Ροή
Πολλοί θεωρούν ότι οι online κριτικές (reviews) των πελατών δεν βοηθούν το κοινό ενώ μπορούν να λειτουργήσουν ακόμη και αποτρεπτικά. «Υπάρχει πάντα κάποιος που είναι απόλυτα ευχαριστημένος με ένα προϊόν και κάποιος άλλος που είναι απόλυτα δυσαρεστημένος, σε βαθμό που σε κάνει να αναρωτιέσαι για το εάν το άτομο που «αγαπά» πολύ το εν λόγω προϊόν είναι το ίδιο άτομο που το πουλά», αναφέρει ο Jared Andrews, διαχειριστής βάσεων δεδομένων με έδρα το Σηάτλ.
Ο Andrews αναφέρεται σε αυτή τη σχέση «αγάπης και μίσους» που έχουν οι Αμερικανοί καταναλωτές με τις κριτικές και στον τρόπο που αυτές καθορίζουν τις online αγορές. Και τις επηρεάζουν πολύ. Ο κόσμος υπολογίζει σε αυτές προκειμένου να βρει το κατάλληλο χριστουγεννιάτικο δώρο στην Amazon ή το καλύτερο burger joint στο Yelp. Ωστόσο, συχνά, «πέφτουν επάνω» σε ανώνυμες κριτικές, οι οποίες περιέχουν ύποπτα «διθυραμβικά» σχόλια.
Ο αυξανόμενος σκεπτικισμός σχετικά με την αξιοπιστία των online κριτικών αποτελεί πρόκληση για επιχειρήσεις όπως είναι η Yelp και η Angie's List ή για το Facebook και την Business Machines καθώς και για startups όπως είναι οι MunchAdo και Mona. Το αντικείμενο αυτών των επιχειρήσεων είναι να προσφέρουν χρήσιμες κριτικές στο κοινό και να αποτρέψουν το ενδεχόμενο παραπλάνησης των καταναλωτών από εταιρείες που μπορεί να μην υπάρχουν καν.
Όταν δημιουργήθηκε η Yelp, το 2004, ήταν μία από τις πρώτες επιχειρήσεις που κατάφεραν να δημιουργήσουν έναν αξιόπιστο ιστοχώρο με online κριτικές. Σήμερα η επιχείρηση με έδρα το Σαν Φρανσίσκο, προσελκύει πάνω από 168 εκατομμύρια επισκέπτες το μήνα οι οποίοι αναζητούν πληροφορίες και κριτικές (feedback) για υπηρεσίες και προϊόντα άλλων επιχειρήσεων όπως είναι κομμωτήρια, εστιατόρια κλπ.
To Yelp αποτελεί για κάποιους αντιπροσωπευτικό παράδειγμα επιχείρησης που «αμαυρώνει» την υπόσταση των online κριτικών. Η επιχείρηση έχει κατά καιρούς αμφισβητηθεί από πολλούς. Κάποιοι υποστήριξαν ότι έχει λάβει αμοιβές προκειμένου να αποσύρει αρνητικά σχόλια ή για να προωθήσει θετικές κριτικές. Πολλοί την έχουν κατηγορήσει ότι προσπαθεί να παραποιήσει τα στοιχεία της επιχειρηματικής της δραστηριότητας προκειμένου να ανεβάσει την τιμή της μετοχής. Ωστόσο, τον προηγούμενο μήνα, η Yelp κέρδισε σε δικαστήριο όπου αντιμετώπιζε την κατηγορία ότι παραπλάνησε τους μετόχους της σχετικά με τις προβλέψεις ανάπτυξης.
Η εταιρεία αποφάσισε να ανταποκριθεί στα παράπονα των επισκεπτών ότι οι κριτικές που δημοσίευε δεν ήταν χρήσιμες αλλάζοντας τη στρατηγική της. Ειδικοί αλγόριθμοι ταξινομούσαν τις κριτικές σε «προτεινόμενα», που εμφανίζονταν στο μπροστινό και κεντρικό σημείο της ιστοσελίδας και σε «μη προτεινόμενα» τα οποία δεν είναι εμφανή παρά μόνο εάν «κλικάρει» κάποιος σε συγκεκριμένο σημείο, το οποίο δεν είναι και τόσο εμφανές. Παρά τη συγκεκριμένη προσπάθεια, οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις θεωρούν ότι δεν τυγχάνουν ίσης μεταχείρισης καθώς η ιστοσελίδα δεν χειρίζεται ισότιμα όλες τις απόψεις ούτε «δίνει τον ίδιο χώρο» σε όλες τις επιχειρήσεις.
Τον Οκτώβριο, μέχρι και η γνωστή σειρά κινούμενων σχεδίων, South Park, σατίρισε το συσχετισμό αυτό μεταξύ των επιχειρήσεων και των ανώνυμων σχολίων (κυρίως των θετικών τα οποία επιδρούν ανάλογα και στις πωλήσεις των εταιρειών που σχολιάζονται).
To Υelp υποστηρίζει ότι βοηθά τις μικρές επιχειρήσεις να γίνουν γνωστές σε περισσότερο κόσμο ώστενα μπορέσουν έτσι να ανταγωνιστούν τις μεγαλύτερες, οι οποίες διαθέτουν μεγαλύτερα ποσά για marketing. Σε μια προσπάθεια να βελτιώσεις τις υπηρεσίες του δίνει πλέον και τη δυνατότητα να διακρίνει ο επισκέπτης αν η βαθμολογία ακολουθεί ανοδική η καθοδική πορεία. Δηλαδή αν ανάλογα με τα σχόλια η επιχείρηση που βαθμολογείται κάνει προσπάθειες βελτίωσης ύστερα από κάθε κριτική που δέχεται.
Ωστόσο, και άλλες επιχειρήσεις, όπως είναι για παράδειγμα το Facebook, πειραματίζονται με τεχνικές που θα επιτρέπουν στους χρήστες να εντοπίζουν τοπικές επιχειρήσεις, ινστιτούτα ομορφιάς, εστιατόρια-delivery ακόμη και υδραυλικούς και μάλιστα να βλέπουν και τις βαθμολογίες που έχουν δώσει οι πελάτες-χρήστες του internet για τις εν λόγω υπηρεσίες.
Προς την ίδια κατεύθυνση, αρκετές startups αναθεωρούν την ιδέα της δημοσίευσης κριτικής και σχολίων από την πλευρά των πελατών. H MunchAdo η οποία κατατάσσεται στις πλατφόρμες που προτείνουν μέρη για φαγητό, παρέχει στα εστιατόρια την δυνατότητα να συνδέουν τις κριτικές με τις ημερομηνίες, την ώρα και τις συνθήκες που επικρατούσαν κατά την επίσκεψή τους ώστε να μπορούν να λάβουν λεπτομέρειες που θα συμβάλουν στη βελτίωση των υπηρεσιών τους.
