Ροή
Της Νένας Μαλλιάρα
Στα «μέτρα» των millennials και με το βλέμμα στον τρόπο που μεγαλώνει και επικοινωνεί η γενιά Ζ, «ράβονται» οι νέες τραπεζικές ψηφιακές υπηρεσίες, με τα νέα προϊόντα να ακολουθούν τις ανάγκες που διαμορφώνει η βασική και η αναδυόμενη πελατεία των τραπεζών.
Όπως αναφέρει στο insider.gr, ο κ. Γιώργος Κεφάλας, Βοηθός Γενικός Διευθυντής, επικεφαλής Γενικής Διεύθυνσης προϊόντων Retail Banking της Eurobank, οι τράπεζες εστιάζουν στο μεγαλύτερο κομμάτι της πελατείας τους, το κοινό ηλικίας 24 – 42 ετών, και διαβλέπουν τις ανάγκες της γενιάς που έχει γεννηθεί μεταξύ 1997 – 2010, προκειμένου να εμπλουτίζουν συνεχώς την γκάμα των ψηφιακών υπηρεσιών.
«Οι τράπεζες επεξεργάζονται συνεχώς τα μηνύματα που παίρνουν από μελέτες διεθνών οίκων για τις τάσεις και τα ζητούμενα από την τραπεζική εξυπηρέτηση. Αυτή τη στιγμή, ενδεικτικά στις ΗΠΑ, το 25% του πληθυσμού είναι millennials, οι οποίοι σε ποσοστό 97% χρησιμοποιούν το κινητό τους για τραπεζικές συναλλαγές και ο ένας στους δύο δηλώνει ότι θα εγκατέλειπε το e-banking αν συναντούσε την παραμικρή πολυπλοκότητα. Άλλες μελέτες δείχνουν ότι 6 στους 10 πελάτες των τραπεζών, με βασική σχέση με μία τράπεζα, πιστεύουν ότι αυτή δεν προσφέρει κάτι διαφορετικό από τις άλλες. Επίσης 3 στους 10 συναλλασσόμενους θεωρούν ότι στο μέλλον δεν θα χρειάζονται καθόλου το τραπεζικό κατάστημα. Όλα αυτά είναι μηνύματα που όχι μόνο σηματοδοτούν τις μελλοντικές ανάγκες της πελατείας των τραπεζών, αλλά «πατάνε γκάζι» και για τον τραπεζικό ανταγωνισμό για τη δημιουργία των ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών τους», λέει ο κ. Κεφάλας, σημειώνοντας με νόημα ότι η αναδυόμενη πελατεία των τραπεζών (γενιά Ζ, 1997 – 2010) μεγαλώνει με «έξυπνες συσκευές» και επικοινωνεί με texting.
Ποιες είναι, όμως, οι ανάγκες των millennials που αποτελούν σήμερα το μεγαλύτερο κομμάτι της πελατειακής «πίτας» των τραπεζών και πώς αυτές διαμορφώνουν την «βεντάλια» των ψηφιακών προϊόντων της Eurobank;
Όπως λέει ο Βοηθός Γενικός Διευθυντής και επικεφαλής της Γενικής Διεύθυνσης προϊόντων Retail Banking της Eurobank, πρόκειται για ανάγκες α) αμεσότητας, ευκολίας και ταχύτητας, β) self service, δηλαδή διαμόρφωσης των όρων του προϊόντος όπως επιθυμεί ο ίδιος ο πελάτης, γ) χρηματοδότησης και δ) συμβουλευτικής.
Τις ανάγκες αυτές καλύπτουν εξ ολοκλήρου και εξειδικευμένα τα προϊόντα της ψηφιακής «βεντάλιας» της Eurobank.
Ενδεικτικά:
eCard
Πρώτη η Eurobank στην Ελλάδα (διάθεση από Ιούλιο 2019) παρείχε τη δυνατότητα online χορήγησης και έκδοσης πιστωτικής κάρτας, χωρίς να απαιτείται επίσκεψη του πελάτη σε Κατάστημα. Μάλιστα η διαδικασία από την αίτηση μέχρι την υπογραφή μπορεί να ολοκληρωθεί ακόμα και μέσα σε 10 λεπτά.
Η υπηρεσία απευθύνεται σε πελάτες της Τράπεζας, υφιστάμενους ή δυνητικούς χρήστες e-Banking, που επιθυμούν να αποκτήσουν πιστωτική κάρτα. Αξίζει να σημειωθεί πως το κανάλι αυτό συνεισφέρει με 10% στη νέα παραγωγή καρτών σε ετήσια βάση, ενώ σχεδόν επτά στις δέκα αιτήσεις (70%) γίνεται σε μη εργάσιμες ώρες εκ των οποίων περίπου 2 στις 10 (18%) το Σαββατοκύριακο, δηλαδή εκτός ωραρίου λειτουργίας των τραπεζικών καταστημάτων.
