Ροή
Ο πελάτης στην ουρά μπροστά από εσάς δείχνει πράγματι αθώος. Όταν, όμως, το μάτι σας πέφτει στην υποτιθέμενη λίστα με ψώνια που κρατά, συνειδητοποιείτε πως οι σημειώσεις του αφορούν στην καθαριότητα του μαγαζιού και την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων. Παράλληλα με το κινητό του χρονομετρά την ώρα που θα διακρέσει η αναμονή του στο ταμέιο μέχρι να ολοκληρώσει τις αγορές του. Σε αυτή την περίπτωση λοιπόν, ο μέχρι πρότινος φιλήσυχος πελάτης, δεν είναι παρά ένας... mystery shopper.
Η αγγλική ορολογία, η οποία χρησιμοποιείται κι επί ελληνικού εδάφους, προϊδεάζει εν μέρει για το επάγγελμα. Στην ουσία πρόκειται για έναν «υποτιθέμενο» πελάτη ο οποίος πραγματοποιεί αγορές σε συγκεκριμένα καταστήματα όχι όμως επειδή θέλει να εφοδιαστεί με τα προϊόντα, αλλά γιατί τον έχει προσλάβει η εταιρεία ώστε να ελέγξει την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών.
Υπάρχουν πολυάριθμες που προσλαμβάνουν Mystery shoppers ανα τον κόσμο σύμφωνα με την Mystery Shopping Providers Association (MSPA), η οποία προμηθεύει και με τα απαραίτητα πιστοποιητικά τους πελάτες κατασκόπους.
Περίπου 50.000 μυστηριώδεις αγορές πραγματοποιούνται κάθε χρόνο στο Ηνωμένο Βασίλειο σύμφωνα με την Providers Mystery Shopping Association (MSPA), ενώ, όπως αποδεικνύεται από τα στατιστικά, όσο περισσότερο ανεβαίνει ο τζίρος τόσο περισσότερο αυξάνουν και οι μυστικοί αγοραστές.
«Οι έμποροι λιανικής πώλησης συνειδητοποιούν όλο και περισσότερο ότι οι αγοραστές οι οποίοι είναι έτοιμοι να πατήσουν το πόδι του σε ένα φυσικό κατάστημα αναζητούν την εμπειρία μιας υπηρεσίας που δεν μπορούν να έχουν online» αναφέρει ο Simon Boydell, εκπρόσωπος της Marketforce, εταιρείας που δραστηριοποιείται στο Mystery shopping με πάνω από 300.000 μυστηριώδεις αγοραστές στα κιτάπια της. «Οι πελάτες μας, όπως διευκρινίζει, θέλουν να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση στα καταστήματά τους γιατί με αυτό τον τρόπο θα διασφαλίσουν την αύξηση των πωλήσεών τους».
Εταιρείες όπως οι Sainsbury's, John Lewis, το Ταχυδρομείο της Βρετανίας και η Metro Bank , χρησιμοποιούν τους Mystery Shoppers όχι μόνο για να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση στα καταστήματά τους αλλά και για να καθορίσουν τα μπόνους του προσωπικού ή να εντοπίσουν τις ελλείψεις στην κατάρτιση του κάθε εργαζομένου με βάση τις συστάσεις των μυστικών πρακτόρων πελατών.
«Αναθέτουμε πάντα διαφορετικά καταστήματα σε κάθε έναν Mystery shopper και μετά η επισκέψεις λειτουργούν κυκλικά, ώστε ποτέ να μην επισκέπτεται ο ίδιος άνθρωπος το ίδιο κατάστημα μέσα σε διάστημα τριών μηνών», αναφέρει ο εκπρόσωπος της ΑΒΑ, άλλης εταιρείας του χώρου, Jill Spencer.
Οι μυστήριοι πελάτες δαπανούν καθημερινά έως και οκτώ ώρες για να επισκεπτούν από πέντε έως 10 καταστήματα, και χρειάζονται μια ή και δύο επιπλέον ώρες ώστε να συμπληρώσουν λεπτομερώς τις σχετικές εκθέσεις για κάθε λεπτό της επίσκεψής τους. Από αυτές τις επισκέψεις μπορούν να κερδίσουν έως και 155 λίρες (περίπου 200 ευρώ) την ημέρα, ενώ αποζημιώνονται για την βενζίνη και το ξενοδοχείο διαμονής τους καθώς και για το service του αυτοκινήτου τους, στην περίπτωση που τα καταστήματα ανήκουν σε διαφορετικούς νομούς κι επαρχίες. Ενδεικτικά αξίζει να αναφερθεί πως στην περίπτωση της Αγγλίας μπορεί να χρειαστεί να οδηγήσουν περισσότερο από 30.000 χιλιόμετρα το χρόνο.
