Ροή
Η κρίση του Covid-19 έφερε θεαματική επιτάχυνση στην ψηφιοποίηση των τραπεζών, με αύξηση της χρήσης των ψηφιακών καναλιών τουλάχιστον κατά 30%. Οι τράπεζες και ο τρόπος που συναλλασσόμαστε με αυτές είναι πλέον πολύ διαφορετικά απ΄ ότι μόλις 3 – 4 χρόνια πριν. Ωστόσο, το τέρμα του δρόμου για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών δεν έχει ακόμη φανεί, καθώς η τεχνολογία συνεχίζει να αναπτύσσεται αλματωδώς και οι τραπεζικοί οργανισμοί καλούνται να προσαρμόζονται διαρκώς σε δεδομένα που αλλάζουν, προσφέροντας συνεχώς αναβαθμισμένα προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες τους.
Πώς «χτίζεται», όμως, η ψηφιακή Τράπεζα; Πώς επηρεάζει η τεχνολογία τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών και ποιος είναι ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα; Πώς οι τεχνολογικοί κολοσσοί συμπράττουν με τις ελληνικές τράπεζες; Για όλα τα παραπάνω μιλάει στο insider.gr, ο κ. Ανέστης Πετρίδης, Γενικός Διευθυντής και Group CIO της Eurobank, της Τράπεζας που δημιούργησε το πρώτο digital factory στην Ελλάδα, το οποίο χρησιμοποιείται από την Accenture ως διεθνές case study.
«Η παγκόσμια αγορά Πληροφορικής είναι της τάξεως των 4 τρισ. δολ. και αυξάνει με ρυθμούς περίπου 3-5% ετησίως. Οι επιτακτικές ανάγκες ψηφιακού μετασχηματισμού των επιχειρήσεων τροφοδοτούν αυτή την αύξηση, ενώ αντίστοιχα οι εξελίξεις στην τεχνολογία όπως στον χώρο της Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence), το Cloud, το Internet of Things δημιουργούν νέα επιχειρηματικά μοντέλα, θέσεις εργασίας και δρουν πολλαπλασιαστικά στο παγκόσμιο ΑΕΠ.
Σε επίπεδο Ελλάδος, η αγορά τεχνολογίας τα τελευταία χρόνια και ιδιαίτερα λόγω της πολυετούς κρίσης που πέρασε η χώρα, απέκτησε και εξαγωγικό χαρακτήρα με όλο και περισσότερες εταιρίες τεχνολογίας να στρέφονται σε αγορές του εξωτερικού, όχι μόνο για να επιβιώσουν, αλλά και για να μεγαλώσουν πετυχαίνοντας την κρίσιμη μάζα που απαιτείται στο νέο επιχειρείν. Αντίστοιχα, οι μεγάλοι τεχνολογικοί πάροχοι βλέπουν τη χώρα μας στρατηγικά και επενδύουν σημαντικά κονδύλια σε ανθρώπινο δυναμικό και υποδομές», λέει ο Group CIO της Eurobank, σκιαγραφώντας το πλαίσιο που διαμορφώνει η τεχνολογία και στο οποίο καλούνται να κινηθούν οι τράπεζες.
Στο πλαίσιο αυτό, όπως προσθέτει ο κ. Πετρίδης, η Eurobank έχει ξεκινήσει εδώ και χρόνια το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού της.
«Ήδη την τελευταία τριετία έχουν επενδυθεί περισσότερα από 150 εκατ. ευρώ στην τεχνολογία και συνεχίζουμε με ανάλογους ρυθμούς και τα επόμενα χρόνια. Αντίστοιχα σημαντικές είναι και οι συνεργασίες μας με μεγάλους τεχνολογικούς κολοσσούς που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα (Microsoft, Accenture, IBM, Deloitte, Cisco, HPE κα), καθώς και ελληνικές εταιρίες τεχνολογίας που μας υποστηρίζουν στο ταξίδι μας».
