Ροή
Εντυπωσιακή αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών στην Ελλάδα, ιδιαίτερα μετά την επιβολή των capital controls διαπιστώνει ο κ. Αλκιβιάδης Τρίγκας, Επικεφαλής Τομέα Ηλεκτρονικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας. Μάλιστα, μιλώντας στο insider.gr θεωρεί ότι η «στροφή» στο e-banking πρέπει να ενισχυθεί και μετά την άρση των κεφαλαιακών ελέγχων, καθώς αποτελεί πρώτης τάξεως ευκαιρία, τόσο για τις τράπεζες όσο και για τους πελάτες τους. Σύμφωνα με τον κ. Τρίγκα, το μέλλον των τραπεζικών συναλλαγών περνά μέσα από τα κινητά τηλέφωνα και τις mobile υπηρεσίες, ενώ αντίστοιχα οι εξωτραπεζικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο κομμάτι του fintech (financial technology) αποτελούν τη μεγαλύτερη πρόκληση.
Μία βασική συνέπεια των capital controls ήταν η αύξηση της χρήσης πλαστικού χρήματος από τους Έλληνες καταναλωτές, καθώς και γενικότερα η αύξηση των ηλεκτρονικών πληρωμών. Τι σημαίνει αυτό για τις τράπεζες;
Στην Ελλάδα, η διείσδυση των ηλεκτρονικών μέσων πληρωμών είναι εξαιρετικά χαμηλή σε σχέση με άλλες Ευρωπαϊκές χώρες. Παρόλα αυτά, με την επιβολή των capital controls τον Ιούνιο του 2015, το τοπίο των πληρωμών άλλαξε ραγδαία.
Σύμφωνα με στοιχεία της Visa Europe, τις δύο πρώτες εβδομάδες μετά την εισαγωγή των capital controls παρατηρήθηκε αύξηση 135% στον αριθμό συναλλαγών με κάρτες σε σύγκριση με το δεκαπενθήμερο πριν από τα capital controls. Στην Εθνική Τράπεζα, η αύξηση των συναλλαγών με κάρτες ανήλθε στο 230%! Ο τζίρος σε POS των χρεωστικών καρτών υπερδιπλασιάστηκε σε σχέση με πέρυσι, με την αυξημένη χρήση να παρατηρείται στους υφιστάμενους αλλά και στους νέους πελάτες καρτών. Πέρα από το πλαστικό χρήμα, σημαντική ήταν και η αύξηση στα υπόλοιπα ηλεκτρονικά κανάλια: στο Internet Banking για παράδειγμα, πενταπλασιάστηκαν οι εγγραφές νέων χρηστών σε σχέση με τους προηγούμενους μήνες, με πάνω από 150.000 νέους χρήστες μόνο μέσα στον Ιούλιο του 2015.
Ειδικά στην Εθνική Τράπεζα, κατά το δίμηνο Ιούλιος-Αύγουστος 2015 είχαμε 90.000 νέες εγγραφές χρηστών στο i-bank Internet Banking, με διπλάσιο αριθμό συναλλαγών σε σχέση με τους προηγούμενους μήνες. Και είναι ακόμη πιο σημαντικό ότι, παρότι οι ενεργοί χρήστες σε σχέση με το τέλος του 2014 έχουν υπερδιπλασιαστεί, εξακολουθούμε να διατηρούμε εξαιρετικά υψηλό ρυθμό ενεργοποίησης νέων χρηστών κάθε μήνα.
Τόσο για τις τράπεζες, όσο και για την ελληνική οικονομία, η αύξηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών και ο περιορισμός των μετρητών μεταφράζεται σε μείωση κόστους. Ας μην ξεχνάμε ότι το κόστος φυσικής διαχείρισης του χρήματος για τράπεζες, εμπόρους και καταναλωτές είναι εξαιρετικά υψηλό. Συνεπώς, η αύξηση της χρήσης των ηλεκτρονικών συναλλαγών έναντι των μετρητών αποτελεί ένα εξαιρετικό μέτρο για τη μείωση του κόστους λειτουργίας της πραγματικής οικονομίας, χωρίς καμία επιβάρυνση σε πολίτες και επιχειρήσεις. Και φυσικά, αποτελεί ένα εξαιρετικό μέσο για την αύξηση των δημοσίων εσόδων της χώρας με την πάταξη της φοροδιαφυγής.
