηλεργασία για το σύνολο της Τράπεζας.
Στην επόμενη μέρα της πανδημίας, με την υλοποίηση της υποδομής Hotdesking δόθηκε η δυνατότητα σε 500 εργαζόμενους του κτιρίου Piraeus Port Plaza να εργαστούν με τη χρήση μόνο ενός laptop από το σπίτι τους ή στους ειδικά διαμορφωμένους, open space χώρους του κτιρίου, κλείνοντας προηγουμένως μέσω μιας ψηφιακής πλατφόρμας τη θέση εργασίας τους, αλλά και τη θέση στάθμευσής τους στο parking του γραφείου.
Η τεχνολογία στην υπηρεσία του πελάτη
Μέσα από το Eurobank Hub υλοποιείται η πελατοκεντρική φιλοσοφία της Eurobank, με στόχο την παροχή στον πελάτη των προϊόντων που αυτός χρειάζεται και όταν τα χρειάζεται, με ασφάλεια και βελτιώνοντας συνεχώς την εμπειρία του στη συνεργασία με την Τράπεζα.
«Για να γίνουν πράξη όλα τα όμορφα ταξίδια των πελατών, υπάρχουν οι προϋποθέσεις της αρμονικής συνεργασίας end2end πολλαπλών μονάδων της Τράπεζας, όπου όλος ο σχεδιασμός ξεκινά από τον πελάτη και ολοκληρώνεται με τον πελάτη. Κρινόμαστε πλέον από την ταχύτητα ανάπτυξης ενός προϊόντος, από τη δυνατότητα ολιστικής εξυπηρέτησης των πελατών, από το ποσοστό εσωτερικής ψηφιακής εξυπηρέτησης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση, από την ικανότητα προσωποποιημένων προτάσεων για κάθε πελάτη, από την ταχύτητα απόκρισής μας σε αιτήματα. Αυτοί οι παράγοντες στις ημέρες μας αποτελούν προϋπόθεση για την επίτευξη των οικονομικών δεικτών για τις τράπεζες και σε αυτούς εστιάζουμε για να δημιουργούμε μακροπρόθεσμη αξία σε μετόχους, εργαζομένους και πελάτες μας», είπε ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Eurobank, Ανδρέας Αθανασόπουλος.
Το Digital Factory του Eurobank Hub παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ενός λειτουργικού «Omnichannel σχεδιασμού», με στόχο ο πελάτης να απολαμβάνει, ενιαία εικόνα (branding / awareness), και υψηλά επίπεδα διαλειτουργικότητας, μεταξύ των ψηφιακών καναλιών.
Τα αποτελέσματα της διαδικασίας δημιουργίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του Digital Factory είναι μετρήσιμα και σημαντικά.
• Βελτιώνει την ψηφιακή εμπειρία και μειώνει το χρόνο εξυπηρέτησης για τον πελάτη. Ενδεικτικά, μέσω του Digital Factory, οι απαιτούμενοι χρόνοι υλοποίησης νέων ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών μειώθηκαν σε 8 εβδομάδες από 30, που απαιτούσε ο προηγούμενος μέσος χρόνος υλοποίησης.
• Ακολουθεί βέλτιστες πρακτικές της μεθοδολογίας Agile στα πρότυπα μεγάλων Ομίλων του εξωτερικού, προάγοντας την καινοτομία στην υλοποίηση προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών μετασχηματισμού της λειτουργίας της Τράπεζας με τη συνεργασία πολλών διαφορετικών μονάδων του Οργανισμού που υπηρετούν τον ίδιο σκοπό, σε κοινό χρόνο με στόχο το βέλτιστο αποτέλεσμα για όλους.