- Ποιοι είναι οι πυλώνες τεχνολογίας στη στρατηγική της Τράπεζας;
Εξαιρετική σημασία έχει ο Omni-channel σχεδιασμός, τόσο σε επίπεδο εμπειρίας του πελάτη, όσο και σε επίπεδο τεχνολογικής υποστήριξης. Πολλοί οργανισμοί μιλάνε για αυτό, λίγοι έχουν καταφέρει να υλοποιήσουν μία πραγματικά Omni-Channel στρατηγική όπου ο πελάτης απολαμβάνει, όχι μόνο ενιαία εικόνα (branding/awareness), αλλά και ακόμη περισσότερο διαλειτουργικότητα μεταξύ των καναλιών. Όπου μπορεί να ξεκινά την διεπαφή του με την τράπεζα σε ένα κανάλι και να συνεχίζει αδιάλειπτα σε ένα άλλο. Όλα τα κανάλια είναι σημαντικά σε αυτό το ταξίδι, το κατάστημα, οι self-service μηχανές, το internet, το video banking. Θα σταθώ όμως στην αυξανόμενη σημασία του mobile, ένα μέσο που αγαπούν οι νεότερες γενιές και για το οποίο όλα τα στατιστικά δείχνουν ότι σύντομα θα ξεπεράσει σε χρήση το e-banking. Ειδικά στο mobile έχουμε ιδιαίτερες δυνατότητες όπως ο γεωγραφικός προσδιορισμός (geolocation), η κάμερα κ.ο.κ. που μας βοηθούν να δώσουμε ακόμη πιο εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες μας.
Επόμενος πυλώνας, τα advanced analytics και η Τεχνητή Νοημοσύνη (Artificial Intelligence), παίζουν κομβικό ρόλο ώστε να δώσουμε όχι απλά πληροφόρηση στους πελάτες μας, αλλά στοχευμένη πληροφόρηση που τους αφορά τη δεδομένη χρονική στιγμή και συνοδεύεται από προτεινόμενη ενέργεια. Π.χ. δεν αρκεί απλά να σου πω ότι ξοδεύεις 25% παραπάνω σε λογαριασμούς ενέργειας από άλλους «συναφείς» πελάτες, αλλά να το συνδυάσω με μια προσφορά που μπορεί να επιλέξεις να αγοράσεις άμεσα. Οι τράπεζες παραδοσιακά ήταν ενεργές στον χώρο των advanced analytics για λόγους marketing, ανάλυσης πιστοληπτικής ικανότητας (credit scoring), αναγνώριση απάτης (fraud detection) κλπ. Συνήθως όμως το έκαναν τρέχοντας τα μοντέλα τους offline μία φορά το μήνα κ.ο.κ. Το βήμα που καλούνται να κάνουν πλέον, είναι να μπουν στο real-time, να μπορούν να ανταποκρίνονται με τα analytics τους τη στιγμή που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιοδήποτε κανάλι, και αυτό απαιτεί ιδιαίτερες τεχνολογίες (big data) καθώς και μεγάλη υπολογιστική ισχύ.
Για να μπορέσουμε να δώσουμε μια εξαιρετική εμπειρία δεν αρκεί όμως ένα όμορφο front και το «μυαλό» των advanced analytics. Δεν αρκεί για παράδειγμα να προσφέρεις ψηφιακά μία πιστωτική κάρτα και να χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει 2 ημέρες για να μάθει αν εγκρίθηκε η αίτησή του. Χρειάζεται και η εξολοκλήρου ψηφιοποίηση των λεγόμενων customer journeys ώστε να μειωθούν δραστικά οι χρόνοι απόκρισης στον πελάτη. Κι εδώ τεχνολογικά χρησιμοποιούνται οι υποδομές του intelligent process automation για να πετύχουμε το αποτέλεσμα.