Όλες οι τράπεζες θα πρέπει να διατηρήσουμε και να ενισχύσουμε τη δυναμική αύξηση της χρήσης ηλεκτρονικών μέσων πληρωμής και μετά την επερχόμενη χαλάρωση των περιορισμών στο χρηματοπιστωτικό σύστημα. Στόχος μας πρέπει να είναι σταδιακά να αλλάξει η νοοτροπία πληρωμών στη χώρα, καθώς έχει άμεσα οφέλη για όλους.
Ποιες είναι οι κύριες τάσεις και οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα οι τραπεζικοί οργανισμοί διεθνώς;
Οι σημαντικότερες τάσεις για τις τράπεζες διεθνώς τα επόμενα χρόνια είναι τρεις: οι δραστικές αλλαγές που διαπιστώνουμε στη συμπεριφορά και τις απαιτήσεις των τραπεζικών πελατών, η αύξηση του ανταγωνισμού με την είσοδο νέων, εξωτραπεζικών παικτών (κυρίως fintech) και η ραγδαία εξέλιξη των νέων τεχνολογιών, η οποία μας επιτρέπει - και μας επιβάλλει- να αναπτύξουμε νέα τραπεζικά κανάλια και να εξελίξουμε τη λειτουργία των υφιστάμενων, με στόχο τη βέλτιστη εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των πελατών μας.
Και στον τομέα των ηλεκτρονικών πληρωμών ειδικότερα;
Στον τομέα των πληρωμών, δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι η ανερχόμενη πλατφόρμα είναι το mobile. Σήμερα, διεθνώς αριθμούμε 2 δισεκατομμύρια έξυπνα κινητά που θα φτάσουν τα 3 δισ μέχρι το 2020. To 80% των millenials ήδη εκτελούν τις τραπεζικές τους συναλλαγές online και προτιμούν τα mobile websites και τις mobile εφαρμογές από τη χρήση υπολογιστή. Σύμφωνα με πρόσφατη διεθνή έρευνα της KPMG (“Mobile Banking 2015: Global Trends and their Impact on Banks”, Ιούλιος 2015), το mobile banking αποτελεί ήδη το σημαντικότερο τραπεζικό κανάλι για την πλειοψηφία των τραπεζών παγκοσμίως, με βάση τον όγκο συναλλαγών. Έτσι, σε παγκόσμιο επίπεδο πολλές τράπεζες στρέφονται σε μία “mobile first” φιλοσοφία και στρατηγική, που περιλαμβάνει: ανάπτυξη νέων υπηρεσιών πρωταρχικά, ή και αποκλειστικά, για το κανάλι του mobile banking, χρήση του mobile συμπληρωματικά, π.χ. για την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη μέσα στο κατάστημα, καθώς και πλήρη διασύνδεση (interconnectivity) με άλλα κανάλια, όπως το contact center.
Μέχρι το 2017, οι συναλλαγές μέσω mobile θα έχουν φτάσει τα 58 δισεκατομμύρια σε πλήθος, ενώ στην κατηγορία των mobile δεν θα εντάσσονται απλά τα έξυπνα κινητά, αλλά και τα wearables.
Πέρα από την πρακτική εφαρμογή τους σε αρκετές συναλλαγές όπως τα Person-to-Person (P2P) Payments και οι προσφορές επιβράβευσης, προσφέρουν εξατομικευμένο πακέτο υπηρεσιών στον πελάτη με την είσοδό του στα καταστήματα. Τέλος, κύρια τάση που θα αναπτυχθεί περισσότερο τα επόμενα χρόνια είναι εξατομικευμένες υπηρεσίες loyalty.
Σε κάθε περίπτωση, όλες οι σύγχρονες τράπεζες έχουμε αυξήσει σημαντικά την επένδυση στο mobile, τόσο για την ανάπτυξη νέων εφαρμογών όσο και για την αποτελεσματική διαχείριση της ασφάλειας.
Ποια η πρόταση της Εθνικής Τράπεζας σε αυτό το κομμάτι;
Τα τελευταία δύο χρόνια η ανάπτυξη των τραπεζικών εφαρμογών μας σε smartphones στην Εθνική Τράπεζα αποκτά όλο και μεγαλύτερη βαρύτητα. Τα mobile apps της Εθνικής αριθμούν πάνω από 400.000 downloads, αλλά το σημαντικότερο που διαπιστώνουμε είναι ότι κάθε ενεργός χρήστης κάνει 10-12 φορές περισσότερα logins από τους χρήστες του i-bank Internet Banking. Στο σύντομο μέλλον, το mobile θα είναι το κύριο ηλεκτρονικό κανάλι που θα καθορίζει την ψηφιακή μας στρατηγική.