Ο μισθός βέβαια μπορεί να αυξηθεί εάν οι mystery shoppers καταφέρουν να βιντεοσκοπήσουν την επίσκεψή τους με τη χρήση κρυφής κάμερας, την οποία έχουν εμφυτέψει σε κατάλληλο σημείο της τσάντας τους ή σε κάποια κουμπότρυπα. Για την ακρίβεια μπορούν να κερδίσουν έως και 370 περίπου ευρώ (300 λίρες) την ημέρα. Όσο για το ποσό που ξοδεύουν για τις αγορές τους, στην πλειονότητα των περιπτώσεων τους επιστρέφεται ενώ υπάρχουν περιπτώσεις που τους δίνεται η δυνατότητα να κρατήσουν και τα όσα αγόρασαν κατά την επίσκεψή τους ως μυστικοί πράκτορες στο κατάστημα.
Η Λώρα είναι mystery shopper από το 2001
«Συνήθως έχω το περιθώριο να ξοδέψω από 5 έως 25 ευρώ (5 - 20 λίρες) σε κάθε κατάστημα που επισκέπτομαι ώστε να καταφέρω να εκτιμήσω την ποιότητα εξυπηρέτησης», αναφέρει η Λώρα, μια 50χρονη mystery shopper από το Devon της Αγγλίας, η οποία έχει επισκεφτεί, δουλεύοντας στην ίδια εταιρεία από το 2001, πάνω από 7.000 καταστήματα.
Η αγορά συνήθως σχετίζεται με μια υπηρεσία ή ένα συγκεκριμένο προϊόν που ο καταστηματάρχης θέλει να ελέγξει. «Στην πλειονότητα των περιπτώσεων, όπως διευκρινίζει, μου δίνεται ένα σενάριο πριν την επίσκεψη. Πρέπει να αγοράσω κάποιο προϊόν από ένα τμήμα του καταστήματος που θα μου υποδείξουν οι εργοδότες μου ή ακόμα και μια νέα σειρά προϊόντων».
Η απομυθοποίηση του shopping therapy
Όπως και οι περισσότεροι mystery shoppers πλήρους απασχόλησης η Λώρα λειτουργεί ως ελεύθερος επαγγελματίας, δηλαδή αναλαμβάνει δουλειές από διάφορες εταιρείες οι οποίες διαχειρίζονται μεγάλους πελάτες. Το βασικό εισόδημά της κυμαίνεται συνήθως από 37.000 έως 50.000 ευρώ (30.000 - 40.000 λίρες) το χρόνο, εκτός από τα ψώνια που κάνει επ’ ευκαιρία του επαγγέλματος. «Με τα προνόμια που έχει αυτή η δουλειά τα λεφτά είναι πολύ ικανοποιητικά για να ζήσω. Απλά το σιγουρο είναι, ότι δεν το κάνω γιατί μου αρέσουν τα ψώνια. Στην πραγματικότητα, μετά από αυτή τη δουλειά ειδικά, τα σιχαίνομαι. Όταν δεν δουλεύω και πρέπει να πάω να ψωνίσω έστω και ένα κουτάκι γάλα με πιάνει κατάθλιψη» συμπληρώνει.
Ωστόσο, όπως συμπληρώνει η ίδια, ικανοποιείται όταν επιστρέφει σε ένα κατάστημα το οποίο είχε επισκεφτεί ως mystery shopper και διαπιστώνει πως οι υπηρεσίες και η εξυπηρέτηση του έχει βελτιωθεί, ότι έπιασε δηλαδή τόπο η δουλειά της.
«Ξέρω ότι είναι, λόγω των σχολίων μου, αλλιώς γιατί με πληρώνουν να τα γράφω. Μερικοί από τους εμπόρους λιανικής πώλησης από τους οποίους έχω ψωνίσει έχουν έπειτα νικήσει βραβεία σε διαγωνισμούς για την εξυπηρέτηση πελατών. Νομίζω ότι τέτοιου είδους επιτυχίες στηρίζονται στο δικό μας επάγγελμα. Αισθάνομαι ότι δεν κάνω απλά αυτό για το οποόο με πληρώνει η εταιρεία μου αλλά προσφέρω κάτι σε όλους τους δυνητικούς αγοραστές του καταστήματος».
Δυστυχώς, οι περισσότερες εταιρείες που απασχολούν mystery shoppers δεν πληρώνουν τόσο καλά, και μάλιστα δραστηριοποιούνται σε αρκετά απομακρυσμένες μεταξύ τους περιοχές. Στην πραγματικότητα μάλιστα, εξαιτίας της φύσης της δουλειάς και του ανταγωνισμού, ο οποίος είναι έντονος, το επάγγελμα διατηρείται μέσα στα χρόνια ως ένα καλά φυλαγμένο μυστικό. Ακόμα και οι φίλοι και η οικογένειά της δεν ξέρουν για ποιους εργάζεται, ποια καταστήματα επισκέπτεται και κάποιο φίλοι δεν γνωρίζουν καν ότι είναι mystery shopper. Το πραγματικό της όνομα μάλιστα δεν είναι Λώρα.
