Επιχειρήσεις: Σώζοντας τους πελάτες από τις «κακοτοπιές» της εφοδιαστικής αλυσίδας
Τι πρέπει να κάνουν οι εμπορικές επιχειρήσεις για να μην δυσαρεστηθούν οι πελάτες κατά την παραγγελία.
Οι φετινές γιορτινές αγορές προμηνύονται λίγο πιο επεισοδιακές σε σχέση με άλλες χρονιές καθώς η εφοδιαστική αλυσίδα εξακολουθεί να «αγκομαχά» λόγω ελλείψεων βασικών εξαρτημάτων, υπερβολικού φόρτου εργασίας ενώ σε κάποιες περιπτώσεις η εμπειρία της πανδημίας δεν φαίνεται να αξιοποιείται πλήρως από κάποιες εταιρείες ταχυμεταφορών δημιουργώντας δυσαρέσκειες στους καταναλωτές.
Για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις, οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να επικοινωνούν καθαρά και προληπτικά με τους πελάτες, τη σωστή στιγμή, με το σωστό μήνυμα, μέσω των κατάλληλων καναλιών. Έχοντας υπόψη αυτά τα τρία σημεία αναφοράς, οι επιχειρήσεις λιανικής θα μπορέσουν να αντεπεξέλθουν ευκολότερα σε αυτήν την ασυνήθιστη εορταστική περίοδο, χτίζοντας παράλληλα μια αφοσιωμένη πελατειακή βάση.
Όσον αφορά την επικοινωνία με τους πελάτες — ειδικά αυτή τη σεζόν — η καλύτερη προσέγγιση έχει να κάνει με την «πρόληψη». Οι πελάτες μπορεί να είναι πιο ανοιχτοί στην επικοινωνία από τους λιανοπωλητές από ό,τι θα περίμενε κανείς και για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εκμεταλλευτούν κανάλια όπως τα μηνύματα SMS για να τους ενθαρρύνουν και να τους υπενθυμίζουν να ψωνίζουν νωρίς, να παρακολουθούν τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν και να παρακολουθούν την κατάσταση αποστολής των παραγγελιών τους.
Το μυστικό της επιτυχίας είναι η σαφήνεια και η φερεγγυότητα. Αν μια επιχείρηση διασφαλίσει ότι ο πελάτης θα λάβει το προϊόν εγκαίρως και σε καλή τιμή, τότε είναι πιθανό να συνεχίσουν να συμμετέχουν στις επικοινωνίες και να συνεχίσουν τη συζήτηση με το επιχείρηση.
Εξίσου σημαντικό είναι η επιλογή του καναλιού επικοινωνίας που επιθυμεί ο κάθε πελάτης. Αυτό εντοπίζεται εύκολα καθώς συνήθως οι επιχειρήσεις «πετυχαίνουν» τους πελάτες στο κανάλι που προτιμούν. Είναι αυτό που συνήθως χρησιμοποιούν.
Σύμφωνα με μια έρευνα από την εταιρεία δεδομένων Loqate, το email είναι η προτιμώμενη μέθοδος για τη λήψη ενημερώσεων παραγγελιών για το 56% των καταναλωτών, ενώ ακολουθεί το SMS. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις πρέπει να υπερβούν αυτές τις γενικές τάσεις και να προσεγγίσουν τις ατομικές προτιμήσεις των πελατών. Υπάρχει ένας αριθμός μεθόδων για τη συλλογή αυτού του είδους πληροφοριών και σίγουρα μπορούν να χρησιμοποιηθούν περισσότερες από μία όπως είναι ένα σύντομο ερωτηματολόγιο προς τους πελάτες και η παρακολούθηση της απόδοσης της εκάστοτε μορφής επικοινωνίας.
Το περιεχόμενο του μηνύματος αποτελεί επίσης ένα σημαντικό κριτήριο. Δεν ενδείκνυνται τα μακροσκελή μηνύματα, τα κακώς μεταφρασμένα μηνύματα, τα ασαφή μηνύματα και φυσικά η πολύ καθυστερημένη ανταπόκριση ή αποστολή μηνυμάτων επιβεβαίωσης παραγγελίας, απάντησης σε αιτήματα κλπ.