Η αιφνίδια διάρρηξη των φυσικών εμπορικών συναλλαγών που επέφεραν τα μέτρα διαχείρισης της πανδημίας του κορωνοϊού ανέδειξε με τον πλέον εμφατικό τρόπο τον κρίσιμο ρόλο της «ψηφιακής ετοιμότητας» του επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Παρά την εκτίναξη των ηλεκτρονικών πωλήσεων, που καταγράφηκε κατά το προηγούμενο διάστημα, για αρκετές επιχειρήσεις η ψηφιακή διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών δεν είχε εδραιωθεί ως μία επιχειρηματική πρακτική σημαντικών αξιώσεων.

Το ηλεκτρονικό, ωστόσο, εμπόριο διεκδικούσε, ήδη, ένα σταθερά αυξανόμενο μερίδιο στις καταναλωτικές προτιμήσεις της εγχώριας αγοράς, με το ποσοστό των εθνικών χρηστών διαδικτύου που πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές αγορές να παρουσιάζει αύξηση 125,5% κατά τη τελευταία δεκαετία (2010 – 2019). 1

Οι προοπτικές περαιτέρω ανόδου του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας θα μπορούσαν αναντίρρητα να ενισχυθούν με την καλύτερη δυνατή ανάδειξη εκείνων των στοιχείων που καθιστούν το ψηφιακό περιβάλλον προνομιακό πεδίο για μία αναβαθμισμένη συνολικά καταναλωτική εμπειρία: πρόσβαση στο ηλεκτρονικό κατάστημα χωρίς χρονικούς και τοπικούς περιορισμούς, ευρεία διαθεσιμότητα επιλογών, εξοικονόμηση χρόνου και κόστους και ιδίως ευνοϊκές προϋποθέσεις για μία πλήρως ενημερωμένη απόφαση αγοράς.

Συγκρίνοντας τιμές, ποιοτικά χαρακτηριστικά και λοιπούς όρους συναλλαγής σε πραγματικό χρόνο και αξιοποιώντας τις σχετικές δυνατότητες που παρέχει η περιήγηση στο διαδίκτυο, ο ψηφιακός καταναλωτής μπορεί εύκολα και γρήγορα να αποκτήσει πρόσβαση σε μεγάλο όγκο δεδομένων που του επιτρέπουν να καταλήξει στη βέλτιστη σύμφωνα με τις ανάγκες του επιλογή, έχοντας ήδη αξιολογήσει και απορρίψει πλήθος άλλων εναλλακτικών.

Ο ψηφιακός καταναλωτής είναι πάνω από όλα ένας κατατοπισμένος καταναλωτής, υψηλών απαιτήσεων και προσδοκιών. Στο ηλεκτρονικό, λοιπόν, εμπόριο η γνώση είναι δύναμη και, παράλληλα, πρωταρχικό στοιχείο πίστης στην εμπορική συναλλαγή, σε ένα περιβάλλον όπου η απουσία φυσικής πρόσβασης στο κατάστημα και τον έμπορο συχνά δυσκολεύει την κατανόηση των όρων συναλλαγής, αυξάνοντας, συνεπώς, τον κίνδυνο παρανοήσεων και μελλοντικών διενέξεων.

Συγχρόνως, η διαμόρφωση του κατάλληλου πλαισίου ενημέρωσης των καταναλωτών για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους υπακούει σε ειδικούς κανόνες που επιβάλλουν συγκεκριμένες απαιτήσεις συμμόρφωσης στις επιχειρήσεις. Οι κανόνες αυτοί δεν καθορίζουν μόνο το περιεχόμενο των πληροφοριών που θα πρέπει να γνωρίζει ο καταναλωτής πριν την ολοκλήρωση της αγοράς του, όπως, ενδεικτικά, τα χαρακτηριστικά και η συνολική επιβάρυνσή του αιτία της αγοράς, τα στοιχεία πληρωμής, ο χρόνος και οι όροι παράδοσης και η διαδικασία άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης. Δίνουν κατευθύνσεις και για τον τρόπο με τον οποίο η απαραίτητη αυτή πληροφόρηση θα πρέπει να παρουσιάζεται προκειμένου να διασφαλίζεται η ακρίβειά της και η αμεσότητα και η ευκολία στην κατανόηση και την πρόσβασή της από τον ενδιαφερόμενο καταναλωτή.

Ιδίως στο πεδίο των ηλεκτρονικών συναλλαγών η απόσταση μεταξύ εμπόρου και καταναλωτή, ο διαφορετικός τρόπος επικοινωνίας και ο εξ αντικειμένου περιορισμένος διαθέσιμος χώρος για την παρουσίαση των απαραίτητων πληροφοριών δημιουργούν σύνθετες προκλήσεις στις επιχειρήσεις για την πληρότητα της συμμόρφωσής τους με τις απαιτήσεις ενημέρωσης.

Με γνώμονα τη βελτιστοποίηση της ψηφιακής εμπειρίας των καταναλωτών και την υποστήριξη των επιχειρήσεων στην εκπλήρωση των σχετικών τους υποχρεώσεων, ο ΣΕΒ συγκέντρωσε σε έναν πρακτικό οδηγό χρήσιμες συμβουλές και πρακτικά παραδείγματα για τη διασφάλιση σωστής επικοινωνίας των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές στο ηλεκτρονικό εμπόριο και την καλύτερη δυνατή επεξήγηση της παρεχόμενης πληροφόρησης.

Με απλή και κατανοητή γλώσσα, δημιουργική οπτική παρουσίαση, ευανάγνωστους και συνοπτικούς όρους, νομικές ή τεχνικές έννοιες μπορούν να εξηγηθούν με εύληπτο τρόπο, προς όφελος της ενίσχυσης της εμπιστοσύνης του καταναλωτή στις ηλεκτρονικές συναλλαγές και της διαφύλαξης της ομαλής εξέλιξης της συναλλακτικής σχέσης.

Η προαγωγή της ορθής ενημέρωσης του καταναλωτή αποτελεί αναπόσπαστο παράγοντα της εύρυθμης λειτουργίας της αγοράς και της υγιούς ανταγωνιστικότητας, ενισχύοντας παράλληλα τις προοπτικές ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου από μία συμπληρωματική λύση υποκατάστατης του φυσικού καταστήματος σε βασικό μοχλό ψηφιακού μετασχηματισμού επιχειρήσεων και οικονομίας.

*1 Στοιχεία ΕΛΣΤΑΤ «Χρήση Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Ασφάλεια στο διαδίκτυο: Έτος 2019»