Ροή
Το «κατάστημα του μέλλοντος» θα έχει περισσότερο συμβουλευτικό και λιγότερο συναλλακτικό χαρακτήρα, ενώ θα στοχεύει στην εκπαίδευση των πελατών στα εναλλακτικά κανάλια.
Αυτό το όραμα συμμερίζονται και οι τέσσερις οι ελληνικές τράπεζες, όπως αποτυπώθηκε στις τοποθετήσεις των γενικών διευθυντών Λιανικής Τραπεζικής των συστημικών ιδρυμάτων στο 24ο Digital Forum που πραγματοποιήθηκε εχθές, Τετάρτη, σε πάνελ με θέμα το νέο επιχειρησιακό μοντέλο των καταστημάτων.
Την ώρα που οι τράπεζες συρρικνώνουν το δίκτυό τους, με κλείσιμο καταστημάτων, προχωρούν στον μετασχηματισμό του υφιστάμενου δικτύου τους με το βλέμμα στον ψηφιακό μετασχηματισμό που έχει ήδη ξεκινήσει και στον εγχώριο κλάδο. «Τα καταστήματα θα επικεντρωθούν σε συναλλαγές του μυαλού», είπε χαρακτηριστικά, ο κ. Ισίδωρος Πάσσας, εντεταλμένος γενικός διευθυντής της Alpha Bank, εξηγώντας ότι «τα καταστήματα της νέας εποχής είναι ήδη εδώ».
Τα ταμεία σταδιακά αντικαθίστανται από μηχανήματα εκτέλεσης συναλλαγών, ενώ οι ταμίες μετονομάζονται σε «Υπεύθυνοι Σχέσεων» (Relationship Managers - RM) και στρέφονται από την εκτέλεση απλών συναλλαγών, όπως πληρωμή λογαριασμών, μεταφορές εμβασμάτων, κατάθεση επιταγών, σε παροχή συμβουλευτικών και επενδυτικών υπηρεσιών στους πελάτες. «Οι RM θα εστιάζουν στις υπηρεσίες με υψηλή προστιθέμενη αξία», διευκρίνισε ο κ. Βασίλειος Κουτεντάκης, ανώτερος γενικός διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής, Δικτύου Καταστημάτων & Καταθέσεων της Τράπεζας Πειραιώς.
Ήδη, πάνω από το 80% των συναλλαγών σήμερα πραγματοποιείται μέσω των εναλλακτικών καναλιών στην Ελλάδα, αποκάλυψε ο κ. Παντελής Μαραβέας, βοηθός γενικός διευθυντής Retail Segments της Εθνικής Τράπεζας, σημειώνοντας πάντως ότι μεγάλο μέρος αυτών αφορά σε συναλλαγές μέσω των ΑΤΜ. Οι πελάτες πρέπει να εκπαιδευτούν περαιτέρω στις ψηφιακές συναλλαγές. Ήδη, το μεγάλο βήμα έγινε, τόσο -αναγκαστικά- λόγω των capital controls, αλλά -κυρίως- χάρη στη μαζική διείσδυση των smartphones στην καθημερινότητα του Έλληνα, ακόμη και στις μεγαλύτερες ηλικίες.
Τον «κώδωνα του κινδύνου» έκρουσε με τη σειρά του ο κ. Ιάκωβος Γιαννακλής, γενικός διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής της Eurobank, εξηγώντας ότι οι τράπεζες πρέπει «να σκεφθούν ως retailers», κάτι που δεν συμβαίνει ακόμη στη χώρα μας, εάν αναλογιστεί κανείς ότι τα προϊόντα που μπορεί να βρει ο πελάτης στο κατάστημα δεν μπορεί να τα βρει στα εναλλακτικά δίκτυα. «Είναι πολύ σημαντικό να ετοιμαστούμε για τη νέα εποχή του customer experience και με σωστό στρατηγικό σχεδιασμό και πολλή δουλειά να κατορθώσουμε να κρατήσουμε τους πελάτες μας», τόνισε.
Σημαντικές προκλήσεις φέρνει για τις τράπεζες η ψηφιακή εποχή
Ο ρόλος της τράπεζας δεν είναι αυτόνομος, αλλά είναι άρρηκτα συνδεδεμένος με το γενικότερο περιβάλλον, τόνισε ο κ. Κουτεντάκης. Όπως εξήγησε, υπάρχουν τρεις σημαντικές προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν στην πορεία προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζικών υπηρεσιών:
Η πρώτη αφορά στις συναλλαγές του πολίτη με το Κράτος, οι οποίες πρέπει να απλοποιηθούν. Χαρακτηριστικό παράδειγμα οι κατασχέσεις λογαριασμών, «με τις οποίες ασχολούνται οι μισοί τραπεζικοί υπάλληλοι στο μισό τους ωράριο», τόνισε ο ίδιος. Η δεύτερη αφορά στην υπερβολική ρύθμιση του κλάδου, με χαρακτηριστικό παράδειγμα τον νέο κανονισμό της ΕΕ για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Η τρίτη περιλαμβάνει τον μετασχηματισμό των τραπεζικών υπηρεσιών. Χρειάζονται πιο ενημερωμένοι και διαβασμένοι υπάλληλοι, αλλά και πελάτες, ώστε να προσαρμοστούν οι τραπεζικές υπηρεσίες στη νέα εποχή αλλά ταυτόχρονα να ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες των πελατών.
Σύμφωνα με τον κ. Μαραβέα, οι προκλήσεις επικεντρώνονται στη διατήρηση ενός αποτελεσματικού δικτύου καταστημάτων, με όσο το δυνατόν πιο ορθολογικά κόστη, ενώ ταυτόχρονα οι τράπεζες καλούνται να προσελκύσουν τη νέα γενιά πελατών -και στο σημείο αυτό καθίσταται αναγκαίος ο ψηφιακός μετασχηματισμός των υπηρεσιών τους ώστε να επικεντρώνονται στα κανάλια που χρησιμοποιούν πλέον οι νέοι καταναλωτές. Ο κ. Μαραβέας τόνισε ότι ο μετασχηματισμός αυτός, όμως, δεν είναι εύκολος για τις τράπεζες, πρώτον γιατί πρόκειται για οργανισμούς με «βαριές δομές» και, δεύτερον, γιατί σημαντική πρόκληση συνιστά ο μετασχηματισμός και σε εσωτερικό επίπεδο, καθώς απαιτείται εκπαίδευση του προσωπικού για αλλαγή της κουλτούρας απέναντι στις αλλαγές που έρχονται και αυτές που ήδη συμβαίνουν.
Ο κ. Πάσσας επισήμανε τη διάσταση των επενδύσεων που απαιτούνται για τον εν λόγω μετασχηματισμό και εξήγησε ότι έχει καθυστερήσει στη χώρα μας λόγω της περιορισμένης δυνατότητας επενδύσεων στη διάρκεια της κρίσης. Σε αυτό συμφώνησε και ο κ. Γιαννακλής, συμπληρώνοντας ότι «την προηγούμενη δεκαετία έγιναν ελάχιστες ή μηδενικές επενδύσεις αλλά τα τελευταία 2-3 χρόνια έχουν αρχίσει οι τράπεζες να επενδύουν κεφάλαια, στα μέτρα βέβαια που επιτρέπει η περιορισμένη κερδοφορία τους.
