Τραπεζικός Μεσολαβητής: Ένας «δικός μας άνθρωπος»

Κώστας Κετσιετζής
Viber Whatsapp Μοιράσου το
Τραπεζικός Μεσολαβητής: Ένας «δικός μας άνθρωπος»

«Ου μπλέξεις». Αυτό είναι συνήθως το πρώτο πράγμα που ακούει κάποιος όταν εκμυστηρεύεται ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει με κάποια τράπεζα.

Και όμως, περισσότεροι από 10.000 Έλληνες ιδιώτες και μικρομεσαίες επιχειρήσεις τα «βρήκαν» με τις τράπεζες το 2014 και περίπου άλλοι τόσοι υπολογίζονται για φέτος. Πρόκειται για εκείνους που στράφηκαν στον Τραπεζικό Μεσολαβητή για να τους βοηθήσει με κάποιο παράπονο ή ένα πρόβλημα που αντιμετώπιζαν στις συναλλαγές τους τράπεζες ή μια επενδυτικές εταιρείες.

Τι είναι όμως ο τραπεζικός μεσολαβητής ή πιο «επίσημα» ο Μεσολαβητής Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών;

Είναι ένας «θεσμός που έχει ως στόχο να προσφέρει στον καταναλωτή ό,τι θα περιμέναμε από έναν φίλο μας σε μια συναλλαγή» εξηγεί στο insider.gr ο επικεφαλής του θεσμού κ. Δημήτρης Παυλάκης.

«Τι περιμένουμε από ένα φίλο; Πρώτα από όλα να ενδιαφερθεί, να μας συμβουλέψει, να μας ενημερώσει για τη συγκεκριμένη συναλλαγή και για το τι θα πρέπει να προσέξουμε. Στη συνέχεια, εάν έχουμε πρόβλημα, περιμένουμε να μας βοηθήσει, να κάνει κάποιες ενέργειες, να στείλει ένα γράμμα, να πάρει ένα τηλέφωνο για το θέμα αυτό και να πάρει θέση, αξιολογώντας το».

Αυτό ακριβώς κάνει ο κ. Παυλάκης και το επιτελείο του «εφαρμόζοντας τις βασικές αρχές που διέπουν τη λειτουργία των εξωδικαστικών θεσμών επίλυσης διαφορών: ανεξαρτησία, ουδετερότητα, εμπιστευτικότητα και την μη δεσμευτική διαμεσολάβηση».

«Ο Μεσολαβητής εξετάζει με διαφανείς διαδικασίες δίκαια και αμερόληπτα διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών (καταθέσεις, δάνεια, κάρτες) και επενδυτικών (μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, ομόλογα) υπηρεσιών από τράπεζες ή επενδυτικές εταιρείες σε καταναλωτές, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις επιδιώκοντας τη φιλική διευθέτησή τους.

Με απλά λόγια, με αυτόν τον θεσμό εξασφαλίζεται για τον πελάτη ένα κατά κάποιο τρόπο “δικός του άνθρωπος” μέσα στην τράπεζα ή την επενδυτική εταιρεία», σημειώνει ο κ. Παυλάκης.

Πως μπορεί κάποιος να προσφύγει στον Μεσολαβητή

«Για να προσφύγει κάποιος στο γραφείο μας δεν είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία», εξηγεί ο Τραπεζικός Μεσολαβητής. «Ο καθένας μπορεί είτε με ένα τηλεφώνημα στον ειδικό πενταψήφιο αριθμό 10440 ή μέσω διαδικτύου στο www.hobis.gr να υποβάλει το παράπονο του ή να απευθύνει κάποιο ερώτημα».

Ο θεσμός μάλιστα ενισχύθηκε με την πρόσφατη Κοινή Υπουργική Απόφαση 70330 η οποία ενσωμάτωσε στην ελληνική νομοθεσία κοινοτική οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών. «Με αυτή την απόφαση μπαίνει μια τάξη στα πράγματα και στην τάξη αυτή για τα χρηματοοικονομικά ζητήματα πρωτοστατεί ο Μεσολαβητής Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών λαμβάνοντας έναν νέο πιο ουσιαστικό ρόλο», σημειώνει ο κ. Παυλάκης.

Ταυτόχρονα, γίνεται και πιο εύκολη η πρόσβαση στις υπηρεσίες του θεσμού ακόμη και μέσω κινητού τηλεφώνου, καθώς μια νέα ηλεκτρονική πλατφόρμα θα καθοδηγεί τους χρήστες στο να υποβάλλουν το παράπονο τους βήμα-βήμα, ενώ θα τους ενημερώνει και για την πορεία της αίτησής τους.

