Ροή
Στην αντεπίθεση περνούν οι επενδυτικοί σύμβουλοι, οι οποίοι αποφάσισαν να πολεμήσουν τους ρομποτικούς ανταγωνιστές τους με τα ίδια τους (αυτοματοποιημένα) όπλα.
Οι ρομποτικοί σύμβουλοι, που δεν είναι τίποτε άλλο από ψηφιακές πλατφόρμες οι οποίες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να παρέχουν επενδυτικές συμβουλές με χαμηλό κόστος, απειλούν να αφήσουν χωρίς δουλειά τους «παραδοσιακούς» διαχειριστές χαρτοφυλακίου.
Οι ανθρώπινοι σύμβουλοι, όμως, δεν κάθονται με τα χέρια δεμένα: επιστρατεύουν τις ίδιες τεχνολογίες που χρησιμοποιούν οι πλατφόρμες αυτές προκειμένου να παρέχουν στους πελάτες –που είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν– εξατομικευμένες συμβουλές και προσωπική επικοινωνία.
Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες –γνωστά ως συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM)– θα είναι σύντομα σε θέση να αναλύουν στοιχεία όπως η δραστηριότητα των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, προκειμένου να τα ενσωματώνουν στους επενδυτικούς τους στόχους, αναφέρει ο Γκοτιέ Βίσεντ, επικεφαλής του τμήματος διαχείρισης πλούτου της Deloitte στις ΗΠΑ.
Όπως εξηγεί, οι σύμβουλοι σκέφτονται ότι «υπάρχουν τόσες πληροφορίες εκεί έξω που μπορώ να αξιοποιήσω για να δημιουργήσω προφίλ εύπορων δυνητικών πελατών, αυξάνοντας έτσι τις πιθανότητες επιτυχίας όταν επικοινωνώ μαζί τους».
Οι σύμβουλοι χρησιμοποιούν επίσης την τεχνολογία για να βελτιστοποιούν τη διαχείριση των χαρτοφυλακίων τους σε επίπεδο σχεδιασμού και συμμόρφωσης, καθώς και να διαμορφώνουν το περιεχόμενο, τον χρόνο και τον τρόπο επικοινωνίας τους με τους πελάτες. Για παράδειγμα, οι διαχειριστές σκοπεύουν με τη βοήθεια της τεχνολογίας να στέλνουν εξατομικευμένα μηνύματα στους πελάτες τους με εξατομικευμένες πληροφορίες για το χαρτοφυλάκιό τους προκειμένου να τους καθησυχάζουν σε περιόδους μεγάλης διακύμανσης στις αγορές.
«Για να τηλεφωνήσει ένας σύμβουλος και στους 100 πελάτες τους, θα χρειαστεί 1-2 βδομάδες», σημειώνει ο Βίσεντ και τονίζει ότι τα νέα εξελιγμένα τεχνολογικά εργαλεία «λύνουν τα χέρια» των επενδυτικών συμβούλων, οι οποίοι αλληλεπιδρούν πλέον με τους πελάτες τους με πρωτοποριακούς τρόπους.
Κάποιες από τις εταιρείες διαχείρισης ενεργητικού τρέφουν ιδιαίτερα υψηλές προσδοκίες για το τι μπορούν να κερδίσουν από τις νέες τεχνολογίες και βάζουν υψηλά τον πήχη των προσδοκιών. Ο Τζετζ Βάκτα, επικεφαλής υπηρεσιών διαχείρισης πλούτου της Capgemini, αναφέρει ότι μία από τις τράπεζες με τις οποίες συνεργάζεται θέλει να αυξήσει τον αριθμό των πελατών που διαχειρίζεται κάθε σύμβουλος από τους 55 στους 350. Για να το πετύχει αυτό, η τράπεζα στοχεύει σε πελάτες με περιουσία 250.000 δολαρίων που σε 10 χρόνια θα έχουν γίνει εκατομμυριούχοι.
