Ροή
Έχω ακούσει επιχειρήσεις από πολλούς κλάδους να παραπονιούνται ότι δεν πουλάνε. Τα περισσότερα παράπονα ομολογώ ότι την τελευταία διετία τα έχω ακούσει από τον χώρο της κατασκευής και του βιβλίου. Θα σταθώ στο δεύτερο, στους εκδοτικούς οίκους. Και μάλιστα θα μιλήσω για έναν μεγάλο εκδοτικό, ίσως τον πιο γνωστό στην Ελλάδα, κυρίως για τα «βοηθήματα» που εκδίδει για τους μαθητές του δημοτικού, γυμνασίου και λυκείου.
Ο συγκεκριμένος εκδοτικός σαφώς και έχει πολύ ποιοτικά βιβλία. Και λογοτεχνικά επίσης, κανείς δεν μπορεί να το αμφισβητήσει αυτό. Θα μπορούσα να πω ότι έχει και πολύ ανταγωνιστικές τιμές. Και ενώ σε όλα αυτά παίρνει «10 με τόνο», στις online πωλήσεις, προσωπικά του βάζω 0.
Είχα προσπαθήσει κάποτε να αγοράσω από το online σύστημά του (πριν από τα capital controls) χωρίς επιτυχία. Παρέβλεψα το γεγονός και πήγα στο φυσικό κατάστημα όπου και εξυπηρετήθηκα. Μόλις χθες όμως, κατάλαβα ότι μάλλον δεν ήμουν η μόνη παθούσα. Κάποια γνωστή μου που διαμένει στο Λονδίνο με ενημέρωσε ότι προσπαθούσε από το εξωτερικό να αγοράσει βιβλίο του συγκεκριμένου ελληνικού εκδοτικού μέσω του amazon.com αλλά η επιχείρηση δεν είχε λογαριασμό στη μεγαλύτερη διαδικτυακή εταιρεία πώλησης αγαθών. Προχώρησε λοιπόν στη δεύτερη επιλογή που είχε: έβαλε συγγενικό της πρόσωπο που διέμενε στην Ελλάδα να το αγοράσει online. Η χρέωση έγινε αλλά το βιβλίο δεν έφθασε ποτέ. Η συγκεκριμένη κυρία επικοινώνησε με τον εκδοτικό και μετά από πολυήμερες «διαπραγματεύσεις» και μεγάλο εκνευρισμό της είπαν ότι δεν είχε εγγραφεί η αγορά στο αρχείο τους και δεν έβρισκαν την παραγγελία. Φυσικά με πολύ αγενή τρόπο και αφού είχε χρεωθεί η κάρτα της.
Η περίπτωση αυτή μπορεί για κάποιους να θεωρηθεί τυχαία ή μεμονωμένη. Όταν όμως γίνεται ένα τέτοιο λάθος, το πρώτο που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση είναι να απολογηθεί και να κάνει ό,τι μπορεί για να το διορθώσει. Ειδικά όταν πρόκειται για έναν τόσο μεγάλο εκδοτικό οίκο. Θυμάμαι όταν παράγγελνα βιβλία από το εξωτερικό και ζητούσα να μου αποσταλεί το συντομότερο δυνατόν (χωρίς να έχω πληρώσει express αποστολή) , η εταιρεία ανταποκρινόταν αμέσως στο αίτημά μου για να ενταχθώ και εγώ στη λίστα των ικανοποιημένων και πιστών πελατών πελατών (γνωστό και ως retention).
Εδώ όμως, αν και το θέμα των online επιχειρήσεων προχωρά αρκετά γοργά, δεν μπορώ να πω ότι συμβαίνει το ίδιο και με το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών και ίσως και των logistics. Ένας άλλος εκδοτικός, ενώ είχα παραγγείλει το βιβλίο και είχα λάβει και μήνυμα ότι μου έχει αποσταλεί, με ενημέρωσε τελικά μετά από 10 ημέρες και αφού έκανα αρκετά τηλέφωνα ότι το βιβλίο είχε εξαντληθεί.
Να μην παραπονιούνται όμως μετά ότι το βιβλίο περνάει κρίση ούτε να υποστηρίζουν ότι έχουν εξωστρέφεια. Γιατί υπάρχουν και εκείνοι που θέλουν να διαβάσουν και δεν τους αφήνουν. Για να μην μιλήσω για τους συγγραφείς οι οποίοι βλέπουν να μην γίνονται πωλήσεις στα έργα τους και ο λόγος τελικά μπορεί να μην είναι ότι το κοινό δεν αγάπησε το βιβλίο τους όσο το ότι το τμήμα των online πωλήσεων του εκδοτικού το στελεχώνουν ανίδεοι.
