Ροή
Η Hotel Brain έχει καταφέρει να γίνει παράδειγμα για το πώς μπορεί μια ελληνική εταιρεία να μεγαλώσει ακόμη και εν μέσω οικονομικής κρίσης και να επεκταθεί και στο εξωτερικό. Μέσα σε έξι χρόνια, από το 2009 όπου λειτουργεί με τη σημερινή της μορφή, η Hotel Brain έχει αναλάβει την διαχείριση 130 ξενοδοχείων σε επτά χώρες.
Η εταιρεία που ξεκίνησε από τη Μύκονο και τη Σαντορίνη και επεκτάθηκε στο Λίβανο, την Κύπρο, την Αυστρία, τη Σερβία και το Μαυροβούνιο έχει ως επόμενη «στάση» το Λονδίνο και τη Hotel Brain International γιατί όπως τονίζει στο insider.gr ο επικεφαλής της Πάνος Παλαιολόγος «στις ημέρες μας δεν υπάρχουν τόποι», καθώς «τα ίδια προβλήματα που αντιμετωπίζει ο ξενοδόχος στην Ελλάδα τα αντιμετωπίζει και ο ξενοδόχος στο Βέλγιο» ενώ «οι κανόνες του παιχνιδιού είναι παντού οι ίδιοι».
Η «ομάδα μας δεν βρίσκεται στην Ελλάδα, βρίσκεται στο cloud» σημειώνει τονίζοντας τη τεράστια σημασία της τεχνολογίας και τις αλλαγές που φέρνει στον ξενοδοχειακό τομέα. «Χωρίς να έχει αλλάξει τίποτα, έχουν αλλάξει τα πάντα», δηλώνει χαρακτηριστικά.
Που οφείλεται η επιτυχία του μοντέλου της Hotel Brain ποιο κενό κάλυψε στην αγορά;
Η ανάγκη για την Hotel Brain προέκυψε από δύο πράγματα. Το πρώτο είναι ότι τα πράγματα έχουν σοβαρέψει και τα ξενοδοχεία δεν είναι μια απλή υπόθεση. Όλοι πλέον αναγνωρίζουν ότι η δουλειά πρέπει να γίνει πιο σωστά και πιο επαγγελματικά. Οι ίδιοι οι ξενοδόχοι έσκυψαν πιο πολύ στα ξενοδοχεία τους κατά τη διάρκεια της κρίσης. Το δεύτερο είναι η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών. Την εποχή που εγώ ήμουν διευθυντής ξενοδοχείων πολλά πράγματα που σήμερα είναι περίπλοκα τότε ήταν πολύ απλά. Οι κρατήσεις έκλειναν μια φορά τον χρόνο μέσω τουριστικών πρακτορείων ή τηλεφώνου και από εκεί και πέρα ο διευθυντής είχε να ασχοληθεί με τη λειτουργία του ξενοδοχείου του, να είναι καλό το πρωινό, καθαρό το δωμάτιο και τα λοιπά. Χωρίς να έχουν αλλάξει όλα αυτά, πλέουν έχουν προστεθεί και άλλες υποχρεώσεις χωρίς μάλιστα να έχει διαφορά αν μιλάμε για μεγάλο ή μικρό ξενοδοχείο. O ξενοδόχος πρέπει να έχει γνώσεις προϋπολογισμού και να μπορεί να παρακολουθεί την σωστή εκτέλεση του, να διαχειρίζεται social media και τα διαδικτυακά κανάλια πώλησης, να έχει διαδικασίες που να εξασφαλίζουν άψογη ποιότητας στις υπηρεσίες του. Για όλα αυτά μια αλυσίδα μπορεί να έχει διάφορα τμήματα ανά τομέα ένα μικρό ξενοδοχείο δεν έχει αυτή τη δυνατότητα. Πλέον η σωστή διαχείριση ενός ξενοδοχείου είναι μια πολύπλοκη και δύσκολη διαδικασία που δεν μπορεί να υλοποιηθεί από ένα άτομο και αυτό ειδικά στην Ελλάδα όπου πολλές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι οικογενειακές είναι πάρα πολύ σημαντικό. Αυτό το κενό ήρθε να καλύψει η Hotel Brain η οποία διαθέτει όλα αυτά τα τμήματα και τα απαραίτητα εργαλεία και δουλεύει με τον κάθε ξενοδόχο ξεχωριστά.