Γενικά στην τράπεζα, έχουμε αναδείξει τα ηλεκτρονικά μέσα πληρωμών σε βασικό κομμάτι της στρατηγικής μας, τα εξελίσσουμε και τα εκσυγχρονίζουμε διαρκώς με νέες λύσεις και βελτιωμένη λειτουργικότητα. Πέρα από την πλήρως αναβαθμισμένη πλατφόρμα i-bank Internet και Mobile Banking, την οποία εμπλουτίζουμε διαρκώς με νέες προσφερόμενες συναλλαγές και λειτουργικότητα σύμφωνα με όλες τις σύγχρονες τεχνολογικές εξελίξεις, αναπτύσσουμε ταυτόχρονα και όλες τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες καθημερινών συναλλαγών, κυρίως πληρωμών, τόσο για καταναλωτές όσο και για εμπόρους.
Προσφέρουμε στους πελάτες μας νέες λύσεις στον τομέα των mobile payments, όπως η εφαρμογή για μικροπληρωμές μεταξύ φίλων από τον τηλεφωνικό κατάλογο ή το facebook, i-bank Social Pay.
Τις προσεχείς εβδομάδες, θα είναι διαθέσιμο στην αγορά και το νέο ηλεκτρονικό μας πορτοφόλι, i-bank Pay, το οποίο θα συνδυάζει καινοτόμους τρόπους πληρωμής, μοναδικούς στην Ελληνική αγορά. Έχουμε δώσει ιδιαίτερη έμφαση ώστε οι mobile πληρωμές να έχουν μια πολύ απλή και ασφαλή εμπειρία πελάτη, ώστε να μην είναι υποχρεωμένος να γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες κάθε τεχνολογίας για να μπορέσει να ολοκληρώσει την πληρωμή του. Ο πελάτης θα μπορεί να κάνει μεταφορές στους φίλους του γνωρίζοντας μόνο το κινητό τους ή το facebook account τους. Τη λειτουργικότητα αυτή την παρέχουμε και σήμερα μέσω του i-bank Social Pay.Θα μπορεί να πληρώσει εμπόρους με την κάρτα ή τον λογαριασμό του απευθείας με QR Codes. Το πιο σημαντικό, όμως, είναι ότι ενσωματώνουμε μία νέα δυνατότητα, όπου ο πελάτης θα μπορεί να πληρώσει επιχειρήσεις και επαγγελματίες ανέπαφα μέσω της τεχνολογίας Bluetooth από το λογαριασμό του.
Είναι τελικά οι ηλεκτρονικές συναλλαγές πιο φθηνές για τον πελάτη;
Φυσικά. Στην προσπάθεια μας εδώ και χρόνια να ενισχύσουμε τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, έχουμε πάντοτε πάρα πολύ χαμηλά τιμολόγια. Οι ενδοτραπεζικές μεταφορές στο Internet Banking και το Mobile Banking έχουν ως γνωστόν μηδενική προμήθεια, ανεξαρτήτως ποσού. Οι δε πληρωμές έχουν στην πλειοψηφία τους προμήθεια από 20 έως 30 λεπτά. Συνεπώς, κάτι το οποίο έχει μεγάλη αξία για τον πελάτη, του εξοικονομεί χρόνο και κόστος μετακίνησης, στοιχίζει πολύ λιγότερο από τις προμήθειες που ισχύουν στα Καταστήματα. Σε ό,τι αφορά τις διατραπεζικές μεταφορές, όπου υπάρχει χρέωση, οι προμήθειες σε σχέση με την Ευρώπη είναι πιο χαμηλές.
Εφόσον τα ηλεκτρονικά κανάλια έχουν τόσα πλεονεκτήματα, γιατί βλέπουμε ακόμη τόσο κόσμο στα Καταστήματα; Τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει αυτό;
Η επίσκεψη στο κατάστημα ενδείκνυται μόνο για σύνθετες τραπεζικές εργασίες, ωστόσο υπάρχουν ακόμη πολλοί πελάτες που επισκέπτονται τα καταστήματα για συναλλαγές που θα μπορούσαν να εκτελεστούν ηλεκτρονικά.