• Αποτελείται από στελέχη διαφορετικών δεξιοτήτων ώστε να μπορεί να υποστηρίξει τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Οργανισμού. Οι διατμηματικές ομάδες εργασίας που δημιουργούνται με συμμετοχή των Product Management, Marketing, User Experience και φυσικά της Πληροφορικής, παράγουν πρωτοποριακά αποτελέσματα. Να σημειωθεί πως από μια ομάδα που ξεκίνησε το 2016, σήμερα λειτουργούν ήδη 13 ομάδες agile με 140 εξειδικευμένα στελέχη. Στις ομάδες αυτές εντάσσονται και συνεργάζονται κάθε φορά ανάλογα με το κάθε project, και άλλα στελέχη από τον Όμιλο, σε μια ανοικτή διαδικασία που έχει στόχο να προάγει τη συνεργασία και την ομαδικότητα για την ανάπτυξη συνεργειών και βέλτιστων πρακτικών.
Πώς λειτουργεί τo ψηφιακό εργοστάσιο της Eurobank
Οι υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις του Eurobank Hub είναι ο πυρήνας κρίσιμων κεντρικών και ψηφιακών λειτουργιών του Ομίλου, εντός και εκτός συνόρων. Το σύμπλεγμα κτιρίων στη Νέα Ιωνία βρίσκεται εκεί όπου άλλοτε στεγαζόταν η ιστορική κλωστοϋφαντουργία «Μουταλάσκη», την οποία ίδρυσαν πρόσφυγες της Μικράς Ασίας και εν συνεχεία, απορροφήθηκε από την ακμάζουσα τότε Πειραϊκή Πατραϊκή. Αποτέλεσε, για αρκετές δεκαετίες, μια από τις βασικές βιομηχανικές ζώνες ανάπτυξης και απασχόλησης στην περιοχή, που έσφυζε από ζωή έως τα τέλη της δεκαετίας του 1970. Μετά από αναδιαμόρφωσή του το 2001, εγκαταστάθηκαν εκεί τα γραφεία της Επιτροπής Ολυμπιακών Αγώνων του 2004. Από το 2006, ανήκει και αξιοποιείται από την Eurobank. Σήμερα, το Eurobank Hub φιλοξενεί το 50% του προσωπικού των κεντρικών υπηρεσιών της Eurobank, πάνω από 2.000 άτομα, που απασχολούνται σε ένα χώρο φιλικό για τους ίδιους και για το περιβάλλον, o οποίος αναβαθμίζεται διαρκώς, με τις πλέον σύγχρονες προδιαγραφές.
Στο Eurobank Hub χτυπά η «καρδιά» της Τράπεζας, το βασικό Datacenter του Ομίλου, καθώς και το Κέντρο Διαχείρισης Συστημάτων του Ομίλου, ο «πύργος ελέγχου» των υποδομών της Eurobank.
Το Datacenter έχει σχεδιαστεί ώστε να λειτουργεί αδιάκοπα. Ηλεκτροδοτείται από διπλούς ενεργειακούς δακτυλίους, υποστηρίζεται από διπλές παροχές ρεύματος και ψύξης, αλλά και από μπαταρίες που κινούν ακόμα και υποβρύχια.
Οι υποδομές πληροφορικής και η λειτουργία αυτών υποστηρίζονται από 250 έμπειρους τεχνολόγους μηχανικούς συστημάτων, οι οποίοι, εργαζόμενοι σε διαφορετικά πόστα, μεριμνούν για την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών 24 ώρες την ημέρα 7 ημέρες την εβδομάδα, αλλά και τον νεωτερισμό του περιβάλλοντος εργασίας στην Τράπεζα, προσφέροντας νέες ψηφιακές τεχνολογίες.
Το Κέντρο Διαχείρισης Συστημάτων Ομίλου παρακολουθεί σε εικοσιτετράωρη βάση, 365 μέρες το χρόνο, την ομαλή λειτουργία και ασφάλεια των ΙΤ υπηρεσιών της Τράπεζας, με πολλαπλές οθόνες και ειδικές εφαρμογές που αναλύουν τη συμπεριφορά των συστημάτων. Εδώ επιλύονται άμεσα όλα τα θέματα που μπορεί να προκύψουν στα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας, αλλά και στα υπόλοιπα συστήματά της στα Datacenters και το Cloud.