Επιπλέον, 6 στις 10 αιτήσεις αξιολογούνται αυτόματα (είτε θετικά είτε αρνητικά), ενώ 1 στις 4 νέες κάρτες περνάει από το λεγόμενο «happy path» (δηλαδή πελάτες με πλήρη στοιχεία & upload μόνο του πιο πρόσφατου Εκκαθαριστικού της Εφορίας) με άμεση, real time, απάντηση. Η απήχηση του προϊόντος είναι μεγαλύτερη στους άνδρες (70% άνδρες / 30% γυναίκες) και στις νεαρές ηλικίες που «αγκαλιάζουν» την υπηρεσία ( 63% του συνόλου είναι ηλικίας 25 – 45 ετών, ενώ το 31% του συνόλου είναι 18 – 35 ετών). Το 50% είναι Ιδιωτικοί Υπάλληλοι, το 15% δημόσιοι υπάλληλοι, το 15% ελεύθεροι επαγγελματίες και μόλις το 5% συνταξιούχοι.
Ο πελάτης μέσω της πλοήγησής του στο e-Banking, βιώνει την εμπειρία μιας εξ ολοκλήρου ψηφιακής διαδικασίας end-to-end η οποία περιλαμβάνει:
- Online καταχώρηση αίτησης για χορήγηση πιστωτικής κάρτας
- «Next Best Card Product». Μέσω μια σειράς ερωτήσεων (wizard tool), ο πελάτης λαμβάνει μια εξατομικευμένη πρόταση 3 προϊόντων καρτών για να επιλέξει, ανάλογα με το προφίλ του, τη συναλλακτική του συμπεριφορά & το πρόγραμμα επιβράβευσης που του ταιριάζει καλύτερα
- Ολοκληρωμένη end-to-end digital διαδικασία
- Επιβεβαίωση προ-συμπληρωμένων στοιχείων (αυτόματη ανάκτηση) & επιπλέον συμπλήρωση ελάχιστον στοιχείων (όπου απαιτούνται)
- Ψηφιακή επισύναψη δικαιολογητικών
- Συμπλήρωση οικονομικών στοιχείων (εφόσον απαιτείται)
- Happy Path: αυτόματη αξιολόγηση αίτησης χωρίς να απαιτείται η παρέμβαση χρήστη [Ολοκλήρωση της διαδικασίας από την αίτηση μέχρι την υπογραφή ακόμα και μέσα σε 10 λεπτά]
- Ενημέρωση του πελάτη μέσω SMS /email / e-Banking για την έκβαση του αιτήματός του.
- Υπογραφή της αίτησης χορήγησης πιστωτικής κάρτας μέσω της νέας λειτουργικότητας «Εγκεκριμένης Ηλεκτρονικής Υπογραφής», ακολουθώντας 3 απλά βήματα και χωρίς να απαιτείται η παρουσία του Πελάτη σε Κατάστημα.
Cards Control
Φυσικά πρόσωπα, κάτοχοι χρεωστικών, πιστωτικών ή/και προπληρωμένων καρτών μπορούν να ρυθμίζουν οι ίδιοι συγκεκριμένες λειτουργίες των καρτών που έχουν στην κατοχή τους, τους μέσω του Eurobank Mobile App ή του e – Banking της Τράπεζας. Η συγκεκριμένη υπηρεσία βρίσκει ισχυρή απήχηση στο καταναλωτικό κοινό και περιλαμβάνεται στις πλέον διαδεδομένες υπηρεσίες που αναζητούν οι πελάτες. Είναι ενδεικτικό της δυναμικής της ότι κατά τους πρώτους επτά μήνες της λειτουργίας της υπηρεσίας περίπου 100.000 χρήστες την έχουν ενεργοποιήσει στο κινητό τους.
Η υπηρεσία “Cards Control” προσφέρει τις δυνατότητες:
- Προσωρινής απενεργοποίησης και ενεργοποίησης της κάρτας (freeze/unfreeze), σε περίπτωση προσωρινής απώλειας, αντί της άμεσης ακύρωσης.
- Επιλογής (on/off) εάν επιθυμεί ο πελάτης να πραγματοποιεί αναλήψεις μετρητών σε ΑΤΜ από λογαριασμό με τη χρεωστική κάρτα του. Η ίδια επιλογή (on/off) ισχύει και στις περιπτώσεις ανάληψης μετρητών σε ΑΤΜ με πιστωτική κάρτα από το πιστωτικό όριο του κάθε πελάτη, για αγορές σε φυσικό τερματικό POS στην Ελλάδα ή και το εξωτερικό καθώς και για online αγορές.