Για το σκοπό αυτό, έχουμε ενισχύσει την επικοινωνία των ηλεκτρονικών καναλιών μας, εκπαιδεύοντας το κοινό στα οφέλη της χρήσης τους. Διαθέτουμε 5 πρωτοποριακά Καταστήματα, τα i-bank store (σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Λάρισα), όπου οι επισκέπτες, πελάτες και μη της Εθνικής, μπορούν να εκπαιδευτούν στη χρήση όλων των ηλεκτρονικών καναλιών i-bank από το πλήρως καταρτισμένο προσωπικό, μέσα σε ένα σύγχρονο και τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον. Με περισσότερες από 1 εκ. επισκέψεις μέσα στο 2015, δεν είναι τυχαίο ότι στα i-bank store γίνονται πενταπλάσιες εγγραφές στο i-bank Internet Banking της Εθνικής από ό,τι σε ένα παραδοσιακό κατάστημα. Παράλληλα, από το 2011 διοργανώνουμε στα i-bank stores τα σεμινάρια «Δείξ’τους», στο πλαίσιο της καμπάνιας της τράπεζας για τη μείωση του ψηφιακού αναλφαβητισμού στην Ελλάδα, τα οποία εκπαιδεύουν τους μεγαλύτερους ηλικιακά, πελάτες και μη της Εθνικής, στη χρήση του διαδικτύου και των ψηφιακών μέσων.
Τέλος, έχουμε σχεδιάσει ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα με εργαζομένους που θα έχουν το ρόλο των i-bank ambassadors σε όλα τα καταστήματα της τράπεζας, με στόχο την επί τόπου ενημέρωση και εκπαίδευση των πελατών που βρίσκονται στο Κατάστημα στη χρήση των ηλεκτρονικών καναλιών i-bank για την εκτέλεση των συναλλαγών τους.
Σε αυτή την προσπάθεια οι τράπεζες δεν καλούνται να ανταγωνιστούν απλά μεταξύ τους, αλλά και με εξωτραπεζικούς παίκτες από τον κλάδο των Fintech, που αναπτύσσεται ραγδαία. Πώς μπορείτε οι παραδοσιακοί οργανισμοί να αντιμετωπίσετε αυτό τον ανταγωνισμό;
Η ανάπτυξη των εταιρειών αυτών διεθνώς είναι πράγματι ραγδαία. Μέσα στην τελευταία πενταετία, οι επενδύσεις σε εταιρείες FinTech έχουν δεκαπλασιαστεί: από 1,8 δις δολάρια το 2010, το 2015 συγκέντρωσαν 19 δισεκατομμύρια.
Οι βασικοί τομείς δραστηριοποίησης των FinTech είναι η λιανική τραπεζική, σε ιδιώτες και μικρομεσαίες επιχειρήσεις, και ειδικότερα οι πληρωμές και οι εναλλακτικές μορφές χρηματοδότησης.
Σε σχέση με τις τράπεζες, διαθέτουν το πλεονέκτημα της ταχύτητας ανάπτυξης νέων λύσεων, της κανονιστικής ευελιξίας, καθώς και της κουλτούρας καινοτομίας που διέπει τις λειτουργίες και την οργανωτική δομή τους. Υστερούν σε αξιοπιστία και εμπιστοσύνη, κάτι που όμως μπορεί να αλλάξει στο μέλλον.
Η απάντηση των τραπεζών διεθνώς στον ανταγωνισμό με τις fintechs ποικίλει. Μεγάλες τράπεζες επιλέγουν να χτίσουν μόνες τους πρωτοποριακά digital offerings ή μέσα από δικά τους labs να παράξουν καινοτομία. Άλλες, επιλέγουν να επενδύσουν ή να εξαγοράσουν fintechs.
Στην Εθνική Τράπεζα, πιστεύουμε σε μια συνεργατική λογική με τον κλάδο, την οποία υλοποιούμε στην πράξη. Στις 23-24 Απριλίου 2016 διοργανώσαμε με πολύ μεγάλη επιτυχία το πρώτο hackathon για fintech στην Ελλάδα, το NBG i-bank #fintech crowdhackathon, σε συνεργασία με την εταιρία καινοτομίας Crowdpolicy. Η Εθνική είναι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα, και από τις ελάχιστες σε ευρωπαϊκό επίπεδο, που «άνοιξε» τις εφαρμογές της δημόσια μέσω API (Open Bank API), δίνοντας έτσι τη δυνατότητα σε εταιρείες και ομάδες προγραμματιστών να τις χρησιμοποιήσουν και να διασυνδεθούν με ασφάλεια και κανόνες με τα συστήματα της τράπεζας, εκτελώντας συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο. Και πραγματικά εντυπωσιαστήκαμε από τις προτάσεις τους.
Και δεν μένουμε εκεί. Ετοιμάζουμε ήδη σε συνεργασία με την Crowdpolicy ένα fintech accelerator, ώστε όλο αυτό το δυναμικό να αξιοποιηθεί και να δημιουργήσει νέες fintechs, μοναδικά digital banking offerings για τους πελάτες μας, αλλά γιατί όχι και για τις αγορές του εξωτερικού.