Η αυξημένη χρήση τηλεμετρίας μέσω ειδικών εφαρμογών διεθνών κατασκευαστών που χαρτογραφούν τις διασυνδέσεις των εφαρμογών με τα συστήματα και επιτρέπουν την υλοποίηση διαφορετικών ορίων συναγερμού (alarm thresholds), σε συνδυασμό με τη χρήση διαδραστικών οθονών, επιτρέπουν στην Τράπεζα να εντοπίζει πιθανά προβλήματα από τις πρώτες στιγμές της εμφάνισής τους και να τα επιλύει πριν γίνουν ορατά από τον πελάτη.
Κυριολεκτικά, πρόκειται για το κομμάτι της Τράπεζας που δεν «κοιμάται» ποτέ. Και είναι χαρακτηριστικό ότι η Eurobank επιτυγχάνει σε ετήσιο επίπεδο διαθεσιμότητα των συστημάτων της 99,994%, ποσοστό που «ξεπερνούν» μόνο παγκόσμιοι τεχνολογικοί κολοσσοί, όπως η Google, η Microsoft, το Facebook.
Οι αριθμοί για τη δραστηριότητα του Digital Factory
• To 2021, 20.000 πωλήσεις προϊόντων ολοκληρώθηκαν μέσω της ψηφιακής θυρίδας που διέθεσε η Eurobank στους πελάτες της. Μέσω αυτής, κάθε e-Banking πελάτης μπορεί να παραλάβει και να υπογράψει, ψηφιακά, συμβάσεις νέων τοκοχρεολυτικών προϊόντων (κάρτες, δάνεια) καθώς και ασφαλιστικών, ολοκληρώνοντας πλέον ψηφιακά μια συνεργασία που μπορεί να είχε ξεκινήσει τηλεφωνικά ή από κατάστημα. Επίσης, με Phygital τρόπο, μέσω video κλήσης, επιχειρηματίες και μικρές επιχειρήσεις μπορούν να αιτηθούν για χρηματοδότηση, γρήγορα, εύκολα και με ασφάλεια.
• Διευρύνθηκαν οι δυνατότητες online απόκτησης προϊόντων με την απόκτηση του καταναλωτικού δανείου Fast Loan μέσω e-Banking αλλά και από το κινητό, μέσω του Eurobank Mobile App, από όπου υποβάλλονται σχεδόν 7 στις 10 αιτήσεις σε επίπεδο Τράπεζας.
• Ιδιαίτερη είναι η δυναμική της υπηρεσίας v-Banking, που δίνει στους πελάτες πρόσβαση στον προσωπικό τους σύμβουλο μέσω βίντεο κλήσης και εξυπηρετεί ήδη 18.500 επαγγελματίες, 6.000 Personal Banking και 3.500 ιδιώτες πελάτες της Τράπεζας, παρουσιάζοντας αλματώδη άνοδο στον αριθμό βιντεοκλήσεων από πελάτες. Η υπηρεσία είναι φυσικά διαθέσιμη και για πελάτες Corporate.
• Μέσω των ψηφιακών καναλιών διενεργούνται/εκτελούνται παραπάνω από 600.000 εγχρήματες συναλλαγές την ημέρα ενώ, κατά μέσο όρο, εξυπηρετούνται 116.000 πελάτες την ώρα.
• Συνολικά, σε επίπεδο έτους καταγράφονται περίπου 304 εκατομμύρια login σε e-Banking και m – Banking.
• Το 94% όλων των πληρωμών και μεταφορών εκτελέσθηκε μέσω των ψηφιακών καναλιών.
• Οι εγγραφές νέων πελατών παρουσίασαν αύξηση άνω του 20% το 2021.
• Ένας στους δύο χρήστες e-Banking και m-Banking ή τρεις στους τέσσερις mobile App χρήστες χρησιμοποιούν αποκλειστικά το mobile App σε μηνιαία βάση για να συναλλάσσονται με την Τράπεζα. Μάλιστα, πρώτη φορά τον Απρίλιο του 2022, οι retail εγχρήματες συναλλαγές του mobile App ξεπέρασαν τις retail εγχρήματες συναλλαγές του e- Banking (mobile First).