- Ενεργοποίηση της κάρτας του (νέας, ανανέωσης ή επανέκδοσης) και του PIN του, χωρίς να χρειαστεί να επισκεφτεί κάποιο υποκατάστημα ή ΑΤΜ της Τράπεζας, ή να τηλεφωνήσει στο EuroPhone Banking.
- Διαχείριση του ημερήσιου ορίου ανάληψης μετρητών από το λογαριασμό της χρεωστικής του κάρτας.
Την ανάγκη του Self Service, όπως λέει ο κ. Κεφάλας, θα έρθει να καλύψει και η νέα δυνατότητα online ασφάλισης αυτοκινήτου, για πρώτη φορά στην Ελλάδα και σε συνεργασία της Eurobank με την Eurolife FFH. Η υπηρεσία θα δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να διαμορφώσει ο ίδιος το κόστος της ασφάλισης του αυτοκινήτου του.
eLoan
Η Eurobank εισήγαγε το eLoan τον Οκτώβριο του 2020. Η νέα υπηρεσία παρέχεται σε εγγεγραμμένους χρήστες του e-Banking, καθώς και σε υποψήφιους χρήστες που επιθυμούν προσωπικό δάνειο. Ήδη από τον πρώτο μήνα το eLoan συνεισφέρει σχεδόν κατά 15% στην παραγωγή Προσωπικών Δανείων.
Στο περιβάλλον e-Banking δίνονται στον πελάτη, κατά την πλοήγησή του, οι ακόλουθες δυνατότητες:
- Online καταχώρηση αίτησης για χορήγηση Προσωπικού Δανείου
- Επιβεβαίωση προ-συμπληρωμένων στοιχείων (αυτόματη ανάκτηση) & συμπλήρωση στοιχείων μόνο όπου απαιτούνται
- Ψηφιακή επισύναψη δικαιολογητικών (μέγιστος αριθμός 3 εγγράφων: απόδειξη Μισθοδοσίας / Σύνταξης, εκκαθαριστικό σημείωμα, εκκαθαριστικό ΕΝΦΙΑ)
- Αυτοματοποιημένη συμπλήρωση οικονομικών στοιχείων
- Happy Path: αυτόματη αξιολόγηση αίτησης χωρίς παρέμβαση χρήστη (υπό προϋποθέσεις)
- Άμεση εκταμίευση του δανείου μετά την ολοκλήρωση της ηλεκτρονικής υπογραφής της σύμβασης δανείου
- Ενημέρωση του πελάτη μέσω SMS / email / e-Banking για την πορεία και την έκβαση του αιτήματός του
- Ολοκληρωμένη end-to-end digital διαδικασία
Eurobank Wallet
Tους τελευταίους μήνες η υπηρεσία «τρέχει» με πολύ μεγάλη ταχύτητα, (αριθμεί ήδη πάνω από 120.000 εγγεγραμμένους πελάτες) διευκολύνοντας τις ανέπαφες πληρωμές / συναλλαγές, κυρίως για καθημερινές αγορές των πελατών σε super market, πρατήρια καυσίμων και αλυσίδες λιανικής. Από τον πρώτο μήνα ενεργοποίησης της υπηρεσίας, τον περασμένο Μάιο, μέχρι σήμερα, ο αριθμός των εγγεγραμμένων πελατών έχει αυξηθεί άνω του 300% ενώ, ο τζίρος καρτών με χρήση Eurobank Wallet σχεδόν υπερδεκαπλασιάστηκε, με το προϊόν να βρίσκει μάλιστα μεγάλη απήχηση στις πιο παραγωγικές ηλικίες μεταξύ 25 – 55 ετών.
v-Banking
Με την υπηρεσία εξασφαλίζεται εξατομικευμένη επικοινωνία της επιχείρησης με τον προσωπικό επαγγελματικό της σύμβουλο, έμπειρο στέλεχος της Eurobank. Φέτος αναμένεται διπλασιασμός των B2B «ραντεβού» σε σχέση με πέρσι.
Payment Link
Έρχεται να καλύψει τις ανάγκες πολλών μικρομεσαίων επιχειρήσεων που δεν διαθέτουν τη δομή και τα μέσα ενός προηγμένου e–shop, στο πλαίσιο του ολοκληρωμένου πακέτου Business Banking e – Commerce Solutions, που θέτει η Τράπεζα στη διάθεση των εταιρειών, παρέχοντας πλήρη δέσμη υπηρεσιών, τραπεζικών και μη, με προνομιακούς όρους, για την ανάπτυξη των ψηφιακών τους πωλήσεων.
