Ροή
Με Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, η οποία δημοσιεύτηκε στις 10 Μαΐου στο ΦΕΚ, ορίζονται οι υποχρεώσεις των τραπεζών όσον αφορά στη διαδικασία αποδοχής παραπόνων από τους πελάτες τους, τη διαχείριση και τη διευθέτησή τους. Η πράξη αυτή υιοθετεί τις κατευθυντήριες γραμμές της Μικτής Επιτροπής των Ευρωπαϊκών Εποπτικών Αρχών (ΕΒΑ, EIOPA, ESMA).
Η νέα νομοθεσία προβλέπει, επίσης, την υποβολή αναφορών από τις εποπτευόμενες τράπεζες στην κεντρική τράπεζα. Ήδη, η Τράπεζα της Ελλάδος έχει δημοσιεύσει λίστα με τους αρμόδιους διαχείρισης παραπόνων για κάθε τράπεζα που δραστηριοποιείται στη χώρα μας.
Ειδικά όσον αφορά στις υποχρεώσεις που έχει η τράπεζα να ανταποκριθεί σε ένα παράπονο, αυτές έχουν ως εξής:
- Κατά την παραλαβή κάθε παραπόνου, η τράπεζα παρέχει στον πελάτη της βεβαίωση παραλαβής.
- Ο πελάτες μπορεί να υποβάλει αίτημα για να ενημερωθεί σχετικά με την πορεία εξέτασης της υπόθεσής του και η τράπεζα είναι υποχρεωμένη να τον ενημερώσει.
- Η τράπεζα πρέπει να παρέχει στον πελάτη γραπτή απάντηση εντός 45 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή του παραπόνου. Όταν, για σημαντικό λόγο, δεν είναι δυνατή η παροχή απάντησης εντός του ως άνω οριζόμενου χρονικού διαστήματος, η τράπεζα οφείλει να ενημερώσει τον παραπονούμενο για την αιτία της καθυστέρησης και να αναφέρει το χρονικό διάστημα εντός του οποίου αναμένεται να ολοκληρωθεί η διερεύνηση του παραπόνου και να του παρασχεθεί γραπτή απάντηση.
- Σε περίπτωση που η τελική απάντηση που δίδεται δεν ικανοποιεί πλήρως τον παραπονούμενο, η τράπεζα περιλαμβάνει στην απάντηση εμπεριστατωμένη αιτιολόγηση και ρητή αναφορά στη δυνατότητα του παραπονούμενου να απευθυνθεί σε μηχανισμό εναλλακτικής / εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή/και στην, κατά περίπτωση, αρμόδια Αρχή, εφόσον εμμένει στο παράπονο του.
Σημειώνεται ότι η νομοθεσία ορίζει ότι κάθε επικοινωνία της τράπεζας με τον πελάτη της πρέπει να διεξάγεται σε απλή και κατανοητή γλώσσα. Επιπλέον, η τράπεζα οφείλει να τηρεί, είτε σε ηλεκτρονική είτε σε έντυπη μορφή, αρχείο που περιλαμβάνει όλα τα παράπονα που λαμβάνει, καθώς και τα έγγραφα που σχετίζονται με κάθε υπόθεση. Οφείλει να τηρεί το εν λόγω αρχείο για πέντε έτη από το χρόνο της υποβολής των εγγράφων.
