Καινοτομίες όπως οι τηλεδιασκέψεις μέσω βίντεο και η φωνητική αναγνώριση θα αντικαταστήσουν τους κωδικούς, τα PINs και τις μακροχρόνιες επισκέψεις στα τραπεζικά καταστήματα καθώς οι μεγαλύτερες τράπεζες της Βρετανίας αξιοποιούν την τεχνολογία για να καλύψουν την απαίτηση των πελατών τους για πιο ταχεία και ευέλικτη εξυπηρέτηση.

Η HSBC, μια από τις μεγαλύτερες τράπεζες λιανικής της χώρας που επιχειρεί να προφτάσει τις τεχνολογικές εξελίξεις, ξεκίνησε την λειτουργία μιας καινούργιας διαδικτυακής υπηρεσίας με την ονομασία Link Screen. Η συγκεκριμένη υπηρεσία δίνει την δυνατότητα σε επιχειρήσεις που θέλουν να πάρουν ένα καινούργιο δάνειο, ή να εκδώσουν μια πιστωτική κάρτα να μιλούν με τον τραπεζικό τους σύμβουλο και να καταθέσουν τα απαραίτητα έγγραφα διαδικτυακά, χωρίς να είναι απαραίτητη η επίσκεψη σε κάποιο κατάστημα.

Η ιστοσελίδα, στην οποία μπορεί να μπει κάποιος από τον υπολογιστή ή από το κινητό του, επιτρέπει ακόμη την ηλεκτρονική υπογραφή της αίτησης εξαλείφοντας την υποχρέωση της ταχυδρόμησης εγγραφών και μειώνοντας στο μισό τον χρόνο που χρειάζεται για την έγκριση του δανείου.

Η κίνηση αυτή έρχεται τη στιγμή που τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα επιδίδονται σε έναν αγώνα δρόμου για νέες ψηφιακές εφαρμογές που θα καλύπτουν τις ολοένα και αυξανόμενες απαιτήσεις του κοινού για υπηρεσίες εν κινήσει.

Την προηγούμενη εβδομάδα η Lloyds απεκάλυψε πως έδινε την δυνατότητα στους πελάτες της να αιτούνται στεγαστικά δάνεια από το γραφείο τους ή το σπίτι τους μέσω σύνδεσης video με υπαλλήλους της τράπεζας.

Άλλες τράπεζες έχουν υιοθετήσει συστήματα φωνητικής αναγνώρισης. Η Santander UK ανακοίνωσε ότι οι πελάτες της θα μπορούν σύντομα να ζητούν από το κινητό τους να τους αναλύει τις καταναλωτικές τους συνήθειες αλλά και να πραγματοποιούν πληρωμές. Η HSBC και η Barclays δίνουν την δυνατότητα τους πελάτες τους να μπουν στους λογαριασμούς τους μέσω φωνητικής αναγνώρισης χωρίς να χρειάζεται να εισάγουν κάποιο κωδικό.

«Οι απαιτήσεις αλλάζουν πολύ γρήγορα και αναγνωρίζουμε ότι πρέπει να προσαρμοστούμε σε αυτές», δηλώνει ο Richard Davies, εκτελεστικός διευθυντής εμπορικής τραπεζικής της HSBC. «Οι πελάτες πλέον ζητούν ταχύτερη και πιο απλή πρόσβασης στις τραπεζικές υπηρεσίες, όποτε και όπως θέλουν».

Περίπου οι μισοί νέοι λογαριασμοί επιχειρήσεων στην HSBC πέρσι ανοίχτηκαν ηλεκτρονικά. Το 2013 το αντίστοιχο ποσοστό έφτανε μόλις το 10%.

Η στροφή των πελατών στο mobile banking είναι εμφανής. Σύμφωνα με τα στοιχεία της εταιρείας συμβούλων CACI δείχνουν ότι οι κάτοχοι λογαριασμών στις βρετανικές τράπεζες επισκέφθηκαν κάποιο κατάστημα της τράπεζας τους 427 εκατομμύρια φορές τον προηγούμενο χρόνο. Την ίδια περίοδο καταγράφηκαν 895 εκατομμύρια logins στις εφαρμογές για κινητά των τραπεζών. Η εταιρεία αναμένει πως οι επισκέψεις θα πέσουν στα 268 εκατομμύρια μέχρι το 2020, ενώ η χρήση των εφαρμογών θα φτάσει τα 2,3 δισεκατομμύρια logins.

Την ίδια στιγμή η πρωτοβουλία των τραπεζών να κλείσουν υποκαταστήματα στο πλαίσιο του περιορισμού των εξόδων προκαλεί προβλήματα σε ένα κομμάτι των πελατών τους. «Μεγάλος αριθμός των καταναλωτών θέλουν οι τραπεζικές τους κινήσεις να γίνονται πιο γρήγορα και πιο εύκολα, αλλά οι τράπεζες δεν θα πρέπει να ξεχνούν πως εξακολουθεί να υπάρχει ένα κομμάτι του πληθυσμού που δεν χρησιμοποιεί ψηφιακές εφαρμογές», τονίζει ο James Daley, ιδρυτής της ομάδας καταναλωτών Fairer Finance.

Μέχρι στιγμής φέτος έχει ανακοινωθεί το κλείσιμο 179 καταστημάτων σε όλη τη Βρετανία. Από αυτά 48 περιπτώσεις αφορούσαν και τα μοναδικά τραπεζικά καταστήματα σε μια πόλη ή χωριό της χώρας.

Ένα ακόμη θέμα είναι η ασφάλεια των συναλλαγών. Πρόσφατη έρευνα της εταιρείας τραπεζικού λογισμικού, Temenos, προειδοποιεί ότι οι Αρχές θα πρέπει να «παραμείνουν μπροστά στο παιχνίδι» και να διασφαλίσουν ότι το ηλεκτρονικό έγκλημα δεν θα αποτελέσει «την επόμενη παγκόσμια κρίση».

Ο Sir Bernard Hogan-Howe, αρχηγός της Μητροπολιτικής Αστυνομίας του Λονδίνου, την προηγούμενη εβδομάδα κάλεσε τις τράπεζες να μην αποζημιώνουν κάποιες περιπτώσεις ψηφιακής απάτης γιατί έτσι οι πελάτες παρέμειναν πιο χαλαροί σε θέματα ασφάλειας των συναλλαγών.

Από το 2013 έως το 2014 οι online τραπεζικές απάτες αυξήθηκαν κατά 48% στα 60,4 εκατομμύρια λίρες, ενώ οι απώλειες από απάτες μέσω πιστωτικών αυξήθηκαν κατά 6% στα 479 εκατομμύρια λίρες, σύμφωνα με τα στοιχεία της υπηρεσίας Financial Fraud Action UK.