Ροή
Το Facebook δεν έχει αλλάξει μόνο τον τρόπο που επικοινωνούμε, αλλά έχει καταφέρει να μετατρέψει ιδιωτικές στιγμές –όπως οι οικογενειακές διακοπές– σε δημόσιες. Η επόμενη μεγάλη αλλαγή που ετοιμάζει το δημοφιλές κοινωνικό δίκτυο είναι να κάνει το Messenger από chat σε κορυφαίο εμπορικό μέσο.
Η εταιρεία προχωρά με δειλά βήματα και αυτή είναι μια πολύ καλή στιγμή για να γίνει το Messenger ο νέος μοχλός αλλαγής που θα γεμίσει με χρήματα τα ταμεία της –ή θα αποδειχθεί η μεγαλύτερη «ήττα». Προς το παρόν, πάντως, το Messenger είναι ανάμεσα στις εφαρμογές με τις περισσότερες λήψεις στις ΗΠΑ.
Τον τελευταίο χρόνο, το Facebook έχει αρχίσει να μετασχηματίζει το Messenger –που αριθμεί περισσότερους από 900 εκατ. χρήστες μηνιαίως– σε ένα μέσο αλληλεπίδρασης των εταιρειών με τους πελάτες τους. Η εταιρεία κινείται προσεκτικά, επιτρέποντας μόνο σε λίγους εταίρους να χρησιμοποιούν την εφαρμογή για αυτό το σκοπό. Χαρακτηριστικά παραδείγματα η υπηρεσία μίσθωσης αυτοκινήτου από την Uber, η παρακολούθηση ενός δέματος και η κράτηση δωματίου στα ξενοδοχεία Hyatt.
Στο συνέδριο του Facebook που ξεκινά σήμερα, η εταιρεία αναμένεται να ανακοινώσει τη διεύρυνση του φάσματος λειτουργίας του Messenger, με την παροχή πρόσβασης σε περισσότερους εταιρικούς πελάτες για εμπορική χρήση. Είναι λογικό οι εταιρείες να αναζητούν τρόπους να αντικαταστήσουν τα ενοχλητικά τηλεφωνήματα και τα email για την προώθηση των προϊόντων/υπηρεσιών τους ή ακόμη και για την εξυπηρέτηση των πελατών και την επίλυση τυχόν προβλημάτων που προκύπτουν. Ιδίως στα μάτια των νέων, η κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο μιας εταιρείας –με πολύωρη αναμονή– μοιάζει «τεχνολογικός μεσαίωνας».
Η αλήθεια είναι, βέβαια, ότι τόσο το Facebook όσο και οι εταίροι του θα πρέπει να βρουν τον σωστό τρόπο για να αποδείξουν ότι το Messenger έχει πολύ περισσότερες δυνατότητες από τις κλήσεις μέσω τηλεφώνου ή τα emails και να διασφαλίσουν ότι οι χρήστες δεν θα μπλοκάρουν την εφαρμογή θεωρώντας την spam.
Υπάρχουν κάποιοι πιο «ουδέτεροι» τομείς όπου θα είχε νόημα η χρήση του Messenger για εμπορικούς σκοπούς. Δεδομένου ότι στην εφαρμογή, υπάρχει μια ενιαία συζήτηση για κάθε άτομο ή επιχείρηση, η οποία συνεχίζεται κάθε φορά που υπάρχει αλληλεπίδραση, είναι εύκολο κανείς να συνεχίσει από εκεί που είχε σταματήσει. Φανταστείτε, για παράδειγμα, έναν καταναλωτή να παραγγέλνει ένα παντελόνι από τα καταστήματα Macy μέσω του Messenger, στη συνέχεια να παρακολουθεί την πορεία του δέματος και, όταν το παραλάβει, να γράφει ξανά στο κατάστημα για να ζητήσει διαφορετικό νούμερο και μετά από μήνες να παραγγέλνει το ίδιο παντελόνι σε διαφορετικό χρώμα –και όλα αυτά μέσω του ίδιου thread.
Ίσως το Facebook θα έπρεπε να ακολουθήσει το παράδειγμα του Twitter, το οποίο έδωσε πρόσφατα στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να στέλνουν προσωπικά μηνύματα στους χρήστες, απαντώντας σε τυχόν παράπονα ή άλλα ζητήματα που έχουν προκύψει.