Πόσο κοστίζει;

Και το κόστος για τον καταναλωτή; «Μηδέν», απαντά ο κ. Παυλάκης. «Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών είναι μια Αστική Εταιρεία Μη Κερδοσκοπικού Χαρακτήρα η οποία προσφέρει τις υπηρεσίες της χωρίς καμία επιβάρυνση».

Τι αφορούν οι υποθέσεις

Για τις συνηθισμένες περιπτώσεις που απασχολούν τον θεσμό ο κ. Παυλάκης δίνει συγκεκριμένα παραδείγματα: «Κάποιο παράπονο μπορεί να αφορά ένα πρόβλημα ενός πελάτη με τις κάρτες του ή μια διαφορά στον τρόπο υπολογισμού του επιτοκίου. Ακόμη, κάποιες διαφορές σχετικά με τις χρεώσεις σε κάποιες υπηρεσίες της τράπεζας».

«Πολύ συνηθισμένο είναι να μην μπορεί κάποιος να πληρώσει τη δόση του δανείου του και να προτείνει μέσω εμάς την καλύτερη αντιμετώπιση του. Υπάρχουν ακόμη και τα προβλήματα των δανείων σε ξένο νόμισα όπου πολλοί δανείστηκαν σε ελβετικό φράγκο και βλέπουν πλέον ότι δεν μπορούν να αποπληρώσουν», προσθέτει. Πολλά παράπονα αφορούν και τις υπηρεσίες ενημέρωσης οφειλετών, τις λεγόμενες εισπρακτικές.

Η διαδικασία βήμα-βήμα

Για να συνεργαστείτε με τον Τραπεζικό Μεσολαβητή, αρχικά θα πρέπει να υποβάλετε το παράπονό σας στον προϊστάμενο της αρμόδιας για τη συναλλαγή σας υπηρεσίας της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρίας, ο οποίος κανονικά θα σας απαντήσει σε 10 εργάσιμες ημέρες.

Εάν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή δεν λάβετε απάντηση μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες, μπορείτε να απευθυνθείτε εγγράφως στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών της τράπεζας ή στην επενδυτική εταιρία (Χρηματιστηριακές Εταιρίες, Εταιρίες μέλη της Ε.Θ.Ε. και Εταιρίες Επενδυτικής Διαμεσολάβησης). Κανονικά θα σας απαντήσουν εγγράφως σε 10 εργάσιμες ημέρες από την υποβολή του θέματος.

Aν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή αν περάσουν 10 εργάσιμες ημέρες χωρίς απάντηση, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως το θέμα στον Μεσολαβητή Τραπεζικών - Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.) το αργότερο μέσα σε ένα μήνα (από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών ή από την πάροδο των 10 εργάσιμων ημερών χωρίς απάντησή της).

Ο Μ.Τ.Ε.Υ., εφόσον το θέμα εμπίπτει στις αρμοδιότητές του, θα σας ενημερώσει άμεσα ότι παρέλαβε το Έντυπο Παραπόνων σας. Αν κριθεί σκόπιμο θα σας ζητήσει περισσότερες πληροφορίες. Στη συνέχεια απευθύνεται στην τράπεζα ή την επενδυτική εταιρία για να πληροφορηθεί την άποψή της και προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς επιδιώκοντας να συμβιβάσει τα δύο μέρη. O Μ.Τ.Ε.Υ. διατυπώνει αιτιολογημένη έγγραφη σύσταση προς τα δύο μέρη, με βάση την ισχύουσα νομοθεσία, τις αρχές καλής επιχειρηματικής πρακτικής και κάθε σχετικό κώδικα δεοντολογίας, με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Η σύσταση αυτή δεν είναι δεσμευτική και μπορεί κάθε μέρος να τη δεχθεί ή να την απορρίψει εγγράφως.

Αν η σύσταση του Μ.Τ.Ε.Υ. δεν γίνει δεκτή είτε από εσάς είτε από την τράπεζα ή την επενδυτική εταιρία, μπορείτε να επιδιώξετε την ικανοποίησή σας στα Δικαστήρια. Η διαδικασία εξέτασης διαφορών από τον Μ.Τ.Ε.Υ. σε καμία περίπτωση δεν διακόπτει ή αναστέλλει τις νόμιμες προθεσμίες για προσφυγή στη Δικαιοσύνη.

Επικοινωνία με τον Μεσολαβητή

Μπορείτε να απευθυνθείτε στον Μεσολαβητή Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μασσαλίας 1, 106 80 Αθήνα) στο τηλέφωνο: 10440. Μπορείτε επίσης να στείλετε email στο [email protected], ενώ περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στην ιστοσελίδα του θεσμού (www.hobis.gr).

Ακολουθήστε το insider.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις από την Ελλάδα και τον κόσμο.

gazzetta
gazzetta reader insider insider