«Οι τράπεζες θέλουν να κυνηγήσουν αυτούς τους πελάτες αλλά έχουν περιορισμένο ανθρώπινο δυναμικό και διερευνούν τις δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες μηχανικής εκμάθησης, ο αυτοματισμός και η παροχή ψηφιακών συμβουλών ευρείας κλίμακας», εξηγεί ο κ. Βάκτα.
Πολλοί σύμβουλοι, ωστόσο, ανησυχούν ότι θα «μείνουν πίσω» στη διαδικασία της μετάβασης στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης, καθώς αναπτύσσονται διαρκώς πιο πολύπλοκα εργαλεία τα οποία ζητούν οι πελάτες.
Μία από τις τρεις βασικές προκλήσεις αυτής της μετάβασης είναι να διασφαλιστεί ότι τα νέα εργαλεία είναι αποτελεσματικά, όπως προκύπτει από έρευνα του FT 400. Όσοι καταφέρουν να επιτύχουν έναν συνδυασμό τεχνολογίας και «ανθρωπιάς» θα είναι αυτοί που θα βγουν κερδισμένοι από τη νέα εποχή. Σύμφωνα με έρευνα της Fidelity το 2015, οι σύμβουλοι που ενσωματώνουν σε μεγαλύτερο βαθμό τις τεχνολογίες στη δουλειά τους, διαχειρίζονταν σημαντικά περισσότερα κεφάλαια από τους ανταγωνιστές τους.
Αυτό που κρίνει όμως το πόσο βελτιώνεται η εμπειρία του τελικού χρήστη, είναι ο τρόπος με τον οποίο οι σύμβουλοι αξιοποιούν τα εξελιγμένα αυτά εργαλεία, σημειώνει ο Μπεν Μπαρκς, διευθύνων επενδυτικός σύμβουλος της Marks Group Wealth Management και σύμβουλος της FT 400.
Όπως αναφέρει ο ίδιος, οι 12 σύμβουλοι που εργάζονται στο τμήμα του –οι οποίοι διαχειρίζονται στοιχεία ενεργητικού 800 εκατ. δολαρίων– σημειώνουν κάθε επικοινωνία ή άλλη αλληλεπίδραση που έχουν με τους πελάτες τους σε ένα σύστημα CRM, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για ανάλυση δεδομένων. Το προσωπικό συζητά, επίσης, για τους πελάτες στις συναντήσεις του τμήματος, ώστε να είναι ενημερωμένοι και σε ετοιμότητα να ανταποκριθούν ανά πάσα στιγμή στα αιτήματα των πελατών. «Από την πλευρά των πελατών, αυτό βοηθά σημαντικά γιατί νιώθουν ξεχωριστοί», επισημαίνει ο Μπαρκς.
Πρόσφατα, η εταιρεία άρχισε να χρησιμοποιεί την τεχνολογία χρηματοοικονομικού σχεδιασμού, αλλά το σύστημα από μόνο του δεν αρκεί για να ικανοποιήσει τους πελάτες. Ο Μαρκς αναγκάστηκε να απολύσει έναν ειδικό στην εισαγωγή και ανάλυση δεδομένων. «Πρέπει πάντοτε να υπάρχει το ανθρώπινο στοιχείο, οπότε δεν θα έλεγα ότι γλιτώνουμε σημαντικό χρόνο αλλά η τεχνολογία προσθέτει απίστευτη αξία στην εταιρεία».
Η εταιρεία του Μαρκς χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό τεχνολογίας και ανθρωπιάς στην επικοινωνία της με τους πελάτες. «Μπορείς να χρησιμοποιείς την τεχνολογία για να διανείμεις την πληροφορία και να διαμορφώνεις τις συστάσεις σου, αλλά το ανθρώπινο στοιχείο είναι απαραίτητο», τονίζει. «Οι πελάτες θέλουν και πληρώνουν για συμβουλές ανεξάρτητα σε ποια γενιά ανήκουν».