Είναι παράδοξο, λοιπόν, ότι ενώ το Messenger είναι η δεύτερη πιο δημοφιλής εφαρμογή στις ΗΠΑ –μετά το ίδιο το Facebook– δεν έχει χρησιμοποιηθεί μέχρι στιγμής για επιχειρηματικούς σκοπούς. Το ίδιο βέβαια ίσχυε στην αρχή και για το Facebook, το οποίο έχει γίνει πλέον βασικό εργαλείο δικτύωσης για τις επιχειρήσεις, τους οργανισμούς, ακόμη και για συνοικιακές επιχειρήσεις που διαφημίζονται στο κοινωνικό δίκτυο ή έχουν δημιουργήσει ακόμη και ηλεκτρονικό κατάστημα σε αυτό.
Υπάρχουν κάποιες ενδείξεις στις οποίες εστιάζουν οι επιχειρήσεις και οι καταναλωτές που ενδιαφέρονται να αξιοποιήσουν το Messenger για εμπορικές συναλλαγές. Σύμφωνα με τον Davis Marcus, επικεφαλής του Messenger, κάθε μήνα επιχειρήσεις και καταναλωτές ανταλλάσσουν τουλάχιστον 1 δισ. μηνύματα μέσω του Messenger ή των σελίδων Facebook. Μόλις, όμως, η εταιρεία έδωσε στους χρήστες τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν το Messenger για την εξυπηρέτηση των πελατών τους πέρυσι, ο όγκος των αλληλεπιδράσεων στην εφαρμογή πολλαπλασιάστηκε κατά 8-10 φορές μέσα σε έναν χρόνο.
Κάθε εβδομάδα, η εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου Everlane πραγματοποιεί 750 συνομιλίες με τους πελάτες της μέσω του Messenger, σύμφωνα με τα στοιχεία της Zendesk που παρέχει το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών της εφαρμογής. Φυσικά, οι αλληλεπιδράσεις αυτές αποτελούν ένα μικρό μόνο ποσοστό έναντι των συνολικών αλληλεπιδράσεων μέσω email. Η Hyatt, από την άλλη, θεωρεί το Twitter πολύ πιο διαδεδομένο ψηφιακό μέσο εξυπηρέτησης πελατών από το Messenger. Για την εφαρμογή του Facebook, όμως, είναι ακόμη νωρίς και αυτό που έχει σημασία είναι ότι οι ενδείξεις από τις «μικρές δόσεις» στις οποίες χρησιμοποιείται στην παρούσα φάση είναι περισσότερο από ενθαρρυντικές, καθώς οι χρήστες φαίνονται δεκτικοί να χρησιμοποιήσουν το Messenger για εμπορικούς σκοπούς.
Το Facebook, πάντως, δεν έχει αποκαλύψει ακόμη πώς σκοπεύει να βγάλει χρήματα από το Messenger –και πιθανότατα δεν θα το κάνει ούτε αυτή την εβδομάδα. Μια προοπτική είναι να προβάλλει διαφημίσεις στο Messenger ή να δίνει τη δυνατότητα ηλεκτρονικών πωλήσεων, αν και ο ιδρυτής του κοινωνικού δικτύου, Mark Zuckerberg, έχει αποκλείσει τη δεύτερη περίπτωση.
Σύμφωνα με τους υπολογισμούς της SunTrust, το Messenger θα μπορούσε να φέρει στην εταιρεία από 111 εκατ. έως 1,14 δισ. δολάρια φέτος. Το ευρύ φάσμα των επιλογών, όμως, ίσως δημιουργεί διαφωνίες στους κόλπους του Facebook και ενδεχομένως κάνει πιο δύσκολη την επιλογή στρατηγικής.
Ήδη τα σημάδια είναι θετικά από τη χρήση εφαρμογών messaging μεταξύ ατόμων και εταιρειών. Στην Κίνα, για παράδειγμα, 700 χρήστες χρησιμοποιούν το WeChat της Tencent για να πληρώνουν φόρους, να κλείνουν θέσεις σε εστιατόρια, να καλούν ταξί ή να πληρώνουν το νοίκι. Ο Marcus έχει αναφερθεί σε αυτή την περίπτωση ως πηγή έμπνευσης για τον ίδιο και το Facebook.
Για να μετασχηματιστεί το Messenger σε κέντρο επιχειρηματικών συναλλαγών, θα πρέπει οι Αμερικανοί –για αρχή– να αλλάξουν άρδην τις συνήθειές τους. Το Facebook έχει αποδείξει ότι είναι περισσότερο από ικανό στο να διαμορφώνει τις τάσεις σε εκατομμύρια ανθρώπους –δράττοντας τους ανάλογους καρπούς. Αυτό σημαίνει ότι οι πιθανότητες να στραφούν –και να μιμηθούν– οι ΗΠΑ την Κίνα αυξάνονται διαρκώς.