Ποιες είναι οι πιο σημαντικές αλλαγές που έχει φέρει η τεχνολογία στη λειτουργία ενός ξενοδοχείου;
Χωρίς να έχει αλλάξει τίποτα, έχουν αλλάξει τα πάντα. Πλέον ο κάθε ξενοδόχος δεν διαχειρίζεται ένα ξενοδοχείο αλλά δύο. Το ένα είναι στο έδαφος και το άλλο στο διαδίκτυο. Έχει αλλάξει η παρακολούθηση της ποιότητας. Παλιά είχαμε απλά μια φόρμα παραπόνων ή ένα ερωτηματολόγιο με τα οποία ασχολούταν ο διευθυντής μόνο όταν έπρεπε να λύσει ένα πρόβλημα. Τώρα είναι πολύ πιο διάφανα τα πράγματα, είναι τόσο εύκολα να φύγει κάποιος από μια ρεσεψιόν και να γράψει στο διαδίκτυο «μόλις έφυγα από το τάδε ξενοδοχείο και ο ρεσεψιονίστ δεν μου χαμογέλασε» και αυτό δεν έχει να κάνει μόνο όπως το ξέραμε παλιά ως μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη, έχει να κάνει με τις πωλήσεις. Ένα ξενοδοχείο που δεν ικανοποιεί τις προσδοκίες του πελάτη και δεν παραδίδει αυτά που υπόσχεται, δυσκολεύεται και να πουλήσει. H προώθηση ενός ξενοδοχείου έχει αλλάξει επίσης. Έχει αλλάξει όλο το σύστημα διαχείρισης του ξενοδοχείου.
Τι είναι αυτό που σας ξεχώρισε από τον ανταγωνισμό;
Η καινοτομία που φέραμε ως Hotel Brain και που μας χαρακτηρίζει ακόμη και σήμερα είναι ότι εμείς δεν προσπαθήσαμε να καπελώσουμε το ξενοδοχείο. Σε αντίθεση με άλλες εταιρείες που κάνουνε hotel management αλλά βάζουν την στάμπα τους στο ξενοδοχείο. Εμείς κάνουμε management αλλά για το κάθε ξενοδοχείο ξεχωριστά, δεν τα βάζουμε όλα μαζί σε ένα τσουβάλι να πάμε να τα πουλήσουμε. Η Hotel Brain δεν αποτελεί brand για τον καταναλωτή, εμείς είμαστε αποφασισμένοι από την πρώτη στιγμή ότι είμαστε συνεργάτες του κάθε επαγγελματία ξενοδόχου και δουλεύουμε με τον καθένα ξεχωριστά. Αν θέλετε έχουμε διαλέξει τον δύσκολο δρόμο γιατί η εύκολη λύση θα ήταν να τα βάλουμε ένα σε ένα τσουβάλι να πάμε σε μια έκθεση και να πουλήσουμε πακέτα. Άλλη μια σημαντική διαφορά είναι ότι προσφέρουμε ολοκληρωμένες λύσεις διαχείρισης και όχι μεμονομένες υπηρεσίες. Έρχονται ξενοδόχοι και μας ζητάνε να αναλάβουμε τις πωλήσεις. Όμως, εμείς δεν κάνουμε αυτό το πράγμα. Ασχολούμαστε συνολικά με όλη την λειτουργία του ξενοδοχείου, δίπλα στον ξενόδοχο και όχι αποσπασματικά.
Πως πήρατε την απόφαση να επεκταθείτε στο εξωτερικό; Ποια ήταν η πρώτη χώρα εκτός Ελλάδας που πήγε η Hotel Brain;
Ήταν ο Λίβανος. Ουσιαστικά πιστέψαμε ότι μπορούσαμε να κάνουμε αυτό το βήμα, ενώ μας βοήθησε και το μοντέλο με το οποίο δουλεύουμε. Καταλάβαμε τελικά και με την βελτίωση των μεταφορών ότι το να διαχειρίζεσαι ξενοδοχεία στο Λίβανο δεν έχει μεγάλη διαφορά με το να διαχειρίζεσαι ξενοδοχεία στη Κρήτη. Απλά αντί για μια πτήση 50 λεπτών έχεις μια πτήση 1,5 ώρας. Το δοκιμάσαμε, ανοίξαμε ένα εκπληκτικό ξενοδοχείο στη Βηρυτό. Βέβαια η κατάσταση εκεί είναι πολύ άσχημη. Αυτή την στιγμή πάντως τα καταφέρνουμε έξω ακόμη και σε δύσκολες παραδοσιακά αγορές όπως η Αυστρία. Στις ημέρες μας δεν υπάρχουν τόποι. Ήμουν πρόσφατα στο Λονδίνο και μίλαγα με έναν ξενοδόχο που θα συνεργαστούμε και με ρώτα για την ομάδα που θα κάνει την δουλειά και του είπα ότι εκτός από τον άνθρωπο που θα έχει εκεί η ομάδα δεν είναι στην Ελλάδα είναι στο cloud. Όλα έχουν ενωθεί. To online marketing είναι το ίδιο με εδώ το ίδιο και στην Αγγλία. Οι κανόνες του παιχνιδιού είναι παντού οι ίδιοι. Η αλήθεια είναι ότι περίμενα ότι οι διαφορές θα ήταν πιο έντονες αλλά δεν είναι. Σε κάποιες αγορές όπως η Σερβία υπάρχουν διαφορές σε σχέση με την Ελλάδα αλλά προς τα πίσω, εμείς είμαστε πιο ανεπτυγμένοι τουριστικά.