Και βέβαια για να είμαστε «δίπλα» στις ανάγκες των πελατών μας δεν αρκούν μόνο οι δικές μας τραπεζικές υπηρεσίες. Πρέπει να φροντίσουμε, μέσα από το open banking, να συμμετέχουμε σε οικοσυστήματα που αφορούν την καθημερινότητα των πελατών μας, είτε μιλάμε για φυσικά πρόσωπα, είτε για εταιρίες. Κι εδώ τα APIs (Application Programming Interfaces), δηλαδή οι αυτοματοποιημένες διεπαφές μεταξύ συστημάτων και επιχειρήσεων και οι αντίστοιχες τεχνολογίες παίζουν κομβικό ρόλο ώστε να διασυνδεθούν οι τράπεζες με εμπόρους, ξενοδοχεία, ασφαλιστικές εταιρίες και εν γένει όλους τους τομείς δραστηριοποίησης των πελατών τους.
Τέλος θα ανέφερα την εστίαση στις τεχνολογικές υποδομές. Οι τραπεζικές υπηρεσίες πλέον θεωρούνται το ίδιο δεδομένες όπως το ρεύμα και το τηλέφωνο. Για να πετύχουν οι τράπεζες 100% διαθεσιμότητα των υπηρεσιών προς τους πελάτες 24 ώρες το 24ωρο 7 ημέρες την εβδομάδα, προβαίνουν σε σημαντικές τεχνολογικές αναβαθμίσεις στις υποδομές τους. Σε αρκετές περιπτώσεις χρησιμοποιούν και Cloud υποδομές και υπηρεσίες ώστε να κινούνται άμεσα, ευέλικτα και με μοντέρνα εργαλεία στις απαιτήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού.
- Και ποιος είναι ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα στον ψηφιακό μετασχηματισμό;
Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καταλύτης στον μετασχηματισμό. Για να υποστηρίξουμε το μετασχηματισμό στη Eurobank στηριζόμαστε καταρχήν στους ανθρώπους μας. Σε επίπεδο Πληροφορικής και Τεχνολογίας, έχουμε μία ξεκάθαρη στρατηγική ανάπτυξης των δεξιοτήτων του προσωπικού μας, ενώ δουλεύουμε ενεργά και στο να εντάξουμε νέα ταλέντα στον Οργανισμό. Είναι χαρακτηριστικό ότι την τελευταία τριετία η τράπεζα έχει προβεί σε περισσότερες από 100 προσλήψεις στο χώρο της Τεχνολογίας, δουλεύοντας ενεργά τόσο με την ακαδημαϊκή κοινότητα και νέους αποφοίτους, αλλά προσελκύοντας και Έλληνες επιστήμονες που είχαν φύγει μέσα στην κρίση στο εξωτερικό (brain gain).
Εξίσου σημαντική είναι και η αλλαγή οπτικής στο να προσεγγίζουμε όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας μέσα από τα μάτια του πελάτη. Η νέα ψηφιακή εποχή φέρνει και αλλαγές στην κουλτούρα, τις δεξιότητες και τον τρόπο δουλειάς. Επιτάσσει τη λεγόμενη «outside-in» οπτική, να προσπαθούμε να βλέπουμε τα έργα και τις πρωτοβουλίες μας «μέσα από τα μάτια του πελάτη», πώς κάθε τι που κάνουμε βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη, μειώνει τους χρόνους εξυπηρέτησης και αυξάνει την ικανοποίηση.