Περισσότεροι από 500.000 Mystery shoppers στην Μεγάλη Βρετανία
Υπολογίζεται ότι περισσότεροι από 500.000 άνθρωποι έχουν εγγραφεί ως mystery shoppers στο Ηνωμένο Βασίλειο, αλλά μόνο το 10% ή λιγότεροι καταφέρνουν να μετατρέψουν το εν λόγω επάγγελμα σε βασική τους εργασία.
«Εκεί που κάποτε έχεις μια αμοιβή κι αποζημίωση τοσο για τα ψώνια που πραγματοποιούσες όσο και για τα χιλιόμετρα που χρειαζόταν να διανύσεις, τώρα μπορεί να λάβεις απλά μια συνεισφορά για τις αγορές που πραγματοποίησες» αναφέρει ο Bαλ, ένας 51-χρονος πρώην mystery shopper και συμπληρώνει πως έχει εργαστεί για 40 διαφορετικές εταιρείες, σχεδόν 20 χρόνια, αλλά τα παράτησε τρία χρόνια πριν γιατί τα έσοδα μειώθηκαν πολύ. Σήμερα, οι περισσότερες εταιρείες του mystery shopping βασίζονται τα επιπλέον κίνητρα που δίνουν στους εργαζόμενούς τους. «Στην Marketforce, που δραστηριοποιείται στο εξωτερικό, οι Mystery shoppers, παίρνουν 5 έως 15 λίρες για μια επίσκεψη ως μια συμβολική χειρονομία για το χρόνο και την προσπάθειά τους», λέει ο Boydell, «στο οποίο κατάστημα ξοδεύουν από 15 έως 25 λίρες. Παρά την χαμηλή αμοιβή το κάνουν αφού θα επισκέπτονταν το κατάστηαμ ούτως ή άλλως.
¨Ενα ακόμα παράδειγμα είναι αυτό της Χάνα, 41 ετών, δικηγόρος, η οποία έχει πραγματοποιήσει σχεδόν 500 επισκέψεις στον ελεύθερο χρόνο της ως mystery shopper σε εστιατόρια, χωρίς αμοιβή ή έξοδα κίνησης. Βέβαια τα γεύματα που απολαμβάνει δωρεάν κοστίζουν μέχρι και 200 δολάρια(180 ευρώ) σε εστιατόρια όπως το βραβευμένο με αστέρι Michelin, Mayfair, το πεντάστερο Ascot και άλλα. Βέβαια ακόμα και σε αυτή την περίπτωση, το δωρεάν γεύμα είναι σχετικό αφού, όπως υποστηρίζει η Χάνα, χρειάζεται απο δύο έως τέσσερις ώρες για να γράψει την αναφορά της για την εξυπηξρέτηση και αρκετή προσπάθεια για να θυμηθεί κάθε λεπτομέρεια επίσκεψης από το τι έφαγε, πως ήταν το κάθε πιάτο, από ποιον εξυπηρετήθηκε - αν δεν καταφέρει να μάθει το όνομά του πρέπει να είναι σε θέση να τον περιγράψει λεπτομερώς- και όλα αυτά χωρίς να μπορεί να κρατήσει σημειώσεις κατά την διάρκεια του δείπνου.
Η ελληνική πραγματικότητα
Μεγάλες εταιρείες που συναλλάσσονται καθημερινά με εκατοντάδες καταναλωτές σε όλες τις πόλεις της Ελλάδας, έχουν υιοθετήσει εδώ και χρόνια τους mystery shoppers.
Το mystery shopping πρωτοεφαρμόσθηκε στην Ελλάδα στα τέλη της δεκαετίας του ’80 κυρίως από πολυεθνικές αλυσίδες για την αναδιοργάνωση των δικτύων τους, ενώ πλέον εφαρμόζεται ευρύτατα κυρίως στους κλάδους του αυτοκινήτου, της ένδυσης, των ταξιδιωτικών υπηρεσιών, της εστίασης και της διασκέδασης και κυρίως σε επιχειρήσεις με μεγάλα δίκτυα καταστημάτων που είναι δύσκολο να ελεγχθούν.
Οι mystery shoppers περνούν από ειδική εκπαίδευση, μαθαίνοντας τους κανόνες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών μιας επιχείρησης. Πριν από την επίσκεψη τους σε ένα κατάστημα περνούν από ειδική ενημέρωση για το κατάστημα ή τα καταστήματα της αλυσίδας που πρόκειται να επισκεφτούν. Κατά μέσο όρο, οι «κρυφοί πελάτες» πληρώνονται περίπου 25 ευρώ την επίσκεψη.
Μετά την ολοκλήρωση της επίσκεψης τους είναι υποχρεωμένοι να συντάξουν μία πλήρη έκθεση μέσα σε λίγες ώρες προκειμένου να αποτυπώσουν όλες τις λεπτομέρειες.
Πολλοί εργαζόμενοι έχουν καταγείλλει ότι απολύθηκαν λόγω των μυστικών πελατών, καθώς δεν χαμογελούσαν όσο έπρεπε ή δεν ήταν αρκούντως εξυπηρετικοί και πρόθυμοι.