Και υπερσύγχρονο εκπαιδευτικό κέντρο
Στο συγκρότημα της Νέας Ιωνίας λειτουργεί, επίσης, ένα υπερσύγχρονο εκπαιδευτικό κέντρο που αξιοποιεί κορυφαίες τεχνολογίες για την υποστήριξη σύγχρονων μεθόδων μάθησης, καθώς η διαρκής επιμόρφωση των στελεχών και η παροχή ουσιαστικών ευκαιριών επιμόρφωσης αποτελεί κεντρική προτεραιότητα για την Eurobank. Είναι ενδεικτικό ότι μόνο κατά τη διάρκεια του 2021 η μαθησιακή δραστηριότητα των εργαζομένων υπερδιπλασιάστηκε σε ετήσια βάση σε σχέση με το 2020 και, μόνο στην Ελλάδα, υλοποιήθηκαν σχεδόν 313.000 ώρες μάθησης. Επιπλέον, στις εγκαταστάσεις στη Νέα Ιωνία λειτουργεί ένα σύγχρονο, Συνεδριακό Κέντρο, συνολικής επιφάνειας 950 τ.μ. που μπορεί να φιλοξενήσει έως 600 καθήμενους.
Αξίζει να σημειωθεί πως, η Τράπεζα διακρίθηκε και ως “Distinguished Crisis Leader for 2020” για την Ελλάδα από το διεθνούς κύρους περιοδικό Global Finance, ως αποτέλεσμα των πρωτοβουλιών της σχετικά με την προστασία της υγείας των εργαζομένων της και την υποστήριξη της στους πελάτες και την κοινωνία κατά τη διαχείριση της κρίσης της Covid - 19.
Μείωση του ενεργειακού αποτυπώματος
Σημειώνεται ότι το Eurobank Hub κινείται στο πλαίσιο της γενικότερης στρατηγικής της Eurobank για τη μείωση του ενεργειακού της αποτυπώματος, σχεδιάζοντας και επενδύοντας σε δράσεις που βελτιώνουν τον αντίκτυπό της στην περιβαλλοντική βιωσιμότητα. Έτσι, οι καταναλώσεις ρεύματος του Κεντρικού Datacenter καταγράφουν μείωση μεγαλύτερη του 45% σε σχέση με το ενεργειακό αποτύπωμα που είχε η Τράπεζα 10 χρόνια πριν, καθώς ο εξοπλισμός ανανεώνεται συχνά και αντικαθίστανται ενεργοβόρα δομικά στοιχεία του Datacenter, όπως οι έλικες και οι τουρμπίνες του συστήματος ψύξης. Με την απόφαση της Eurobank για μετάβαση του 70% των εφαρμογών της στο Cloud ως το τέλος του 2025, αναμένεται περαιτέρω σημαντική μείωση στην κατανάλωση ενέργειας και σε εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου.
Σε ό,τι αφορά την ενεργειακή ταυτότητα του Eurobank Hub, έχει ολοκληρωθεί και έχει ήδη κατατεθεί ο φάκελος για τη πιστοποίηση κατά LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) και αναμένεται εντός του έτους η σχετική έγκριση. Επιπρόσθετα, αυτή την περίοδο, γίνεται αντικατάσταση όλου του συστήματος εξωτερικής σκίασης με 1.600 νέες περσίδες στην πρόσοψη των κτιρίων, που θα συμβάλει και στον περιορισμό των αναγκών ψύξης κατά τη θερινή περίοδο. Παράλληλα, είναι σε εξέλιξη μελέτη για την εγκατάσταση φωτοβολταϊκών πάνελ στις στέγες των κτιρίων του Κόμβου, προκειμένου να καλυφθεί μέρος των ενεργειακών του αναγκών μέσω των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας.