Έχοντας και την εμπειρία από άλλες αγορές ποια είναι τα πλεονεκτήματα της Ελλάδας στον τουριστικό τομέα;
Καταρχήν είμαστε μια τουριστικά ανεπτυγμένη χώρα. Δεν υπάρχει άλλη χώρα εκτός ίσως από την Ιταλία και την Ισπανία που να βρίσκεται στο ίδιο επίπεδο με εμάς και αυτό πρέπει να το αντιληφθούμε. Εξάλλου η κρίση μας έκανε πιο δυνατούς. Είναι όπως η πείνα που σπρώχνει τα παιδιά στις φαβέλες της Βραζιλίας να παίξουν μπάλα έτσι και εμείς λόγω δυσκολιών αναγκαστήκαμε να γίνουμε πάρα πολύ καλοί σε πάρα πολλά πράγματα, τα οποία πολλές φορές στο εξωτερικό δεν τα παιδεύουν. Για παράδειγμα σε μια άλλη χώρα μπορεί να βάλουν μια φωτογραφία σε ένα site και να περιμένουν τις κρατήσεις, εμείς είμαστε τα σκυλιά του πολέμου που θα πάνε να φέρουν κρατήσεις και η διαφορά είναι έντονη. Από την άλλη μην ξεχνάμε ότι έχουμε τα πλεονεκτήματα της τοποθεσίας, τον ήλιο και την θάλασσα που άλλοι δεν έχουν.
Ποια είναι η θέση των boutique ξενοδοχείων στον τουριστικό χάρτη;
Είναι πάρα πολύ δυνατή. Καταρχάς αξίζει να πούμε πως τα μεγάλα τουριστικά θέρετρα είναι πολύ σημαντικά γιατί αυτά φέρνουν και τις πτήσεις προς την χώρα. Το κάθε ξενοδοχειακό μοντέλο είναι σημαντικό. Όπως και να το κάνουμε η Ρόδος έχει concept. Υπάρχουν εξαιρετικά boutique hotels στο κέντρο της παλαιάς πόλης και έξω υπάρχουν μεγάλα resorts και το καθένα εξυπηρετεί τον ρόλο του. Λέμε ότι ένα ξενοδοχείο πλέον δεν πουλάει δωμάτιο αλλά εμπειρία και ο πελάτης των μικρών ξενοδοχείων είναι αυτός που θέλει να αγοράσει την εμπειρία. Δεν θέλει να πάει σε ένα μεγάλο all-inclusive ξενοδοχείο που ανήκει σε μια πολυεθνική αλυσίδα και είτε πάει στη Ρόδο είτε στην Ισπανία θα είναι το ίδιο πράγμα. Θέλει να γνωρίσει τις μυρωδιές, τη γεύση του τόπου, να έρθει σε επαφή με τους ντόπιους και αυτό είναι πιο έντονο στους νέους ανθρώπους. Για παράδειγμα παλιά στη Σαντορίνη οργανώναμε εκδρομές στα οινοποιεία για να δουν οι τουρίστες τη διαδικασία παρασκευής του κρασιού. Αυτό δεν καλύπτει πλέον τους νέους, οι οποίοι θέλουν να γίνουν μέρος της διαδικασίας και να φτιάξουν κρασί. Νομίζω ότι όλα χρειάζονται και η θέση των boutique είναι πολύ δυνατή.
Ποια είναι τα επόμενα σχέδια;
Το βασικό μας σχέδιο είναι η Hotel Brain International που θα έχει έδρα στο Λονδίνο, έχουμε νοικιάσει τα γραφεία μας εδώ και ένα μήνα και προχωράμε. Θέλουμε να αναπτύξουμε το μοντέλο μας στο εξωτερικό. Πιστεύουμε σε αυτό πάρα πολύ. Θέλουμε να κρατήσουμε την πρώτη θέση που έχουμε στην ελληνική αγορά αλλά με αργά και σταθερά βήματα να επεκταθούμε σε άλλες χώρες. Εξάλλου δεν έχει μεγάλη διαφορά ο μικρός ξενοδόχος στο Βέλγιο από την Ελλάδα. Τα ίδια προβλήματα έχει και αυτός.