Για να το πετύχουμε στην πράξη εντάσσουμε στο DNA μας νέους τρόπους δουλειάς και μεθοδολογίες που προάγουν τη συνεργασία, την καινοτομία, τους γρήγορους χρόνους ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες μας. Ο συνδυασμός του Design thinking στο ξεκίνημα μιας ιδέας για να την επιβεβαιώσεις πειραματιζόμενος με τους ίδιους τους πελάτες, το Lean για να κάνεις όσο πιο απλό το ταξίδι του πελάτη (customer journey) και το Agile στην υλοποίηση του προϊόντος (product delivery) για να δίνεις συνεχή παραδοτέα είναι ένας αποδεδειγμένα αποτελεσματικός τρόπος δουλειάς. Οι διατμηματικές ομάδες που δημιουργούνται με συμμετοχή του υπευθύνων προϊόντων, Μάρκετινγκ, User Experience, IT βοηθά εξαιρετικά το τελικό αποτέλεσμα. Στη Eurobank, μάλιστα, δημιουργήσαμε το πρώτο digital factory στην Ελλάδα, το οποίο αποτελεί ένα κύτταρο καινοτομίας και μπορεί να συγκριθεί με αντίστοιχα μεγάλα ευρωπαϊκά εγχειρήματα.
- Ποιες συνεργασίες έχει αναπτύξει η Eurobank με διεθνείς τεχνολογικούς κολοσσούς;
Οι συνεργασίες της Τράπεζας με κορυφαίες πολυεθνικές στον χώρο της τεχνολογίας και οι δραστηριότητες που αναπτύσσουμε σε συνεργασία με αυτές περιλαμβάνουν τις:
Microsoft
- Digital workplace μέσα από Microsoft O365 platform engagement (MS Office, SharePoint, OneDrive, Yammer, Power BI, EMS, Intune, MDM, Security features) & MS Teams collaboration tools. Περισσότερο από 3400 servers και 12000 τερματικά για Τράπεζα και θυγατρικές έχουν λειτουργικό Microsoft.
- Μεγάλη συνεργασία στον Data & Analytics χώρο, reporting & visualization / PoweBI
- Πρώτα βήματα στο Cloud καθώς μια σειρά από ψηφιακά μας assets είναι hosted στο MS Azure Cloud (website, Intranet κ.λπ.)
- Μεγάλος τεχνολογικός μας πάροχος σε Βάσεις Δεδομένων, λογισμικό ασφάλειας, και λειτουργίας των υποδομών του data center
Accenture
- Μακροπρόθεσμη στρατηγική συνεργασία για περισσότερα από 20 χρόνια η οποία στηρίζεται σε αμοιβαία εμπιστοσύνη και κοινούς στόχους και καλύπτει ένα μεγάλο εύρος περιοχών, αξιοποιώντας τεχνολογίες αιχμής και καινούριες μεθοδολογίες.
- Η Accenture έχει συμβάλλει καθοριστικά - ειδικά την τελευταία πενταετία- στον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό της Eurobank, αξιοποιώντας τόσο το τοπικό όσο και το παγκόσμιο δίκτυο της Accenture.
- Χαρακτηριστικό παράδειγμα της επιτυχημένης συνεργασίας μας είναι το πρώτο digital factory στην Ελλάδα, το οποίο αποτελεί ένα κύτταρο καινοτομίας και μπορεί να συγκριθεί με αντίστοιχα μεγάλα ευρωπαϊκά εγχειρήματα. Μαζί οραματιστήκαμε, σχεδιάσαμε, αναπτύξαμε και συνεχίζουμε να εξελίσσουμε τη λειτουργία του. Στηριζόμενοι σε agile μεθοδολογία προσφέρουμε μία ολοκληρωμένη omni-channel εμπειρία στους πελάτες μας πετυχαίνοντας μεγαλύτερη ευελιξία, ταχύτητα και υψηλή ποιότητα, λειτουργώντας πάντα on time και on budget. Η νέα αυτή κουλτούρα και ο τρόπος εργασίας έχουν δώσει ένα ξεκάθαρο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην τράπεζα ειδικά σε ότι αφορά την ανθεκτικότητα, την απόδοση και την αποτελεσματικότητα των ψηφιακών καναλιών της.
CISCO
- Καλύπτει το σύνολο του τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού της
- τράπεζας και των θυγατρικών μας, τόσο στα Data centers όσο και
- σε κτήρια και καταστήματα
- Επιτυχημένη υπηρεσία video banking
- Video conferencing (>75) σε όλα τα κτήριά μας
HPE
- Μεγαλύτερος πάροχός μας σε Servers, καθώς σε υποδομές της ΗΡ φιλοξενούνται ~80% των εφαρμογών της Τράπεζας
- Μεγάλη συνεργασία επίσης σε υποδομές αποθήκευσης και back-up δεδομένων
- Yλοποίηση του νέου πρωτοποριακού τραπεζικού συστήματος Temenos που θα εξυπηρετήσει αρχικά δύο θυγατρικές του ομίλου. Η λύση στηρίζεται σε ένα Hyper Converged σύστημα που αποτελεί το πρώτο μας βήμα για την υλοποίηση ενός Software Defined Datacenter (private cloud).
Πέραν της συνεργασίας με την Eurobank, η HPE
- Συμβάλλει στην διαμόρφωση του ψηφιακού μέλλοντος της φιλοξενίας (hospitality) και εμπορικών καταστημάτων (retail) στην Ελλάδα, παρέχοντας καλύτερες εμπειρίες επισκεπτών, από τη συνδεσιμότητα έως εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες/επισκέπτες, μέσω των λύσεων δικτύωσης έξυπνου άκρου HPE Aruba / Intelligent Edge.
- Συμβάλλει στον ψηφιακό μετασχηματισμό μεγάλων και μεσαίων επιχειρήσεων. Με τις ''on premises Cloud Greenlake'' υπηρεσίες η Hewlett Packard Enterprise θα δώσει την δυνατότητα στους οργανισμούς να υιοθετήσουν το υβριδικό μοντέλο του Cloud εστιασμένο σε ειδικού τύπου πλατφόρμες με την μορφή υπηρεσίας (everything as a service).
ΙΒΜ
- Ένας από τους μεγαλύτερους από πλευράς όγκου συμβολαίων συνεργάτης μας
- Μας παρέχει τις υποδομές για τη λειτουργία των κεντρικών τραπεζικών συστημάτων - η καρδιά όλου του τεχνολογικού landscape της τράπεζας, το σημείο που υποστηρίζονται τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες -
- Βασικός μας συνεργάτης σε μία σειρά από υποδομές ασφάλειας, αποθήκευσης δεδομένων
- Μας υποστηρίζει επίσης με καινοτόμες λύσεις λογισμικού όπως την υποστήριξη των APIs της τράπεζας για τη σύνδεση με τα οικοσυστήματα/υποστήριξη της PSD2 αλλά και RPA για την αυτοματοποίηση εργασιών
- Αξιοποίηση cloud υπηρεσιών της ΙΒΜ για την ανάπτυξη εφαρμογών στα κεντρικά τραπεζικά συστήματα, το hosting microsites κοκ
Η ευρύτερη παρουσία της IBM αφορά επίσης:
- Ίδρυση στην Αθήνα Ευρωπαϊκού Κέντρου Εξειδίκευσης για τον Τραπεζικό Τομέα, που θα παρέχει συμβουλευτικές και τεχνολογικές υπηρεσίες για την σουίτα λογισμικού Finacle - ΙΒΜ και Infosys.
Συγκεκριμένα οι δύο όμιλοι ανακοίνωσαν πως προχωρούν στην ίδρυση Ευρωπαϊκού Κέντρου Εξειδίκευσης για τον Τραπεζικό Τομέα στην Αθήνα, το οποίο και θα εξειδικεύεται στις λύσεις Finacle Digital Banking που σήμερα προσφέρονται για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών.
Deloitte
- Μεγάλη συνεργασία στο χώρο Data & Analytics με εξειδικευμένο ON-SITE προσωπικό αλλά και με near shoring υπηρεσίες από το Alexander CC
- Μεγάλο expertise σε θέματα Financial & Risk consulting σε συνδυασμό με τεχνολογικό expertise. Πάροχός μας στην υλοποίηση IFRS9, EIR, και άλλα σημαντικά κανονιστικά έργα
- Υπηρεσίες business analysis.
